5 помилок у дзвінках по сплячій клієнтській базі — і чому менеджери її не оживляють

У CRM лежать контакти зі статусами «подумає», «не зараз» і «відмова». Рекламу за них уже оплачено, менеджери з ними вже говорили, а повторні дзвінки результату не дають. Розбираємо п'ять місць, де така розмова ламається.

Типова історія виглядає так. Наприкінці кварталу власник згадує про клієнтів, які колись залишали заявку, і ставить задачу: обдзвонити базу. За тиждень менеджери доповідають, що нікому нічого не потрібно, частина людей не бере слухавку, а ті, що беруть, відповідають «не зараз». База оголошується мертвою, і до наступного кварталу про неї забувають.

Тренер з продажів Сергій Герус, автор методики NeuroSales, описує цю ситуацію інакше. У більшості відділів продажів є CRM, статуси й історія контактів, але немає технології, як якісно повертатися до таких клієнтів і рухати угоду далі. Дзвінок по базі виконується, а розмови, здатної щось змінити, в ньому немає. Нижче п'ять місць, де вона ламається найчастіше.

1. Дзвінок починається як продаж

Є два початки, які чули всі. Перший: «Добрий день, Альоно, це онлайн-школа така-то. Вам зручно розмовляти?» Другий: «Як ваші справи сьогодні? Хочу розповісти про наші новини і курси». Обидва з першої секунди звучать як продаж, а людина до нього не обов'язково готова. Тому й захищається.

Спробуйте інший вхід. Спершу назвіть факт із минулого і запитайте, чи пам'ятає людина: «Добрий день, Альоно. Це онлайн-школа Х. Телефоную, бо пів року тому ви були на нашому вебінарі з бізнес-навчання. Можливо, пам'ятаєте, а можливо, не дуже?» Людина починає згадувати і відповідає на питання, а не заперечує. Далі менеджер додає припущення: «Оскільки ви були на вебінарі, я так розумію, вас цікавила ця тема, і, можливо, за пів року ви вже щось для цього зробили або ще розглядаєте варіанти».

Клієнт сам розповідає про свою ситуацію, а менеджер отримує кваліфікацію без жодного анкетного питання. Без такого входу зазвичай лунає соціально прийнятна відповідь: «я не був на вебінарі», «зараз не на часі».

2. Менеджер питає дозволу поговорити

Питання «чи зручно вам розмовляти?» здається ввічливістю. У дзвінку по холодній або напівхолодній базі воно ризиковане. Сергій Герус у холодних дзвінках його взагалі не ставить: у відповідь лунає «ні», і не тому, що людині справді незручно, а тому, що вона вирішила, що їй пропонують щось непотрібне.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Замінити питання можна фразою, яка пояснює, чому ви телефонуєте, і звучить як здогад про самого клієнта. Наприклад: «Я так розумію, ви займаєтеся розробкою застосунків, правильно розумію?» На таке легко відповісти «так». Це не ввічлива формальність, а перша з кількох згод, які менеджер збирає на початку розмови.

3. Твердження замість припущення

«Ми двадцять років на ринку», «у нас найкращі умови», «наші крісла кращі за німецькі». Будь-яке таке твердження клієнт може поставити під сумнів, і найчастіше ставить: «а в мене японські». Розмова скочується в суперечку про переваги.

Пом'якшує розмову припущення. Менеджер, який продає послугу лідогенерації маркетинг-директору IT-компанії, каже: «Можу припустити, що ви вже тестували лідогенерацію і шукаєте підрядників, які працюють на реальний результат». Заперечити важко, бо маркетинг-директор справді шукає саме таких. Другий крок: «Можу уявити, що ви як IT-компанія створюєте застосунки для логістики. Це так?» Клієнт відповідає «так» і додає, що саме він робить. Три такі згоди підряд тримають розмову на русі.

Стосується це не лише базі клієнтів, які давно мовчать. Припущення працюють і тоді, коли ви телефонуєте людині, з якою познайомилися на конференції, а вона вже забула про це.

4. Менеджер не знає, чому клієнт не повернувся, і не питає

Наступна помилка зустрічається в підручниках про заперечення. Менеджер дзвонить зі словами «хотів нагадати про нашу пропозицію». А питання, чому людина мовчить, не ставить ніхто.

Технологія тут проста, і складається з трьох кроків. Назвіть факт і підтвердіть його. Перелічіть можливі причини. Запитайте, яка з них зупинила клієнта. У вигляді розмови це може бути так: «Алло, Олено, це Сергій. Телефоную, бо ми розмовляли два тижні тому, і ви відклали покупку. Правильно розумію? І, можливо, ви хочете спитати, чому я телефоную знову. У мене є кілька конкретних ідей, які допоможуть вам отримати результат» (тут обов'язково назвіть, який саме результат). Якщо клієнт підтримує розмову, далі менеджер перелічує причини: питання в ціні, у тому, чи підходить рішення саме вам, у часі або в тому, що хтось запропонував інше.

Менеджер озвучує заперечення раніше за клієнта, тож воно втрачає колючість. А причини, які названо вголос, клієнт підтверджує чи спростовує. Іноді причина взагалі лежить поза вашою розмовою: людина захворіла, компанія змінила стратегію, хтось запропонував безкоштовне рішення, або керівник уже купив у свого знайомого. Дізнатися про це можна тільки спитавши.

У NeuroSales така розмова вимірюється як послідовність пар «стимул — реакція»: позитивна реакція клієнта позначається одиницею, негативна нулем. Десять пар фраз і п'ять одиниць дають якість розмови 50%. Для бази, що «заснула», ця цифра корисна: вона показує, яка саме фраза дзвінка змушує людину відсунутися.

5. Спроб мало, канал один, наступного кроку немає

Багато менеджерів роблять один-два дзвінки і закривають статус. Тим часом з сьомої спроби, а іноді й з шістнадцятої, можна достукатися до клієнта і отримати великий контракт. Умова одна: кожна спроба має чіпляти, а не нагадувати про себе. Короткі дзвінки, які не дають зачепки, спалюють ліда. Ймовірність продажу в таких розмовах близько 5%.

Послідовність може бути такою. Клієнт не взяв слухавку — пишемо повідомлення. Не відповів — залишаємо голосове. Довіра в листуванні з'явилася — дзвонимо ще раз. Якщо й це не спрацювало, телефонуємо з іншого номера: інколи виявляється, що людина просто зайнята й ігнорує дзвінки ненавмисно.

І про завершення розмови. «Я вам передзвоню» — не наступний крок, а відкладена проблема: процесом керує клієнт. Наступним кроком вважається конкретна домовленість на дату й час, яку клієнт підтримує охоче: зустріч, вебінар, підготовка пропозиції. Бажано підтвердити її технічно прямо під час розмови: надіслати запрошення в календар і переконатися, що воно потрапило у «Вхідні», а не в спам.

Що це дає на практиці

Оптово-роздрібна торгова компанія з двома напрямками мала величезну базу клієнтів, а частина клієнтів щомісяця губилася через неправильну обробку лідів. Попередні тренери щось впроваджували, але все відкочувалося назад. Сергій Герус разом із менеджерами провів серію живих дзвінків: повертав в інтерес клієнтів, які відмовилися або не хотіли розмовляти, і закривав продажі. Менеджери почули на реальних угодах, що нова модель працює краще за старі звички. Курс у компанії пройшли понад 300 співробітників.

Власнику цієї компанії так сподобалося телефонувати за новою моделлю, що він сам зробив кілька закриттів.

Сергій Герус — тренер з продажів, бізнес-консультант. sergey-gerus.com