Культура як бізнес-стратегія: як внутрішні цінності впливають на дохід

Коли ми говоримо про дохід, зазвичай уявляємо продажі: воронки, ліди, закриті угоди. Але є питання, яке бізнеси ставлять значно рідше: чому клієнт залишається після виконання всіх пунктів контракту? Що ще, окрім бізнес-показників, робить співпрацю успішною? 

Наша комунікаційна компанія не має окремого відділу продажу, усі клієнти приходять за рекомендаціями, а понад 80% хочуть працювати далі після завершення контракту. Це показує: дохід утримують не продажі. Він формується не лише завдяки виконаним KPI, а через довіру, чесність і те, як люди взаємодіють між собою, з партнерами та клієнтами. 

За даними Deloitte, компанії з позитивною культурою демонструють на 40% вищу утримуваність персоналу, на 21% вищу прибутковість і на 17% вищу продуктивність. Але ці цифри мають сенс лише тоді, коли дивишся на конкретні рішення — щоденні, іноді неочевидні та навіть фінансово невигідні. 

Рішення, що не виглядають як бізнес-логіка  

Нещодавно у нас завершувався контракт із клієнтом із miltech-сектору. Ми виконали всі зобов’язання, досягли хороших результатів та були готові завершувати співпрацю, хоча зазвичай у таких ситуаціях компанії намагаються втримати контракт. Реакція клієнта була ще менш типовою. Він сам запропонував подумати над новим форматом співпраці, щоб залишатися в роботі разом.  

Інша ситуація: після завершення контракту клієнт запропонував залишити регулярні зустрічі як формат супроводу і періодичної синхронізації. Від цієї пропозиції ми відмовилися, бо в ній не було результату. А робота на результат, конкретний і вимірюваний, — важлива частина нашої бізнес-культури. Клієнт сказав: «Добре, тоді шукаймо предмет нового договору». 

Пропозиції завершити контракт можуть виглядати нелогічними з точки зору прибутку. Але саме вони формують довіру, яка конвертується у продовження співпраці. Від нас не хочуть йти, бо ми не навʼязуємо клієнту непотрібні послуги. Водночас, починаючи співпрацю з конкретного запиту, ми часто самі ініціюємо її розширення — не заради бюджету, а щоб дати клієнту максимально можливий результат. 

Це також пояснює, чому наша компанія не продає послуги в класичному розумінні. У нас немає універсального прайсу чи пакетних пропозицій. Кожен кейс — це окреме рішення під конкретну задачу. Це коштує дорого, але клієнт завжди розуміє, за що платить.  

Підписуйтеся на наші соцмережі

Де закінчується сервіс і починаються стосунки  

Сервіс — це виконати задачу в межах договору. Стосунки — це діяти в інтересах клієнта, навіть коли це не прописано. 

Ця різниця помітна в деталях. Коли клієнт звертається не з бізнес-запитом, а з особистим — і отримує рішення за день завдяки нашим контактам. Або коли менеджер знає, що у клієнта ювілей чи народилася дитина, і реагує на це персонально підібраним подарунком.   

Утім зовнішній прояв культури не може бути лише «вітриною» для клієнта. Клієнтський досвід — це пряме продовження того, як побудована взаємодія всередині компанії. Тут діють ті самі принципи: увага до людини, повага до її часу, людяність. Клієнт швидко відчуває, коли це справжнє, а коли існує лише як зовнішня обгортка. І саме це впливає на рекомендації й продовження співпраці. 

Важливо, що культура — це не лише атмосфера, а й правила. Наприклад, одне з базових питань у будь-якій задачі — «щоб що?». Для чого ми це робимо, який результат хочемо отримати, що це дасть.  

Інше важливе правило — дотримання домовленостей. Якщо ж вони з певних причин перестають працювати, ми не ігноруємо це, а переглядаємо й узгоджуємо їх заново. 

Принцип «не з усіма»  

Культура — це не тільки про близькість, а й про обмеження. Є чіткі критерії, з ким ми не працюємо. Це можуть бути як очевидні речі — наприклад, зв’язки з Росією, — так і поведінкові. 

Наприклад, один із потенційних клієнтів на годину запізнився на зустріч без пояснення. Після цієї зустрічі ми не продовжили співпрацю, хоча від початку були зацікавлені. Такі рішення виглядають жорстко, але вони про майбутню якість роботи. Якщо на старті є неповага — вона залишиться і далі.  

Ще один принцип — працювати не як бек-офіс, а як партнер. Це означає мати власну позицію, говорити правду і не погоджуватися на рішення, які не принесуть результату.   

Відповідальність ширше за бізнес  

Найпростіше говорити про цінності, коли все стабільно. Інша річ — коли війна і всі працюють в умовах фізичної небезпеки та непередбачуваності. 

На початку цього року ми реалізовували один із масштабних проєктів — комунікаційний супровід Українського дому у Давосі. Робота охоплювала взаємодію з українськими медіа та створення відеоконтенту. Тобто жорсткі дедлайни, співпраця з міжнародними партнерами, і у цей час — морози, блекаути у Києві після обстрілів, відсутність опалення і нормальних умов для роботи.   

Памʼятаю темінь, слизьку дорогу, а я розвожу колегам зарядні станції, щоб вони могли заживити обладнання і завантажити змонтоване відео. Також ми забронювали кілька готельних номерів, де люди могли б і відпочити, і попрацювати за потреби.   

До форс-мажорів компанія готувалася й у попередні роки. Зокрема, орендували базу, куди людям можна було переїхати з родинами та домашніми тваринами. Саме в таких ситуаціях стає зрозуміло, що цінності компанії справді працюють, а не існують лише на папері. 

Важлива частина нашої культури — підтримка Сил оборони України. Ми постійно закриваємо військові збори для близьких і друзів: спільними зусиллями або коштом компанії, якщо йдеться про більші суми. Коли клієнти бачать, скільки у нашому офісі підписаних прапорів та подяк від бригад і підрозділів, то розуміють: це одна з ключових цінностей. І це також впливає на наші рішення: з ким працювати, які проєкти брати, що вважати результатом.  

Клієнт взаємодіє передусім з людьми й дуже швидко розуміє, чи ця взаємодія щира. Саме тому культура визначає, чому клієнти приходять, залишаються і радять компанію далі.