Два ризики remote-роботи: як медіаагенції зберегти команду й довіру клієнта
Протягом останніх 6 років бізнес в Україні суттєво змінив підхід до організації роботи. Під час пандемії COVID-19 компанії навчилися працювати дистанційно, користуватися цифровими інструментами та підтримувати взаємодію в команді поза офісом. Згодом цей досвід допоміг українському бізнесу швидше адаптуватися до умов повномасштабної війни.
Євгеній Тютюнник, Client Service Director UM Ukraine пояснив, чому медійній агенції важлива жива комунікація та як це впливає на співпрацю, а також чесно назвав проблеми, які виникають у роботі команди через віддалений формат та поділився дієвими способами для їх розвʼязання.
Віддалений формат дає працівникам більше свободи, враховує безпекові ризики та різні життєві обставини – переїзд, народження дитини, догляд за близькими або інші зміни.
Проте для агентського бізнесу, який працює у форматі B2B, віддалена модель створює щонайменше два серйозні виклики: підтримання якісних відносин із клієнтами та збереження командної взаємодії всередині компанії.
Відносини з клієнтом: чи є потреба у живому контакті
Досвід показує, що особисте спілкування залишається важливою складовою довгострокових відносин із клієнтами. Саме тому, попри віддалений формат роботи, ми регулярно проводимо media days, стратегічні сесії, воркшопи або зустрічі, присвячені окремим проєктам.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Жива комунікація також створює додатковий рівень зв’язку й довіри. До того ж так легше зрозуміти особистість клієнта та його підхід до роботи. Водночас клієнт бачить у команді агенції не лише людей на екрані, а реальних партнерів, із якими вибудовує людські та професійні відносини.
Звісно, особиста зустріч не вирішує автоматично всі питанння і не завжди змінює вже сформований стиль комунікації. Проте в більшості випадків вона зміцнює взаєморозуміння, підтримує довгострокову співпрацю та позитивно впливає на LTV клієнта.
Саме тому ми й надалі зберігатимемо практику регулярних особистих зустрічей із клієнтами.
Автономність чи ізоляція: найпоширеніші проблеми під час дистанційної роботи
Віддалений формат дає спеціалістам більше незалежності. Адже вони самостійно організовують робочий час і залишаються ефективними без постійного особистого контакту з колегами.
При цьому процеси в агенції настільки взаємопов’язані, що зниження ефективності неможливо довго не помічати. Якщо людина, працюючи віддалено, не виконує свою частину роботи належним чином, це майже одразу фіксується.
Втім, зʼявляється нюанс – віддалена робота може посилювати ізольованість співробітників. Це може проявлятися в тому, що людина рідше радиться з командою, пізно показує проміжний результат, уникає спільних обговорень або сприймає фідбек як втручання у свою зону відповідальності.
В окремих випадках спеціалісти складніше сприймають рекомендації з боку колег і керівників. Вони можуть відчувати себе більш автономними, ніж це насправді передбачає командна модель роботи агенції.
У таких ситуаціях важливо нагадувати, що агентський бізнес передусім побудований на досвіді, який розвивається і примножується лише в командній роботі – через обговорення, звернення по пораду, обмін думками та готовність прислухатися одне до одного.
Прояви такого ізоляціонізму потрібно вчасно помічати й дуже обережно з ними працювати. Війна впливає на стресостійкість і загострює сприйняття робочої комунікації. Через це навіть загальноорганізаційне прохання людина іноді може сприйняти як особисту претензію або сумнів у її професіоналізмі.
Тому важливо не переводити подібні ситуації у конфлікти. Набагато ефективніше спокійно пояснювати, що свобода і простір у роботі зберігаються, але в ключові моменти необхідно долучатися до командного обговорення, звертатися по допомогу, показувати проміжні результати та бути відкритими до зворотного зв’язку.
Баланс між якістю сервісу та здоровим командним життям потребує живої взаємодії не лише з клієнтами, а й усередині самої команди. Саме тому ми свідомо створюємо точки синхронізації: командні обговорення, проміжні презентації результатів і періодичні особисті зустрічі.
Повністю віддалена модель може бути стійкою, але вона не працює за принципом «кожен сам за себе». Що більше свободи компанія дає людям, то уважніше вона має працювати з довірою, зворотним зв’язком і точками живого контакту. Для нас remote – це не відсутність офісу, а інша, більш усвідомлена архітектура взаємодії.