UX-дослідження як інструмент зростання бізнесу

На вебінарі Української Асоціації Маркетингу засновник дослідницької агенції поділився практичним досвідом впровадження UX-досліджень у продуктові процеси. У межах сесії обговорили, як UX Research допомагає компаніям створювати зручні сервіси, збільшувати конверсію та лояльність клієнтів. Ми підготували виклад найцікавішого — з фокусом на практичне застосування.

Що таке UX-дослідження і чому це важливо для маркетологів

UX (User Experience) — це досвід взаємодії користувача з цифровим продуктом: сайтом, додатком чи сервісом. UX-дослідження — це процес збору й аналізу даних про поведінку, мотивацію, бар’єри та очікування користувачів.

Читайте також: Люди поводяться інакше, коли знають, що за ними спостерігають — і саме це може непомітно спотворити ключові продуктові рішення. Це явище — ефект Хоторна або упередженість спостерігача — безпосередньо впливає на достовірність UX-досліджень. Про природу цього феномена та способи його мінімізації детально розповіло видання «Продизайн».

На відміну від маркетингових досліджень, які зосереджені на ринку, конкурентах і споживчій поведінці, UX-дослідження вивчають саме інтерфейсну взаємодію: наскільки зручно користувачеві виконати потрібну дію, як швидко він розуміє інтерфейс, де «губиться» в процесі.

Чому це важливо:

Місце UX Research у життєвому циклі продукту

UX-дослідження варто залучати на всіх етапах:

1. Ідея продукту. UX Research допомагає виявити нереалізовані потреби аудиторії. Використовуються глибинні інтерв’ю, спостереження, фокус-групи.

2. Проєктування і прототипування. Дослідження тестують перші гіпотези. Створюють інтерактивні макети, які перевіряють з потенційними користувачами.

3. Розробка. UX-дослідження допомагає адаптувати продукт в процесі: зменшити кількість кроків, знайти слабкі місця інтерфейсу, протестувати текст і назви.

4. Запуск продукту. Usability-тестування дозволяє зняти останні помилки перед релізом і перевірити, чи все інтуїтивно зрозуміло.

5. Пост-реліз і вдосконалення. UX-моніторинг на живому продукті дозволяє виявити нові патерни використання, фрустрації або відмови від функцій.

Ключові методи UX-досліджень

Підписуйтеся на наші соцмережі

1. Usability-тестування. Респондентам дають конкретні завдання: зареєструватися, знайти товар, оформити замовлення. Спостерігають за тим, як вони це роблять, де зупиняються, що не працює.

2. Кліктест і теплові карти. Методика дозволяє з’ясувати, куди користувач натискає першим. Показує реальний шлях, а не запланований.

3. П’ятисекундні тести. Користувачеві показують інтерфейс або банер на 5–7 секунд, після чого запитують, що він запам’ятав.

4. Інтерв’ю. Глибинні інтерв’ю дозволяють побачити мотивацію, страхи, сприйняття.

5. Опитування та метрики (SUS, NPS, CSAT).

Планування UX Research: від мети до інсайтів

Формулювання мети. Наприклад: чому користувачі не завершують реєстрацію? Чи помітне повідомлення на банері?

Визначення аудиторії. Цільова аудиторія — ключ до об’єктивних даних.

Вибір методу. Відповідно до мети: usability-тест — для поведінки, інтерв’ю — для мотивації, опитування — для оцінки ставлення.

Побудова сценарію. Кожен учасник має проходити однаковий шлях.

Проведення дослідження. Модератор фіксує всі реакції, коментарі, дії.

Аналіз і формування інсайтів. Інтерпретація даних — не просто виписати, що не працює, а пояснити, чому і як це виправити.

Інтеграція UX-досліджень у процес прийняття рішень

UX-дослідження стають частиною стратегічного управління продуктом, якщо:

Кейс: UX-дослідження для банку Sens

Мобільний додаток банку мав чудовий функціонал, але низький рівень реєстрації. Команда UX-дослідників провела тестування з 12 учасниками (Android та iOS). Лише 5 змогли успішно зареєструватися. Причини — незрозумілий онбординг, технічні баги, неочевидна інтеграція з «Дією».

Було виявлено 15 серйозних проблем. Після дослідження більшість із них виправили ще до презентації звіту. Це дало зростання конверсії та покращення репутації нового маркетинг-директора банку.

Кейс: мобільний додаток мережі супермаркетів

UX-дослідження виявило, що більшість користувачів не можуть знайти кнопку для використання бонусів у мобільному додатку супермаркету. Понад 70% натискали не туди, де потрібно, обираючи QR-коди або банери, замість потрібного елемента.

Це викликало плутанину та затримки на касі. На основі теплових карт та опитувань інтерфейс було змінено: тепер потрібна кнопка розташована логічніше та має зрозумілу візуальну підказку. Це суттєво зменшило кількість запитів у сапорт і підвищило конверсію використання бонусів.

Що робити стартапу без бюджету

Навіть без фінансування UX-дослідження можна провести самостійно. Ключ — уникати тестів «на колінці» з друзями чи колегами. Поради:

Це дозволить зібрати первинні інсайти і протестувати базові гіпотези навіть на ранньому етапі.

UX-дослідження — це не розкіш, а необхідність. Вони дозволяють знизити ризики, уникнути зайвих витрат на переробки, підвищити конверсію і, головне — створити продукт, який дійсно подобається користувачам.

Маркетологам варто обов’язково інтегрувати UX-оптику в свої процеси: тестувати креативи, перевіряти зручність посадкових сторінок, адаптувати комунікації під очікування аудиторії. Від цього виграє і бізнес, і споживач.

Глосарій ключових понять

Цей матеріал підготовлений на основі інформації з відкритих джерел. Редакція самостійно відбирає ключові факти, аналізує їх та структурує за допомогою AI-інструментів.