У Мінцифри розповіли, як AI-консультант трансформує службу підтримки «Дії»
У червні цього року служба підтримки «Дії» інтегрувала штучний інтелект, який не просто відповідає на повідомлення, а розв'язує проблеми користувачів. Сьогодні команда отримала надзвичайний результат — 1 млн діалогів, у яких AI-консультант надав правильну відповідь та допоміг людині без участі оператора.
У пресслужбі Мінцифри розповіли SPEKA, як працює AI-first підхід, чому це більше ніж чатбот і як допомагають технології Microsoft Azure.
Не «закрив тікет», а реально допоміг
«У сфері підтримки часто женуться за кількістю закритих звернень. Але для нас головна метрика — якість та задоволення користувача. Коли ми кажемо, що AI-консультант вирішив 1 млн запитів, це означає, що у мільйоні випадків користувач отримав вичерпну, правильну відповідь і розв'язав своє питання, без допомоги живої людини», — розповідають у Мінцифри.
Це колосальна економія часу для українців. Більше не треба чекати з'єднання з оператором — відповідь приходить миттєво, 24/7, навіть уночі чи під час пікових навантажень.
Підписуйтеся на наші соцмережі
AI-first підхід
«Ми змінили філософію підтримки. Тепер, коли користувач пише у підтримку, першим завжди відповідає штучний інтелект. Це не набір заготовлених скриптів, а розумна система, побудована на базі технологій Microsoft Azure», — зауважують у Мінцифри.
Що вміє AI-консультант?
- Розуміє контекст. Він пам'ятає, про що ви питали хвилину тому. Якщо ви запитуєте про закордонний паспорт, а потім просто пишете «яка вартість?», AI-консультант розуміє, що йдеться саме про вартість паспорта, а не про щось інше.
- Розпізнає продукти. Штучний інтелект консультує щодо понад 165 послуг та сервісів у застосунку та на порталі «Дія». Він чітко визначає тему звернення та формує релевантну відповідь.
- Переконується в результаті. Наприкінці діалогу AI-консультант завжди запитує, чи вдалося відповісти на питання. Це контроль якості.
Сьогодні AI-консультант бере на себе 90% всіх звернень. Це означає, що 9 із 10 користувачів отримують допомогу миттєво завдяки технологіям штучного інтелекту. Якщо питання складне або AI-консультант сумнівається — він уточнює деталі. Якщо ж ситуація складна та унікальна — залучає оператора.
Команда робота людини та технологій
Чи замінить AI-консультант операторів підтримки? Ні, він робить їхню роботу цікавішою та важливішою.
AI-консультант забрав на себе рутину — відповіді на типові запитання, які повторюються тисячі разів на день. Це розвантажило службу підтримки. Тепер оператори не працюють як «довідкове бюро», а фокусуються на складних, унікальних кейсах, де потрібна емпатія, глибинний аналіз та нестандартні рішення.
Паралельно працює команда AI-тренерів. Вони постійно аналізують діалоги, донавчають модель на нових кейсах і покращують точність відповідей. Завдяки цьому AI стає розумнішим із кожним днем.