Як клієнтський досвід перетворюється на систему: головні інсайти 19-ї CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE
26 вересня у Києві відбулася 19-та CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE – єдина кросгалузева подія в Україні, що об’єднала понад 500 топменеджерів та експертів із клієнтського досвіду.
Лейтмотив цього року – «Система для прибутку»: як зробити CX не разовою ініціативою, а операційною моделлю, що стабільно впливає на бізнес.
Від стратегії до вимірювань
Засновниця KA Group Альона Жупікова наголосила: CX – це «живий організм», який змінюється разом із клієнтами та технологіями. Дослідження даних і AI-рішення дозволяють бізнесу передбачати потреби та створювати продукти майбутнього.
Міжнародна експертка Олена Цисар представила модель зрілості CX, яка складається з мотивації, організації та культури: «Наша мета – повернути в бізнес голос клієнта».
Кирило Єжов (Kantar Україна) підкреслив важливість поєднання емоційних даних (X-Data) з операційними (O-Data): «Результат з’являється лише тоді, коли компанія вміє не тільки слухати клієнта, а й діяти швидко».
Приклади трансформацій
Підписуйтеся на наші соцмережі
Юлія Мороз (Ощадбанк) розповіла, як автоматизація та мультиканальні сервіси дозволили обробляти 70% звернень через голосового помічника та забезпечити мобільні відділення навіть на прифронтових територіях.
Олександр Котолуп (Figaro Catering) нагадав, що WOW-ефект приносить повторних клієнтів і лояльність: емоціями потрібно керувати так само, як це робить індустрія моди.Олександр Котолуп (Figaro Catering) нагадав, що WOW-ефект приносить повторних клієнтів і лояльність: емоціями потрібно керувати так само, як це робить індустрія моди.
Ігор Блистів (Kormotech) поділився досвідом створення екосистеми бренду Optimeal, де ключову роль відіграє робота одночасно з ветеринарами, заводчиками та кінцевими споживачами.
Інструменти та простота
Олег Косс (Lanka.CX) показав, як динамічні карти клієнтських шляхів дають +37% до задоволеності, +15% продажів і +18% утримання клієнтів: «Journey management синхронізує команди та фокусує на результаті».
Микола Чумак (IDNT) наголосив, що простота – це стратегія: очищення процесів і сервісів від зайвого задля швидкої й зрозумілої взаємодії з клієнтом.
Панельні дискусії
- У першій панелі «Системний CX на базі даних» експерти Minimal, Uklon, Ajax Systems, Colobridge та Banda обговорили, як поєднати аналітику та креатив. Володимир Бражник (Minimal) назвав дані основою рішень, а Микола Уманець (Uklon) підкреслив: метрики мають відображати реальні потреби, інакше вони не працюють.
- Друга панель зібрала представників Dnipro-M, ДІЛА, WOG, NovaIT та Revisior. Йшлося про інтеграцію голосу клієнта у продуктову стратегію. Владислав Жиліховський (Dnipro-M) відзначив потенціал мовної аналітики для рішень у реальному часі, а Ірина Дергачова (ДІЛА) додала: «Вона ґрунтується на справжніх голосах клієнтів, а не на припущеннях».
Практика та інсайти
- На воркшопі Марини Березюк учасники моделювали власні системи CX, працюючи з чотирма складовими: люди, процеси, моніторинг і мотивація. Це показало, як навіть невеликі зміни трансформують усю систему.
- У фінальній рефлексії учасники ділилися відкриттями. Руслана Харук (EverHelp) підкреслила: «Вражаючий клієнтський досвід неможливий без якісного досвіду співробітників».
Партнери
- Генеральний партнер – Ощадбанк.
- Офіційні партнери – Kormotech, Colobridge та Linkos Group.
19-та CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE залишила нові знання, партнерства та інсайти, які допоможуть українським компаніям створювати системний, прозорий та прибутковий бізнес, що розвивається через клієнтів.
Організатор події KA Group
Підписуйтеся на наші соцмережі
Спільнота
Пиши на SPEKA!
Будь в курсі зі SPEKA!
Раз на тиждень ми будемо відправляти вам найцікавіші редакційні матеріали.
