Ми можемо прогнозувати майбутнє: як ШІ допомагає «Філіп Морріс Україна» перебудувати бізнес
Запуск нового продукту – це завжди виклик. Потрібно не лише розробити його й оцінити потенційний попит, але й зрозуміти потреби аудиторії, організувати комунікацію тощо. А якщо новий продукт змінює саму бізнес-модель компанії, то масштаб завдання стає зовсім іншим.
Саме таку трансформацію сьогодні переживає «Філіп Морріс Україна». Компанія поступово переорієнтовує бізнес із традиційних тютюнових продуктів на електронні системи нагрівання. За словами генерального директора Артема Коніка, масштаб цих змін можна порівняти хіба що з гіпотетичним рішенням Apple відмовитися від продажу iPhone як одного зі своїх основних продуктів.
Така зміна потребує не лише нових технологічних рішень, а й іншого підходу до комунікації зі споживачами. Електронні пристрої потрібно обслуговувати, ремонтувати, забезпечувати їхню гарантійну підтримку. А це означає – бути постійно на зв’язку з користувачами. Для цього компанія фактично з нуля за сім років побудувала в Україні цифрову екосистему, в роботі якої використовує великі масиви даних і штучний інтелект.
2,8 млн звернень на рік: як компанія працює зі споживачами
Раніше основним завданням тютюнового бізнесу було виробити продукцію та забезпечити її наявність у торговельних точках. Із новим продуктом така модель не працює. Стосунки з клієнтом на касі не закінчуються, а лише починаються.
Щороку «Філіп Морріс Україна» отримує близько 2,8 млн звернень від споживачів, тобто в середньому майже 7,7 тисячі щодня. Із кожним з них вона взаємодіє індивідуально, у форматі one-to-one. До цього додається майже мільйон доставок на рік.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Обробляє й аналізує такий масив даних компанія за допомогою штучного інтелекту. Це дає можливість автоматизувати процеси, а у взаємодії зі споживачами помічати їхні потенційні потреби ще до того, як вони виникнуть. Таким чином, система не просто реагує на запити, а випереджає їх.
Цифрова екосистема для 25 тисяч торгових партнерів
Змінилася також робота і з торговими партнерами. Для цього «Філіп Морріс Україна» створила окрему цифрову екосистему із застосунком, який об'єднує понад 25 тисяч ритейлерів.
Через платформу компанія може практично миттєво надсилати повідомлення, інформуючи партнерів про новинки чи певні зміни. Для країни, де йде війна, такий формат взаємодії є ще й способом вирівняти умови для партнерів, які працюють у різних регіонах.
Як зазначив генеральний директор, така система дає змогу компанії надавати сервіс однакової якості у різних торговельних точках – що на Харківщині поблизу лінії фронту, що у Львові. Умови в регіонах різні, але торгові партнери отримують однаковий сервіс, і це створює нові можливості для бізнесу.
За його словами, саме завдяки цьому український офіс став чи не першим ринком корпорації за рівнем диджиталізації.
Як цифровізація допомагає працювати під час війни
В Україні цифрова інфраструктура стала для компанії не лише способом оптимізувати бізнес-процеси, але й інструментом безпеки. Можливість дистанційно взаємодіяти з торговими партнерами особливо важлива в регіонах, де фізична присутність співробітників може бути небезпечною.
Ще один приклад – використання камер для автоматизованого моніторингу торговельних точок. Завдяки цьому компанія може дистанційно отримувати інформацію про стан вітрин і виявляти питання, які потребують уваги. Раніше для перевірки торговельної точки представнику компанії потрібно було особисто приїхати на місце. Тепер частину таких процесів можна здійснювати без виїзду персоналу.
Це дає змогу зменшити кількість фізичних візитів, заощаджувати час співробітників і водночас підтримувати безперервність роботи бізнесу навіть у складних умовах.