Мова клієнта або вплив локалізації на customer experience
Ви стикаєтеся із локалізацією щодня. Покупки товарів, використання соцмереж та застосунків були б неможливі без неї. Припустимо, що ви робите замовлення в інтернет-магазині й бачите замість «Купити» на кнопці напис «Add to trolley». Чи граєте в гру і бачите «забудова» в значенні «будь-яка споруда». Помилок тут наче й не має, але все це приклад невдалого customer experience (надалі CX), коли можна заплутатися і не закінчити покупку чи дію.
Якісний CX забезпечує не тільки лояльність, а й конверсії. Користувачі чекають від брендів поваги до їхніх звичок, розуміння контексту і мови. Якщо бренд не розмовляє мовою клієнта, завжди знайдеться інша компанія, яка це зробить.
Як визначити якість локалізації
Локалізація (для позначення якої використовують код L10n) — це повна адаптація продукту під конкретний ринок.
- Мова: локальні ідіоми, регіональні варіанти, термінологія.
- Культура: гумор, візуали, акції на місцеві свята.
- Формати: дати, валюта, одиниці вимірювання, адреси.
- Маркетинг: адаптація меседжів, оферів, банерів.
- Юридичні нюанси: локальні вимоги щодо приватності та даних.
Це все формує враження «свого» бренду і діє сильніше за обіцянки будь-якої знижки.
Локалізація як шлях до lovemark
Сучасне CX побудоване на персоналізації. Коли переклад зроблений з душею, то він зчитується наче зроблений спеціально під тебе.
Бренди, які постійно працюють над покращенням персоналізованого досвіду:
Підписуйтеся на наші соцмережі
- Netflix: субтитри, дубляж, локальні добірки.
- Airbnb: відгуки, валюта, UX під місцеві звички.
- Spotify: локальні плейлисти та подкасти для душі.
- Monobank: персоналізовані привітання з Днем народження, унікальні скіни для карток, цитати дня з мемами та локальними жартами.
Які переваги дає цим брендам локалізований продукт:
- швидке ухвалення рішень користувачами;
- розвантаження служби підтримки;
- підвищення конверсій;
- поглиблення емоційного зв’язку з брендом.
Мова довіри: як локалізація формує лояльність клієнта
Мова завжди маркер «свого», не сприймайте її лише як засіб. Бренди, які звертаються до клієнтів їхньої рідною мовою і враховують місцеві коди не просто продають щось, а вибудовують довіру своїх клієнтів.
Дослідження Common Sense Advisory серед 2430 інтернет-користувачів показує, що мова безпосередньо впливає на вибір продукції. Так, 56,2 % опитаних вказали, що можливість отримати повну інформацію про товар рідною мовою для них важливіша за ціну.
Спробуємо визначити переваги локалізованого контенту очима маркетологів, через практичну користь, яку той приносить.
- Довіра. Навіть людина з ідеальною англійською більше довіряє сайтам зі своєї рідною мовною версією. В опитуванні CSA 72,1 % респондентів підтверджують, що проводять свій час на сайтах брендів, які мають рідну для них мовну версію.
- Лояльність. Простий і зрозумілий, «свій» UX менше напружує і підвищує кількість повернень на сайт. Понад 40% респондентів CSA відмовляються від покупки, якщо сайт доступний лише іноземною для них мовою, а це значні показники
- Рекомендації. Кращими за рекомендації користувачів може бути лише багато рекомендацій користувачів. 65% споживачів вважають за краще отримувати інформацію місцевою мовою, навіть якщо вона менш якісна. Це свідчить про те, що існує попит на локалізацію, і задовольняючи цей попит, компанія здобуває лояльність і задоволеність клієнтів.
Локалізація — основа репутації бренда у сучасному цифровому світі та в соціальних мережах.
Стратегія локалізації вашого бренда
Локалізація — це не про швидкі результати, а про сталий розвиток і глибоку інтеграцію в кожен етап продукту. Це умовна дорожня мапа, на яку можна спиратися і адаптувати для покращення користувацького досвіду.
- Дослідження ринку. Мова? Звички? Що важливо для вашої авдиторії? Культурні тригери?
- Підготовка контенту. Уникайте hardcoded текстів, створюйте глосарії.
- Вибір інструментів. Інвестиція в сучасні інструменти (CAT-системи, TranslationManagementSystem-платформи)дозволяють централізовано керувати локалізацією. Це забезпечує узгодженість термінології, ефективну співпрацю між командами та швидке масштабування на нові ринки.
- Адаптація UX та візуалів. RTL-інтерфейси, кольори, символіка — все має значення. Врахуйте також напрямок читання тексту в різних країнах. Адаптація UX та візуалів. RTL-інтерфейси, кольори, символіка — все має значення. Врахуйте також напрямок читання тексту в різних країнах.
- Тестування. Використовуйте A/B тести, збирайте фокус-групи. Для перевірки сприйняття застосовуйте UX-аналіз.Тестування. Використовуйте A/B тести, збирайте фокус-групи. Для перевірки сприйняття застосовуйте UX-аналіз.
- Оновлення. Мова змінюється. Контекст теж. Stay tuned і залишайтеся актуальними. Оновлення. Мова змінюється. Контекст теж. Stay tuned і залишайтеся актуальними.
Локалізація — це не витрати, це інвестиція
Компанії, які серйозно ставляться до локалізації, ростуть швидше, будують сильніші зв’язки, утримують клієнтів довше. Бо локалізація — це не про мову. Це про повагу. А коли бренд «свій», йому довіряють, у нього купують, його прощають і… з ним залишаються. Локалізація вже не nice-to-have, це must-have. Подумайте, чи не настав час увімкнути режим CX 2.0 для вашого бренда.