Мистецтво маленьких кроків: як системно працювати над покращенням сервісу
На моє переконання, завдання будь-якого підприємця — щодня робити дії, які допоможуть його бізнесу бути на 1% кращим. 1% — це небагато та не надто ресурсно витратно. Але за 100 днів — це вже 100%. Саме такі маленькі кроки допомагають покращувати досвід взаємодії як з клієнтами, так і з інвесторами.
Аналіз, аналіз і ще раз аналіз
Аналітика та постійний збір зворотного зв'язку від користувачів — найпростіший спосіб зрозуміти, що і як функціонує в бізнесі. І завжди є те, що можна поліпшити. Так, ми нещодавно з'ясували, чому одні машини «працюють» краще за інші.
Коли розклали всі відгуки по поличках, отримали багато інсайтів. Зокрема, про те, що найбільше на вибір авто впливають не його основні характеристики, а незначні деталі. Наприклад, це може бути стан ручки чи невеличка подряпина в салоні. Хтось цього й не помітить або не надасть цьому значення. Для іншого це може стати навіть вирішальним чинником за вибору того чи іншого авто.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Класифікуй, автоматизуй
«Поганий відгук! Одна зірочка! Треба терміново бігти й виправляти ситуацію!». Я часто бачу, як підприємці непокояться через буквально кожен негативний фідбек від клієнта та залучають до гасіння цієї «пожежі» чимало ресурсів. Але я рекомендую не піддаватись своїм першим емоціям, а спершу пропустити відгуки через класифікатор. У команді беремо такі параметри:
- тип відгуку (скарга на якість роботи оператора або на авто, пропозиція тощо);
- критичність ситуації;
- частота подібних звернень;
- потенційні фінансові втрати для компанії.
Деякі з цих звернень обробляються автоматизованою системою, якщо вони досить типові та некритичні. Інші звернення обробляються командою за пріоритетом: від найбільш критичних, системних та фінансово значущих для компанії проблем до найменш.
Одразу виправляти те, що можна швидко змінити
Наша команда розбила відгуки за категоріями та створила чеклісти того, що треба покращити. Ми виправили маленькі недоліки, підсвітивши цю інформацію для користувачів. У результаті машини, що пасли задніх, за місяць вийшли у топ найпопулярніших.
Ця робота допомогла нам отримати потрійний результат:
- покращити сервіс;
- більше задовольнити клієнтів і показати, що їхні прохання та зауваження чують;
- надати інвесторам інформацію про те, які авто й чому мають найбільший попит серед користувачів, а отже, й найбільшу прибутковість.
Від малого до великого
Власник бізнесу повинен мислити стратегічно, масштабно та глобально. Але іноді незначна проблема на місці може перекреслити всі ці зусилля. Тому дуже важливо аналізувати кожну дрібницю та дослухатися до клієнтів, адже вони є нашими помічниками.