Як клієнтський досвід перетворюється на систему: головні інсайти 19-ї CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE
26 вересня у Києві відбулася 19-та CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE – єдина кросгалузева подія в Україні, що об’єднала понад 500 топменеджерів та експертів із клієнтського досвіду.
Лейтмотив цього року – «Система для прибутку»: як зробити CX не разовою ініціативою, а операційною моделлю, що стабільно впливає на бізнес.
Від стратегії до вимірювань
Засновниця KA Group Альона Жупікова наголосила: CX – це «живий організм», який змінюється разом із клієнтами та технологіями. Дослідження даних і AI-рішення дозволяють бізнесу передбачати потреби та створювати продукти майбутнього.
Міжнародна експертка Олена Цисар представила модель зрілості CX, яка складається з мотивації, організації та культури: «Наша мета – повернути в бізнес голос клієнта».
Кирило Єжов (Kantar Україна) підкреслив важливість поєднання емоційних даних (X-Data) з операційними (O-Data): «Результат з’являється лише тоді, коли компанія вміє не тільки слухати клієнта, а й діяти швидко».
Приклади трансформацій
Підписуйтеся на наші соцмережі
Юлія Мороз (Ощадбанк) розповіла, як автоматизація та мультиканальні сервіси дозволили обробляти 70% звернень через голосового помічника та забезпечити мобільні відділення навіть на прифронтових територіях.
Олександр Котолуп (Figaro Catering) нагадав, що WOW-ефект приносить повторних клієнтів і лояльність: емоціями потрібно керувати так само, як це робить індустрія моди.Олександр Котолуп (Figaro Catering) нагадав, що WOW-ефект приносить повторних клієнтів і лояльність: емоціями потрібно керувати так само, як це робить індустрія моди.
Ігор Блистів (Kormotech) поділився досвідом створення екосистеми бренду Optimeal, де ключову роль відіграє робота одночасно з ветеринарами, заводчиками та кінцевими споживачами.
Інструменти та простота
Олег Косс (Lanka.CX) показав, як динамічні карти клієнтських шляхів дають +37% до задоволеності, +15% продажів і +18% утримання клієнтів: «Journey management синхронізує команди та фокусує на результаті».
Микола Чумак (IDNT) наголосив, що простота – це стратегія: очищення процесів і сервісів від зайвого задля швидкої й зрозумілої взаємодії з клієнтом.
Панельні дискусії
- У першій панелі «Системний CX на базі даних» експерти Minimal, Uklon, Ajax Systems, Colobridge та Banda обговорили, як поєднати аналітику та креатив. Володимир Бражник (Minimal) назвав дані основою рішень, а Микола Уманець (Uklon) підкреслив: метрики мають відображати реальні потреби, інакше вони не працюють.
- Друга панель зібрала представників Dnipro-M, ДІЛА, WOG, NovaIT та Revisior. Йшлося про інтеграцію голосу клієнта у продуктову стратегію. Владислав Жиліховський (Dnipro-M) відзначив потенціал мовної аналітики для рішень у реальному часі, а Ірина Дергачова (ДІЛА) додала: «Вона ґрунтується на справжніх голосах клієнтів, а не на припущеннях».
Практика та інсайти
- На воркшопі Марини Березюк учасники моделювали власні системи CX, працюючи з чотирма складовими: люди, процеси, моніторинг і мотивація. Це показало, як навіть невеликі зміни трансформують усю систему.
- У фінальній рефлексії учасники ділилися відкриттями. Руслана Харук (EverHelp) підкреслила: «Вражаючий клієнтський досвід неможливий без якісного досвіду співробітників».
Партнери
- Генеральний партнер – Ощадбанк.
- Офіційні партнери – Kormotech, Colobridge та Linkos Group.
19-та CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE залишила нові знання, партнерства та інсайти, які допоможуть українським компаніям створювати системний, прозорий та прибутковий бізнес, що розвивається через клієнтів.
Організатор події KA Group