Головна Оперативка

Половина українців вибирає спілкуватись з бізнесом у месенджері

22 вересня 2026 19:00 3 хвилин читання

Українці масово переходять із дзвінків у чати: 48% пишуть бізнесам у месенджерах, а SMS та email разом набирають лише 11%. Згідно з даними опитування Rakuten Viber за 2026 рік, месенджери стали основним інструментом контакту між бізнесом і клієнтом.

Половина українців вибирає спілкуватись з бізнесом у месенджері зображення 1

48% українців пишуть бізнесам у месенджерах. Фото: Magnific

Як українці спілкуються з бізнесом у 2026 році

Месенджери охопили майже половину аудиторії, дзвінки залишились нішею для термінових запитів, а SMS перетворився на страховий канал банків. Розподіл каналів комунікації з клієнтами за опитуванням Rakuten Viber:

Читайте також: Згадати все: ШІ в Viber тепер підсумовує всі непрочитані чати

48% пишуть у месенджерах,
25% користуються чатами на сайтах магазинів і маркетплейсах,
15% обирають телефонні дзвінки,
6% отримують SMS,
5% пишуть на електронну пошту.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Аудиторія месенджерів вчетверо більша за аудиторію дзвінків. Для бізнесу висновок один: якщо колцентр залишається єдиною точкою входу, компанія втрачає майже половину потенційних діалогів.

Сильні та слабкі сторони SMS, чатів і дзвінків

Кожен інструмент має власну нішу. Месенджери виграють у продажах, промо і підтримці завдяки двосторонньому зв'язку та можливості надіслати фото, файл чи посилання на оплату в одному вікні. Верифіковані бізнес-акаунти з блакитною позначкою знімають головне заперечення холодного контакту, недовіру до незнайомого відправника.

SMS зберігає роль страхового каналу: повідомлення доходить без інтернету і працює на будь-якому телефоні, тому банки досі надсилають ним підтвердження операцій. Водночас ліміт символів, відсутність візуалу і висока ціна відправлення роблять SMS невигідним для маркетингу.

Push-сповіщення дають найточнішу персоналізацію завдяки поведінковій аналітиці всередині застосунку. Але канал працює лише для тих, хто вже завантажив продукт і не вимкнув сповіщення.

Дзвінки залишаються сильними у Flash-call авторизації та складних кейсах, де голос швидше закриває питання, ніж листування. Ціна такого контакту, час менеджерів і відсутність писемної історії розмови.

Як українському бізнесу будувати комунікацію з клієнтами

Український e-commerce, банки і сервіси вже переорієнтовуються на мультиканальну модель. Компанії, які покладаються на один інструмент, ризикують просісти в лояльності та вартості залучення клієнта. Практичні висновки:

Використовуйте месенджер, у якому сидить ваша основна аудиторія, і паралельно дублюйте ключові повідомлення через SMS.
Верифікуйте бізнес-акаунт у Viber або WhatsApp: блакитна позначка підвищує відкриття.
Тримайте SMS для транзакційних сповіщень: коди, підтвердження оплат, критичні апдейти.
Push-сповіщення налаштовуйте на дію користувача в застосунку, а не на масову розсилку, інакше клієнт відключить їх або видалить продукт.
Дзвінки залишайте для складних запитів і Flash-call, а прості кейси автоматизуйте через чат-ботів

Як українські компанії заводять месенджери у CRM і не втрачають заявки, ми показували в матеріалі про основні інтеграції CRM для українського бізнесу. Якщо у команди є питання щодо безпеки робочих чатів, читайте розбір найбезпечніших месенджерів.