Стендап-комік вчить протидіяти шахрайським схемам: кейс «Агент 3700» ПриватБанку та AIR Brands
Ситуація: що робити, коли у ваш колцентр надходить 650 тис. звернень щомісяця і всі з однаковими запитами? Створити розділ «Запитання-відповідь» на сайті? Написати статті з відповідями у блог? Як взагалі зменшити кількість заявок, допомогти клієнтам і дати підтримці перерву на чашку кави?
Треба боротися з причинами, а не з наслідками
Саме у таку ситуацію потрапив колцентр 3700 ПриватБанку: хтось обманює покупців — бере гроші за покупку, але не відправляє товари, зникає, ігнорує в повідомленнях; інших надурили через фішинг та соцінжиніринг. Вистачає схем на OLX, де після публікації реального оголошення шахрай створює подібне, втирається в довір’я до клієнта і виманює гроші на картку.
Тому ПриватБанк вирішив діяти на випередження — дати клієнтам інструменти, щоб самотужки протидіяти шахрайським схемам, як-от соцінжиніринг чи фішинг.
А для цього потрібен фундамент — навчальний матеріал із:
- безкоштовним доступом;
-
легким поданням, щоб це було, як подивитись відео на обідній перерві чи у транспорті;
-
ну, можна і гумору додати.
Так AIR Brands разом із командою ПриватБанку створили «Агента 3700» — YouTube-проєкт, де ПриватБанк розповідає, як не стати жертвою популярних шахрайських схем.
Головний виклик — розповісти про шахрайські схеми так, щоб зрозуміли усі
У команди ПриватБанку було два завдання:
-
1
Підвищити рівень фінансової грамотності клієнтів, розповівши про шахрайські схеми та протидію їм простою мовою так, щоб це було цікаво та зрозуміло і молоді, і старшим глядачам.
-
2
Розвантажити лінію 3700, куди часто звертаються клієнти зі скаргами на шахраїв.
За задумом, «Агент 3700» повинен стати «мануалом», який можна переглядати й поділитися контентом із підлітком та бабусею чи дідусем. Так ми сформували завдання разом із командою ПриватБанку.
Зірковий «Агент»
Більшість відео про фінграмотність такі: «Доброго дня, мене звати Іван Миколайович. Я представник центру протидії шахрайству такого-то банку». Від таких відео хочеться спати, а не дізнаватись портрет шахрая на типовій дошці онлайн-оголошень. Врешті вийшли б відео, які нічим не відрізняються від стандартних роликів про фінанси: довго, складно, сухо.
В AIR Brands і ПриватБанку інше завдання — захопити увагу і зробити зі складної фінграмотності розважальний контент. Щоб це було і корисно, і кумедно.
Так ми зустріли Антона Тимошенка — стендап-коміка, який підходив за всіма параметрами: ведучий із досвідом, гарно поставлений голос, харизма і легко подає інформацію.
А ще Антон дуже ініціативний. Він одним із перших написав відеозвернення до Папи Римського під час повномасштабного вторгнення, але то інша історія.
Подружили «банківську» та «просту» мови
Мета проєкту — зробити так, щоб фінансова грамотність була зрозумілою і 19-річним, і тим, кому за 50. Тому нам не підходять вислови, в які потрібно заглиблюватись і додатково шукати інформацію. На це обмаль часу: шахрай уже написав у Viber, представився «мамою, якій дуже потрібно доплатити за туфлі в магазині» і просить надіслати 200 гривень на картку.
Кожен спіч «Агента 3700» має бути простим і самодостатнім: простим — без складної банківської термінології, самодостатнім — щоб глядач зрозумів проблему, оцінив ситуацію та отримав «перцівку» від інтернет-шахрая чи телефонного махінатора.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Щоб не перевантажувати контент, ми на етапі монтажу додавали пояснення банківських термінів, а наш «Агент» тлумачив термін через побутові історії.
Ось, наприклад: у ролику про соціальний інжиніринг Антон спочатку розповідає історію про дзвінок «персоналу банку», а потім пояснює, що це один із способів махінацій. У наступних відеороликах робили пояснення за такою схемою: мінімум термінології і більше про нашого глядача та знайомі йому історії.
А щоб глядач міг упізнати себе або своїх колег, додали у відео історії реальних звернень на 3700. Клієнти ділились, як їм телефонували працівники банку і розповідали про збої в системі або як продавці товарів на OLX надсилали номер картки «для передоплати». Так люди могли уявити ситуацію і якщо станеться подібне у майбутньому, зрозуміти, про що йдеться і діяти на випередження.
Один із результатів проєкту — ефект: «Точно, про це ж Агент 3700 говорив!»
Жарти жартами і агент впливовий, але без експертів ніяк
Кожен може потрапити на гачок шахрая. Колись не вистачило часу подивитись інформацію про продавця, написати запит у технічну підтримку або «Та це ж лише чоботи за 300 гривень — так надішлю. Продавець ніби нормальний». І це все психологічні штуки, на яких шахраї заробляють щодня тисячі «просто чоботів по 300 гривень».
Наш «Агент» не просто ділиться корисними порадами, а й копає углиб — дивиться на проблеми з погляду психології. Тому його підтримують професійні психологи. На відео вони пояснюють, чому ми так просто реагуємо на шахрайські схеми і можемо віддати номер банківської картки або надіслати кошти незнайомцю.
Ніхто не ідеальний. Неможливо запам’ятати всі правила і не потрапити на гачок. Навіть відомі люди стають жертвами шахраїв. Наприклад, в одному з відео блогер Youtube-каналу «Бомбардир» Роман Бебех поділився історією, як через Інстаграм він надіслав «другові» 10 тисяч гривень.
А що робити з покупками? Бо багато схем пов’язані з маркетплейсами та дошками оголошень, як-от OLX. Шахраї створюють фейкові товари, пишуть у вайбер з умовою «купую товар, але перейдіть за цим посиланням, там OLX-доставку сформував». І не кожну схему може відстежити підтримка OLX, адже або клієнти відправляють запити після того, як надішлють гроші шахраєві, або ті пишуть поза OLX і виманюють кошти під різними приводами.
Важливо було показати, за що відповідає OLX і чим може допомогти, тому у відео «Агент 3700» бере коментарі у Віктора Нобіуза, керівника відділу бізнес-аналітики «OLX Україна».
Відеоролики вийшли про реальні ситуації, з детальними поясненнями від експертів. Залишилося підкріпити ситуації конкретними порадами і йти купувати туфлі чи перевірити, хто такий «Сашко брат» у месенджері.
Створили систему дистрибуції, щоб люди за один клік знайшли підказки від «Агента 3700»
Освітній проєкт ПриватБанку про буденне і для всіх. Тому про проєкт «Агент 3700» говорили трьома способами:
- PPC-реклама:
- інтеграція з інфлюенсерами;
- PR у телеграм-каналах.
Блогери та телеграм-канали популяризують контент і пояснюють, що «з шахраями можуть зіткнутися фінансисти, стартапери, відомі блогери, актори чи співаки». А завдяки медійній рекламі ми змогли показати проєкт багатьом користувачам Youtube за короткий проміжок часу.
Футбольний коментатор, блогер каналу «Бомбардир» Роман Бебех порекомендував проєкт «Агент 3700» у YouTube (понад 297 000 переглядів відео), розмістив рекомендації у stories та твіттер-акаунті. А ще став героєм відео про шахрайські схеми і поділився історією. Проєкт підтримав і «Агент 3700» Антон Тимошенко, виклавши сторіз із рекомендацією.
Проєкт підсилила команда OLX — ділилася досвідом з командою ПриватБанку, давала коментар у відео «Агента 3700». А потім і допомагала з поширенням проєкту — розмістила на сайті банер із посиланням та рекомендацію в офіційному телеграм-каналі OLX.
Завдяки рекламі та медійному поширенню AIR Brands разом із командою ПриватБанку підготували фундамент для популяризації проєкту: тепер користувачі YouTube можуть знайти ролики ПриватБанку напряму, через Shorts або випадково, у телеграм-каналі про фінанси, бізнес чи диджитал.
Поцілили в аудиторію і зробили проєкт, який передивляються щодня
У результаті команда AIR Brands створила серію відеороликів під ключ: від ідеї та концепції до детального опрацювання матеріалу разом із командою ПриватБанку, пошуку історій та залучення експертів.
→ Як НЕ СТАТИ жертвою шахраїв, які грабують щонайменше 400 людей щодня
→ Інстаграм-шахрайство: РОМАН БЕБЕХ втратив 10000 грн
→ Що таке ФІШИНГ? Або миттєва винагорода для шахраїв
→Безпечні покупки на OLX. Як не натрапити на аферистів?
→ ШАХРАЇ на OLX та ПОВНА ПЕРЕДПЛАТА
За два місяці ролики про шахрайські схеми від «Агент 3700» передивились більш ніж 4,5 млн разів. З них 3,5 млн — нові глядачі контенту Youtube-каналу «ПриватБанк Україна». Тобто десь у сім разів більше людей навчалося протидіяти шахрайству, ніж було звернень у колцентр 3700 щомісяця.
Тепер без платної дистрибуції та інтеграцій із блогерами проєкт продовжує навчати: приблизно 13 тисяч переглядів щомісяця. Причому це аудиторія різного віку, статі тощо — як і планувалося на початку обговорення завдань разом із командою ПриватБанку.
Далі з «Агентом» працює комунікаційна команда ПриватБанку: нагадують правила з роликів у соцмережах, проводять розіграші, щоб залучити більше аудиторії до простого та легкого розвитку фінансової грамотності.
Команда AIR Brands створює соціально відповідальний відеоконтент для Youtube, TikTok, який працює і його хочеться передивлятись не один раз. Якщо вам потрібен такий проєкт, ви знаєте, чий нейм знайти в інстаграм або написати у пошуковому запиті.🙂