Продажі — це лише початок: як ще використовувати CRM у бізнесі
Мені здається, один із найпоширеніших стереотипів про CRM — що це інструмент виключно для відділу продажів. Але я хочу спростувати це. Щойно команда зростає до 5 користувачів і з'являється потреба передавати інформацію між різними відділами, функціонал CRM-системи використовують ширше.
За моїми спостереженнями та аналізом кейсів, приблизно 35–40% користувачів створюють у CRM додаткові папки та робочі простори для завдань, які не пов’язані з класичними продажами. Наприклад, для рекрутингу, супроводу клієнтів або ведення окремих баз — викладачів, юристів, блогерів чи інфлюенсерів.
Чотири ніші із нестандартними сценаріями використання CRM
Я завжди кажу, що CRM — це передусім гнучкий конструктор. Її можливо налаштувати під дуже різні бізнес-процеси. І саме в окремих нішах це видно найкраще. З мого досвіду, там CRM часто перестає бути просто інструментом для ведення продажів. Вона стає системою, навколо якої будується значно більша частина роботи команди.
Освітні проєкти
Перша ніша, яку я б точно виділив, — освітні проєкти. Особливо якщо школа працює одразу з кількома напрямами: короткими курсами на три місяці, програмами на півроку або довготривалим навчанням на рік і більше.
У такому випадку під кожен напрям реально побудувати окремий процес у CRM. Команда бачить:
- на якому етапі перебуває студент;
- кільки занять він уже пройшов;
- чи регулярно відвідує навчання і що має відбутися далі.
Наприклад, якщо студент пропустив кілька занять поспіль, куратор отримує завдання зв’язатися з ним. Якщо завершується поточна програма — CRM автоматично нагадає про наступний рівень. А коли навчання завершене, інформація про нього все одно залишається в історії клієнта. Команда бачить, що людина вже проходила раніше і що їй доцільніше запропонувати далі.
Інфобізнес
Підписуйтеся на наші соцмережі
Дуже близький сценарій я бачу в інфобізнесі. Тут часто працюють із цілою лінійкою продуктів: курсами, вебінарами чи інтенсивами, через які людина знайомиться з експертом, а вже потім переходить до основного навчання.
У CRM видно весь шлях клієнта: що він уже купив, які продукти проходив раніше та що логічно запропонувати далі. Це особливо зручно, коли продуктів багато, а комунікація з одним клієнтом триває місяцями.
Якщо підключити автоматичні оплати, частину рутини можна прибрати зовсім. Наприклад, коли клієнт реєструється на курс, але не завершує оплату, NetHunt CRM автоматично запускає серію нагадувань. Менеджеру не потрібно щоразу повертатися до таких заявок вручну, бо:
- через годину клієнт отримує лист із деталями курсу та посиланням на оплату;
- через 24 години — повторне нагадування;
- через 48 годин — ще один лист, наприклад із бонусом або додатковим акцентом на перевагах курсу;
- через 72 години система надсилає фінальне нагадування.
- на 5-й день CRM перевіряє статус оплати. Якщо клієнт оплатив курс, статус угоди автоматично оновлюється і запускається наступний процес. Якщо ні — угода закривається як неуспішна. У результаті менеджер підключається лише там, де справді потрібна його участь.
При цьому дані з платіжної системи синхронізуються з CRM. У картці клієнта одразу видно статус платежу: успішний, очікує підтвердження або скасований. За цими статусами легко фільтрувати замовлення, а етапи воронки оновлюються автоматично залежно від результату транзакції.
Це важливо ще й тому, що фінансова частина не залишається окремо від маркетингу та продажів. Дані з CRM можна вивести в Google Looker Studio і бачити вже повну картину:
- скільки команда продала за день, тиждень чи місяць;
- які продукти приносять найбільше доходу;
- з яких лендингів, рекламних кампаній або вебінарів приходять оплати;
- якою є частка повторних покупок і середній чек.
Нерухомість
У нерухомості логіка трохи інша. Тут команда працює не лише з клієнтами, а й із самими об’єктами. Наприклад, власник передає агентству квартиру для оренди, і для неї створюється окрема картка. На ній зберігається вся актуальна інформація про об’єкт, контакти власника, історія комунікації та домовленості.
Далі об’єкти пов’язуються з конкретними клієнтами. Якщо людина шукає двокімнатну квартиру в певному районі й у конкретному бюджеті, менеджер одразу бачить відповідні варіанти з бази. Не потрібно вручну переглядати десятки таблиць або переписок.
Так само CRM допомагає вести весь процес роботи з клієнтом. Наприклад, фіксувати, які об’єкти йому вже пропонували, де він був на перегляді та які варіанти відхилив. Якщо клієнт зацікавився певною квартирою, система автоматично створить для менеджера завдання на дзвінок або організацію перегляду.
Статуси об’єктів теж важливо постійно оновлювати. Квартира може бути вільною, зарезервованою, зданою або проданою. Якщо статус змінюється, команда одразу бачить це в системі й не пропонує клієнтам те, що вже недоступне.
Окремий сценарій — робота з власниками. Один власник може передати агентству кілька об’єктів. Тоді в CRM видно не лише самі квартири чи приміщення, а й усю історію співпраці з людиною. Це зручно для повторних угод і довгострокової роботи.
Логістика
У мене є кілька клієнтів із логістичної сфери, які використовують CRM саме для масового найму. У таких проєктах швидкість критична. Кандидати часто шукають роботу «на вчора», тому навіть кілька зайвих годин без відповіді можуть означати, що людина вже пішла до іншого роботодавця.
Тут важливо зробити так, щоб жоден відгук не загубився. До CRM підключають сайт, чатботи, телефонію, соцмережі та платформи пошуку роботи. Заявки з усіх каналів автоматично потрапляють у систему. Картка кандидата може створюватися навіть після пропущеного дзвінка.
Щойно з’являється новий кандидат, система може автоматично призначити відповідального рекрутера та продублювати сповіщення, наприклад, у Telegram-канал команди. Так заявку одразу бачать кілька людей, а час між відгуком і першим контактом скорочується.
Далі рекрутер уже працює з готовою воронкою:
- бачить, хто щойно відгукнувся;
- з ким потрібно зв’язатися;
- кому призначена співбесіда;
- хто перейшов на наступний етап і чим завершився процес працевлаштування.
При цьому CRM фіксує дату створення заявки, зміну етапів, час першого контакту та інші дії. Це дає змогу побачити, де кандидати найчастіше «зависають», скільки часу команда витрачає на реакцію і на якому етапі втрачає найбільше людей.
CRM може бути корисною для набагато більшої кількості завдань, ніж просто ведення продажів. Головне — зрозуміти, які процеси у вашій компанії потребують більше порядку та контролю. Якщо їх можна зібрати в одному місці, CRM цілком може це закрити. Не обов’язково робити все одразу — рухайтеся поступово.