7 типових помилок у комунікації з клієнтами, які коштують проєктам довіри — і як їх уникнути

Українські айтівці давно зарекомендували себе як сильні інженери, менеджери й технологічні партнери, здатні працювати над складними проєктами для клієнтів з усього світу.

Втім, ані бездоганний код, ані чітко спланований проєкт не гарантують успіху, якщо дає збій комунікація з клієнтом. Дослідження Pulse of the Profession 2025 від Project Management Institute (PMI) показує: проєкти значно частіше досягають успіху, коли менеджери добре розуміють бізнес клієнта і будують комунікацію навколо його цілей. 

У цій статті Христина Вербова, Project Manager у Master of Code Global, ділиться 7 типовими ситуаціями/помилками, у яких комунікація з клієнтом – незалежно від ролі в команді – може працювати проти проєкту, та практичними порадами, як цього уникнути.

Помилка №1: Недостатньо або невчасно комунікувати про проблеми

Часто команда бачить ризик задовго до демо чи релізу, але відкладає розмову з клієнтом у надії, що все ще встигнуть виправити. Іноді так і стається. Але часто буває й навпаки – клієнт дізнається про проблему під час демо чи за день до релізу, коли варіантів для рішень майже не залишається.

Як цього уникнути? Навіть якщо це звучить очевидно, повідомляйте про ризики чи невдачі одразу. Не чекайте претензій від клієнта – краще скажіть про проблему так:

“Зараз бачимо, що є така проблема і вона виникла з нашого боку. Ми вже розбираємося з причиною і надалі пропонуємо таке рішення”.

Важливо залишатися конструктивними: без “та це через те, що…”, “бо треба було..”, “вони не встигли…”.

Краще дотримуватися простої структури:

Помилка №2: Відповідати “ні”, не пропонуючи альтернатив

Одна з поширених помилок у комунікації з клієнтом – відповідати категоричним “ми не зможемо цього зробити”, навіть коли обмеження об’єктивні. Без контексту й варіантів така комунікація виглядає як відмова від пошуку рішення – це швидко знижує рівень довіри.

Як цього уникнути? Все просто: не відмовляйте, а пропонуйте варіанти. Навіть, якщо вони на вашу думку, наразі не остаточні. Навіть якщо варіантів небагато, сам факт вибору змінює сприйняття: клієнт відчуває, що рішення ухвалюється разом, а не має бути тільки зверху.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Не говоріть: “Ми не можемо цього зробити, бо розробник у відпустці”.

Скажіть краще: “Ми можемо реалізувати це або до 22 грудня, або одразу після 9 січня – між тим у розробника запланована відпустка. Підкажіть, який варіант для вас зручніший”.

Помилка №3: Не просити допомоги в команди чи Chat GPT

Намагаючись впоратися з комунікацією самостійно, PM часто відкладає складні відповіді або сумнівається у формулюваннях. Запит на другу думку, навпаки, допомагає вибудувати чітку комунікацію з клієнтом, додає впевненості та прозорості в думках.

Як цього уникнути? Не соромтеся залучати колег: іншого PM, ліда або члена команди. Свіжий погляд допомагає зробити відповідь чіткішою та спокійнішою.

І не бійтеся використовувати AI як помічника – це не “читерство”, а практичний інструмент. Попросіть його:

Помилка №4: Сприймати фідбек клієнта як атаку

Коли клієнт залишає фідбек, PM інколи інстинктивно переходить у захисну позицію: починає виправдовуватись, пояснювати, що саме пішло не так і чому команда не винна. У цей момент фокус зміщується з клієнта на захист власної позиції. У такому випадку діалог стає деструктивним.

Як цього уникнути? Фідбек – це радше шанс зробити співпрацю кращою. Навіть якщо повідомлення клієнта дійсно було надто емоційним, спробуйте зреагувати спокійно: подякуйте за зворотний зв’язок й дайте зрозуміти, що команда з ним попрацює. А далі дійсно проговоріть цей момент з командою, адже пошук причин і відповідальних – це внутрішня робота команди, а не частина клієнтської розмови.

Хороша комунікація не гарантує ідеального проєкту. Але вона майже завжди гарантує довіру – а саме вона тримає проєкт у складні моменти.

Помилка №5: Плутати інформування клієнта з керуванням очікуваннями

Чудово, коли PM надає команді та клієнту регулярні апдейти. Але не завжди інформування про статус достатньо повноцінне. Клієнту потрібно більше контексту, відповідей на потенційні питання – що саме це означає для строків, ризиків чи наступних кроків.

Як цього уникнути? Заберіть собі в арсенал кілька важливих питань, на які варто відповідати про стан проєкту:

Помилка №6: Говорити “ми ж це обговорювали” та “це не працює”

Формулювання = сприйняття. І баланс між тим, що ви, як менеджер, сказали і між тим як потенційно це може сприйняти клієнт – дуже важливий. Фрази на кшталт “ми ж це обговорювали“ або “я ж казав/ла“ легко звучать як пасивна агресія, навіть якщо такого наміру не було.

Як цього уникнути? Поверніться до контексту спокійно, без оцінок і емоцій, та продумайте відповідь більш приземлену. Наприклад:

“Поки без змін – реліз, як і обговорювали раніше, запланований на 17-те”.

Той самий меседж, але без напруги. Клієнт отримує інформацію (навіть якщо він про неї забув чи не зрозумів), а не відчуття, що його повчають. За схожою логікою варто переводити негативні фрази у більш нейтральні та зрілі:

Помилка №7:  Забирати у клієнта відчуття контролю над ситуацією

Клієнтам важливо відчувати свою залученість у роботі над проєктом і подальші рішення. Вони мають розуміти, що відбувається, і бачити точки впливу. Інакше рішення без вибору чи підтвердження створюють відчуття, що процес іде повз них. 

Як цього уникнути? Регулярно повертайте клієнту відчуття участі – через прості, але важливі формулювання. Наприклад: 

У роботі проєктного менеджера немає ідеальної комунікації, але є постійне налаштування. Слова, тон і вчасність повідомлення впливає на стабільність проєкту не менше, ніж технічні рішення чи roadmap.

І саме ця здатність до тонкого налаштування відрізняє PM-а з досвідом від PM-а, якому довіряють складні проєкти.