5 моментів у розмові, коли менеджер уже втратив угоду — а сам цього не помічав

Перший раз я почав слухати власні записи дзвінків десь років 10 тому. До цього вважав, що в мене все нормально. Конверсія є, клієнти платять, частина дзвінків закінчується продажем — отже, працюю правильно. Логіка проста.

Перший власний дзвінок, який я переслухав, тривав 14 хвилин. На 11-й хвилині клієнт сказав «я подумаю». Я ще тоді відмітив подумки: «ну, нормально, людина не готова, я зробив усе що міг». На 14-й — попрощалися.

А коли я слухав цю розмову вже з боку, мене аж скрутило. Тому що угоду я програв не на 11-й хвилині. Я програв її на 3-й. Просто сам цього не зрозумів.

Це й стало моментом, після якого я почав слухати дзвінки інакше. І за роки роботи з відділами продажів я виділив для себе 5 моментів, де менеджер втрачає угоду — але всередині розмови йому здається, що все ок. Ось вони.

Момент 1. Клієнт перебив — а менеджер не помітив

Це найперший і найочевидніший сигнал, який майже всі пропускають. Не тому що він складний. Тому що він непомітний у моменті.

Розмова йде. Менеджер щось розповідає — про продукт, про компанію, про досвід. У якусь секунду клієнт говорить: «А ось скажіть...» — і починає питати про щось своє.

Що тут сталося? Клієнт перебив. Це означає, що те, що ви говорили, його вже не цікавить. Він терпів якийсь час, а потім перебив. Це не грубість. Це чесна реакція людини, яка хоче перейти до своїх питань.

Менеджер у цей момент зазвичай радіє: «О, клієнт активний, питає». І йде відповідати на питання. А насправді треба зупинитися і подумати: чому клієнт перебив? Що я говорив у попередніх трьох-п'яти реченнях, що йому стало нецікаво?

Тому що далі він буде питати по-своєму, отримувати відповіді, а в кінці скаже «я подумаю». Адже діалог уже пішов не туди, де менеджер міг привести його до рішення.

Точка перелому — не в кінці. Точка перелому — там, де клієнт перебив.

Момент 2. Клієнт дослухав з ввічливості і поставив питання не по темі

Цей сигнал — ще тонший. І ще небезпечніший.

Менеджер щось пояснює — наприклад, розгорнуто розповідає, як працює продукт. Клієнт мовчить. Уважно слухає. Менеджер закінчує. Клієнт каже: «Зрозуміло. А скільки коштує?» — або: «А коли ви це можете надіслати?» — або взагалі питання, яке не пов'язане з тим, що менеджер тільки що пояснював.

У моменті це сприймається як добрий знак. Клієнт же питає! Значить цікавиться. Значить продаж близький.

А це насправді ввічлива капітуляція. Клієнт дослухав, бо так виховано. А потім перейшов до питання, яке йому реально цікавить — і яке не має нічого спільного з тим, що менеджер три хвилини пояснював.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Мене ця штука особисто довго дивувала. Я думав: ну невже клієнт не міг просто перебити? Не міг — бо у нас культура така, що перебивати непристойно. Тому він терпів. А терпів — означає, що в розмові вже точка переламу.

Що з цим робити? У моменті — спіймати себе. Якщо я говорив 2-3 хвилини і клієнт після цього питає щось зовсім з іншого боку — значить я говорив не те. Треба коротко зупинитися і повернути розмову до того, що насправді його турбує. Інакше — наступне «я подумаю».

Момент 3. Клієнт відповів коротким «угу»

Цей маркер виглядає невинно. Менеджер ставить питання — клієнт коротко погоджується. Менеджер пояснює — клієнт коротко погоджується. Менеджер питає про підхід — клієнт коротко погоджується. Менеджер пропонує наступний крок — клієнт коротко погоджується.

Всі підтвердження. Все добре. Записуйте у крос.

А коли потім слухаєш цей дзвінок — холодний, формальний, шаблонний клієнт. Жодного власного питання. Жодного особистого слова. Жодного уточнення. Просто «так», «угу», «зрозуміло», «домовились».

Це і є ввічлива форма відмови. Людина просто хоче, щоб дзвінок завершився. Вона не сперечається — це вимагало б енергії. Вона просто проходить процес.

Менеджер у моменті відчуває, що все добре. У записі чути зовсім інше.

Маркер тут такий: якщо клієнт у дзвінку не поставив жодного власного питання — це не успіх. Це сигнал, що людина внутрішньо вже відійшла. Її питання — це її залученість. Немає питань — немає залученості. Немає залученості — не буде угоди, навіть якщо в кінці сказали «передзвоніть завтра».

Момент 4. Менеджер сам собі продав

Цей момент я помічаю особливо часто, коли слухаю дзвінки досвідчених менеджерів — тих, хто вже років 3-5 у продажах.

Картина така. Менеджер з ентузіазмом розповідає про продукт. Сам собі загорівся. Уточнює щось у клієнта, отримує коротке «так» — і знову розповідає. Веде розмову, керує темою, ставить питання, відповідає сам собі.

Звісно ж — у такій розмові менеджер впевнений у результаті. Він відчуває контакт. Йому здається, що клієнту цікаво. Тому що йому самому цікаво.

А клієнт у цей час сидить і думає: «Чого він мені про це розповідає? Я ж не про це питав».

Це момент, коли менеджер продав себе самому. Не клієнту. Дзвінок закінчиться нормально — обмін чемностями, обіцянка подумати, домовленість про наступний крок. А угоди не буде. Тому що та людина, з якою менеджер реально розмовляв — це він сам.

Якось я слухав запис, де менеджер 18 хвилин говорив, клієнт сказав три речення за всю розмову. Менеджер після завершення був задоволений: «Класно поспілкувалися, він зрозумів цінність». Я слухав ту саму розмову і думав: клієнт мовчав не тому, що йому було цінно. Він мовчав, бо не міг вставити слово.

Іноді я сам у цьому помилявся. Зловлював себе на тому, що теж говорю довше за клієнта. У такі моменти єдине, що допомагає — це переслухати запис. Бо в моменті здається, що все добре.

Момент 5. Менеджер сам запропонував наступний крок «подумати»

І останній момент — найболючіший, бо найочевидніший.

Розмова добре йшла. Питання обговорили. Клієнт сказав щось на кшталт «треба буде обговорити з партнером» або «хочеться все зважити». І менеджер у цей момент сам каже: «Звичайно, обдумайте, я передзвоню вам наступного тижня».

Все. Це фінальний крок углиб ями. Менеджер сам віддав керування процесом.

Чому це програш? Тому що наступний крок «подумайте — я передзвоню» — це не крок. Це формула відкладання. Клієнт почув, що від нього зараз нічого не вимагається, і пішов. Через тиждень менеджер дзвонить — клієнт не бере слухавку або говорить «ще не визначився». Через два тижні — «ми обрали іншого».

Це я бачу в дзвінках постійно. Не «погана робота із запереченнями», як часто формулюють. Це менеджер сам запросив «подумати», не дочекавшись від клієнта реального заперечення.

Що замість цього? Хоча б одне коротке питання: «А що для вас зараз найбільше залишається відкритим?» Або: «Що має статися, щоб ви ухвалили рішення?» Або: «Який наступний крок зробив би розмову з вашою стороною конструктивною?»

Будь-яке з цих формулювань — це спроба зрозуміти реальний бар'єр клієнта. А «подумайте — я передзвоню» — це капітуляція, замаскована під ввічливість.

Що я насправді зрозумів за ці роки

Угоди не втрачаються в кінці дзвінка. Кінець дзвінка — це вже наслідок. Угода втрачається в одній з тих маленьких точок, які менеджеру в моменті здаються нормальними.

Перебив — нормально. Спитав не по темі — нормально. Сказав «угу» — нормально. Менеджер говорив більше за клієнта — нормально. Самі запропонували «подумати» — нормально.

Кожен з цих маркерів окремо — дрібниця. Але разом вони складаються у звичку, яку менеджер не помічає роками. І ця звичка — головна причина того, чому при гарних лідах конверсія не росте.

Найдорожче в цьому — те, що в моменті розмови це не видно. Менеджеру здається, що все добре. Підтвердження приходить, наступний крок призначено, домовились. А угода вже втрачена.

Єдине, що допомагає — переслуховувати власні дзвінки. Не дзвінки колег. Не дзвінки тренера. Власні. Це некомфортно. Це болісно. Але це єдиний спосіб побачити моменти, які в реальному часі не помітні.

Кілька років тому я сам не міг повірити, як багато втрачав через ці п'ять моментів. А скільки втрачає кожен менеджер, який ніколи не переслуховував себе?

Сергій Герус — тренер з продажів, бізнес-консультант. sergey-gerus.com