Головна Спільнота

Мова клієнта або вплив локалізації на customer experience

Юлія Венцковська CEO & Founder MK:translations

23 червня 2025 14:25 6 хвилин читання

Ви стикаєтеся із локалізацією щодня. Покупки товарів, використання соцмереж та застосунків були б неможливі без неї. Припустимо, що ви робите замовлення в інтернет-магазині й бачите замість «Купити» на кнопці напис «Add to trolley». Чи граєте в гру і бачите «забудова» в значенні «будь-яка споруда». Помилок тут наче й не має, але все це приклад невдалого customer experience (надалі CX), коли можна заплутатися і не закінчити покупку чи дію.

Якісний CX забезпечує не тільки лояльність, а й конверсії. Користувачі чекають від брендів поваги до їхніх звичок, розуміння контексту і мови. Якщо бренд не розмовляє мовою клієнта, завжди знайдеться інша компанія, яка це зробить.

Як визначити якість локалізації

Локалізація (для позначення якої використовують код L10n) — це повна адаптація продукту під конкретний ринок.

Читайте також: Як вибрати перекладацьку компанію для виходу на міжнародний ринок

Мова: локальні ідіоми, регіональні варіанти, термінологія.
Культура: гумор, візуали, акції на місцеві свята.
Формати: дати, валюта, одиниці вимірювання, адреси.
Маркетинг: адаптація меседжів, оферів, банерів.
Юридичні нюанси: локальні вимоги щодо приватності та даних.

Це все формує враження «свого» бренду і діє сильніше за обіцянки будь-якої знижки.

Локалізація як шлях до lovemark

Сучасне CX побудоване на персоналізації. Коли переклад зроблений з душею, то він зчитується наче зроблений спеціально під тебе.

Бренди, які постійно працюють над покращенням персоналізованого досвіду:

Підписуйтеся на наші соцмережі

Netflix: субтитри, дубляж, локальні добірки.

Airbnb: відгуки, валюта, UX під місцеві звички.

Spotify: локальні плейлисти та подкасти для душі.

Monobank: персоналізовані привітання з Днем народження, унікальні скіни для карток, цитати дня з мемами та локальними жартами.

Які переваги дає цим брендам локалізований продукт:

швидке ухвалення рішень користувачами;

розвантаження служби підтримки;

підвищення конверсій;

поглиблення емоційного зв’язку з брендом.

Мова довіри: як локалізація формує лояльність клієнта

Мова завжди маркер «свого», не сприймайте її лише як засіб. Бренди, які звертаються до клієнтів їхньої рідною мовою і враховують місцеві коди не просто продають щось, а вибудовують довіру своїх клієнтів.

Дослідження Common Sense Advisory серед 2430 інтернет-користувачів показує, що мова безпосередньо впливає на вибір продукції. Так, 56,2 % опитаних вказали, що можливість отримати повну інформацію про товар рідною мовою для них важливіша за ціну.

Спробуємо визначити переваги локалізованого контенту очима маркетологів, через практичну користь, яку той приносить.

Довіра. Навіть людина з ідеальною англійською більше довіряє сайтам зі своєї рідною мовною версією. В опитуванні CSA 72,1 % респондентів підтверджують, що проводять свій час на сайтах брендів, які мають рідну для них мовну версію.
Лояльність. Простий і зрозумілий, «свій» UX менше напружує і підвищує кількість повернень на сайт. Понад 40% респондентів CSA відмовляються від покупки, якщо сайт доступний лише іноземною для них мовою, а це значні показники
Рекомендації. Кращими за рекомендації користувачів може бути лише багато рекомендацій користувачів. 65% споживачів вважають за краще отримувати інформацію місцевою мовою, навіть якщо вона менш якісна. Це свідчить про те, що існує попит на локалізацію, і задовольняючи цей попит, компанія здобуває лояльність і задоволеність клієнтів.

Локалізація — основа репутації бренда у сучасному цифровому світі та в соціальних мережах.

Стратегія локалізації вашого бренда

Локалізація — це не про швидкі результати, а про сталий розвиток і глибоку інтеграцію в кожен етап продукту. Це умовна дорожня мапа, на яку можна спиратися і адаптувати для покращення користувацького досвіду.

Дослідження ринку. Мова? Звички? Що важливо для вашої авдиторії? Культурні тригери?
Підготовка контенту. Уникайте hardcoded текстів, створюйте глосарії.
Вибір інструментів. Інвестиція в сучасні інструменти (CAT-системи, TranslationManagementSystem-платформи)дозволяють централізовано керувати локалізацією. Це забезпечує узгодженість термінології, ефективну співпрацю між командами та швидке масштабування на нові ринки.
Адаптація UX та візуалів. RTL-інтерфейси, кольори, символіка — все має значення. Врахуйте також напрямок читання тексту в різних країнах. Адаптація UX та візуалів. RTL-інтерфейси, кольори, символіка — все має значення. Врахуйте також напрямок читання тексту в різних країнах.
Тестування. Використовуйте A/B тести, збирайте фокус-групи. Для перевірки сприйняття застосовуйте UX-аналіз.Тестування. Використовуйте A/B тести, збирайте фокус-групи. Для перевірки сприйняття застосовуйте UX-аналіз.
Оновлення. Мова змінюється. Контекст теж. Stay tuned і залишайтеся актуальними. Оновлення. Мова змінюється. Контекст теж. Stay tuned і залишайтеся актуальними.

Локалізація — це не витрати, це інвестиція

Компанії, які серйозно ставляться до локалізації, ростуть швидше, будують сильніші зв’язки, утримують клієнтів довше. Бо локалізація — це не про мову. Це про повагу. А коли бренд «свій», йому довіряють, у нього купують, його прощають і… з ним залишаються. Локалізація вже не nice-to-have, це must-have. Подумайте, чи не настав час увімкнути режим CX 2.0 для вашого бренда.

Якщо ви хочете поділитися з читачами SPEKA власним досвідом, розповісти свою історію чи опублікувати колонку на важливу для вас тему, долучайтеся. Відтепер ви можете зареєструватися на сайті SPEKA і самостійно опублікувати свій пост.