«Хочемо ШІ»: з чого насправді починається автоматизація

Коли клієнти приходять до нас із запитом «хочемо впровадити ШІ», я майже завжди питаю про інше: який процес у вас забирає найбільше годин? Відповідь рідко звучить футуристично. Податкові накладні, митні документи, звірки з контрагентами, заявки від клієнтів. Усе це роками тримається на людях, таблицях і пошті.

З цими процесами ми працюємо давно, і за цей час у мене склалося чітке переконання. Найбільший ефект дає зв'язка двох технологій, які часто протиставляють: роботизації (RPA) і штучного інтелекту.

Що вміє робот і де його межа

Програмний робот робить те, що людина робить мишкою й клавіатурою. Він заходить в облікову систему, переносить дані, формує документ і відправляє його. Робот не втомлюється і не помиляється там, де людина помиляється о шостій вечора.

Але класичний робот працює за жорсткими правилами. Якщо документ прийшов у незвичному форматі або клієнт описав проблему своїми словами, він зупиняється і чекає людину. Саме тому багато процесів раніше автоматизувалися наполовину: усе, що вимагало розуміння, лишалося на працівниках.

Що додає ШІ

Підписуйтеся на наші соцмережі

Мовні моделі добре справляються саме з цією частиною. Вони читають вільний текст, визначають тип звернення, дістають потрібні поля з документа й пояснюють, що саме не сходиться. Водночас сама модель не проведе документ у вашій ERP і не відправить накладну в Медок. Відповідь чат-бота хтось усе одно має внести, перевірити й відправити.

Тому ми будуємо рішення, де ці технології працюють у парі. ШІ бере на себе те, що потребує розуміння. Робот виконує дії в системах і лишає слід, який можна перевірити. Людина підключається там, де потрібне її рішення.

Як це виглядає на практиці

У одного з наших клієнтів бухгалтер щодня витрачав 2-3 години на податкові накладні: аналіз ОСВ, формування документів, звірка, відправка через Медок і контроль статусів. Тепер весь цикл веде автоматизація, а бухгалтер отримує повідомлення, лише коли щось пішло не так. Часу на накладні йде на 70-80% менше.

У логістиці схожа історія з митними пакетами. Інвойси, пакувальні листи, сертифікати походження й ТТН лежать у різних системах, і на кожну відправку йшло кілька годин. Після автоматизації пакет готується вдвічі швидше, і неповних комплектів більше немає.

Найнаочніше синергія видна на зверненнях клієнтів. Ми розробили рішення для компенсацій авіапасажирам. Заяви приходять поштою, через сайт і кол-центр, і кожен пасажир пише по-своєму. ШІ визначає тип справи: затримка, багаж чи травма. Далі правила застосовують регуляції на кшталт EU261, а автоматизація перевіряє дані рейсу й бронювання та запускає виплату. Прості випадки закриваються без оператора, складні переходять до людини. Така схема дозволяє автоматизувати до 70-90% типових звернень.

Що я раджу тим, хто тільки починає

Починайте з цифр. Порахуйте, скільки годин на тиждень йде на конкретний процес і скільки коштує одна помилка в ньому. Це дасть чесну відповідь, чи варто залучати ШІ, чи вистачить звичайного робота.

Не переймайтеся через системи. Ми працюємо з сотнями облікових, ERP, BI та CRM систем, від 1С і BAS до SAP. Перебудовувати IT-інфраструктуру під автоматизацію зазвичай не доводиться.

І залишайте людину в процесі. Коли співробник бачить усі винятки й має останнє слово, зникає страх, що ШІ щось зламає. З мого досвіду, саме від цього залежить, чи команда прийме автоматизацію.

Куди рухається ринок

За останній рік розмови з клієнтами помітно змінилися. Раніше автоматизацію часто сприймали як спосіб скоротити штат. Тепер усе частіше питають, як звільнити сильних людей від рутини і дати їм задачі, де потрібен їхній досвід. На мою думку, саме такий підхід і витримає перевірку часом.

Ми в GoodWill Tech теж рухаємося в цьому напрямку. У команді більше десяти AI-інженерів, а цього року ми отримали статус REGISTERED у Claude Partner Network. Але головним мірилом для нас лишаються години, які клієнт повернув своїй команді.

Якщо у вашій компанії є процес, про який усі кажуть «так завжди було», почніть з нього. Саме там зазвичай ховається найбільше втраченого часу.