В яких каналах українці спілкуються з бізнесами
Українці дедалі частіше вирішують питання з компаніями не телефоном і не поштою, а в месенджерах. Нове опитування Rakuten Viber показало, де саме люди спілкуються з бізнесами, для чого звертаються найчастіше і як ці канали використовують самі компанії.
Де українці найчастіше спілкуються з бізнесами
- За даними опитування, 48% українців контактують з бізнесами саме в месенджерах. Ще 26% роблять це на сайтах магазинів або маркетплейсів.
- Телефонні дзвінки поступово відходять на третій план, їх обрали 15% респондентів.
- SMS і електронна пошта майже втратили актуальність. Цими каналами користуються лише 6% і 5% опитаних відповідно.
Для чого українці пишуть компаніям у месенджерах
Підписуйтеся на наші соцмережі
Чати для більшості просто стали зручним способом контролю замовлення. 54% респондентів використовують месенджери, щоб стежити за статусом доставки.
Ще 14% залишають у чатах відгуки на товари і послуги, а 11% звертаються по допомогу з вибором товару.
Також 11% месенджери використовують для отримання знижок і акцій, 5% користуються для нагадувань про запис, контролюють бонуси й програми лояльності за допомогою месенджерів 5%.
Як бізнеси в Україні використовують чати з клієнтами
Опитування серед близько 300 підприємців показало, що для компаній месенджери стають універсальним інструментом. Найчастіше їх використовують для повідомлень про доставку, оплату чи списання, так відповіли 66% бізнесів. Також чати активно використовують для:
- промо-кампаній і акцій — 60%,
- запису на послуги та нагадувань — 44%,
- збору відгуків — 39%,
- підтримки клієнтів — 38%,
- залучення нових покупців — 36%,
- рекомендацій товарів — 33%.
Як бізнесам користуватися месенджерами
Для підприємців, що думають про комунікаційну стратегію, ці дані доводять, що клієнт заходить у чат не за розсилкою, а за відповіддю.
Якщо бізнес займає цей канал акційними повідомленнями, не вирішуючи операційні запити швидко, то він втрачає саме те, заради чого клієнт і обрав месенджер.
Бізнесу не треба будувати складний маркетинговий стек, щоб бути корисним у чаті. Достатньо закрити базовий запит: де замовлення, коли буде майстер, чи є ще розмір. Саме за цим клієнт і відкриває діалог.
А от компанії, що заходять у месенджинг із промо замість сервісу, ризикують отримати не лояльного покупця, а роздратованого передплатника, який вимкне сповіщення.