Ми не надіслали КП. Що з цього вийшло

«Х з компанії Y просить надіслати комерційну пропозицію.Надсилати?» отримав ввечері повідомлення від клієнта, керівника напрямку В2В2С

«Ні, не надсилати» — відповів я

Дивна порада і, очевидно, неправильна, адже кожен продавець знає: коли клієнт просить комерційну пропозицію, треба надіслати її, і чим швидше, тим краще.

Не завжди.

Трохи контексту: з компанією Y переговори про співпрацю йшли вже пів року (цілком прийнятний термін, з урахуванням циклу угоди 6-12 місяців).

Відбулося 5 зустрічей з закупівельним комітетом у повному складі, безліч зустрічей зі стейкхолдерами, надано безліч аргументів, інформації, вигід тощо. Все йшло досить непогано і компанія Y досить позитивно дивилась на потенційну співпрацю.

Залишився один крок: надати їм ексклюзивні умови і можна відкорковувати шампанське, щоб відсвяткувати закриття важливого клієнта .

І на цьому етапі переговори зупинилися, хоча всі сторони прагнули рухатись далі.

Проблема була у тому, що через специфіку бізнесу, продукту та ринку нічого ексклюзивного надати не можна. Принаймні без ризику «поламати» самим собі ринок потенційних клієнтів.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Надати можна було тільки знижку.

І от через 3 місяці після першого запиту на ексклюзив, Х з компанії Y просить КП, яке я раджу не надсилати.

Логіка, чому не надсилати:

У B2B клієнти дуже рідко повертаються до запиту після такої паузи. Якщо це відбулося, значить, щось змінилось. Що саме — ми не знали.

А це означало, що будь-яка КП в цей момент була б відповіддю на минулий стан або наші здогадки про поточний стан клієнта, а не на реальність.

Три місяці тому він хотів ексклюзиву і не отримав його. Тепер повертається і просить КП — без жодної згадки про ексклюзив. Що це означає? Він готовий без ексклюзивних умов? У нього змінились пріоритети всередині компанії? Він просто відновлює контакт, не знаючи, як інакше почати розмову? Знижку давати чи ні?

Звідси випливає цілком логічний крок — дізнатися.

Я порадив провести короткий дзвінок між моїм клієнтом та компанією Y. Привід простий та прозорий: є варіанти по умовах, давайте коротко поговоримо, щоб зрозуміти, що актуально саме зараз.

Дзвінок відбувся наступного дня і на ньому виявилася дивна штука: ексклюзиву не треба, знижок не треба, все влаштовує, давайте розпочнемо. Бо Х з компанії Y неодноразово чув на ринку схвальні відгуки про продукти та компанію мого клієнта. І цього стало цілком достатньо для подальших кроків.

На дзвінку він сам запропонував зустріч у своєму офісі. Вона пройшла за тиждень. Співпраця почалась і триває.

Чи почалася б співпраця, якби не було дзвінка, а просто за запитом надіслали КП зі знижкою? Напевно, що так.

З невеличким нюансом: якби мій клієнт надіслав КП зі знижкою, він сам віддав би маржу за рішення, яке клієнт вже прийняв без неї.

Насправді за цим кейсом стоїть принцип, який ширший за конкретну ситуацію.

Клієнт не живе в тому моменті, в якому ви з ним востаннє говорили. Його ситуація постійно рухається — бюджети, пріоритети, люди, які приймають рішення, тиск зсередини, альтернативи ззовні. Продавець бачить лише поведінку, яка є сигналом. Причина завжди прихована.

Один і той самий сигнал може означати протилежне. Запит на КП — це або готовність купувати, або порівняння з конкурентом, або потреба обґрунтувати щось усередині компанії. Тиша — або втрата інтересу, або завал роботи. Читати сигнал напряму і реагувати буквально — не найкраща ідея, бо за однаковою поведінкою стоять різні стани.

Усе, що ви знаєте про клієнта, — це знання про минуле. Кожна пауза збільшує розрив між вашим уявленням і реальністю.

І саме тому між його сигналом і вашою дією має стояти пауза і одне питання.

Що змінилось?

Бо рішення, прийняте без розуміння поточного стану, завжди помилкове. І головне — помилку не видно. Адже угода закрилась, цифри нормальні, а про те, що знижка не була потрібна, ніхто не знає.