Цифрові рішення для страхової компанії – ефективний спосіб утримати клієнта і скоротити витрати
Страхування – один із небагатьох бізнесів, де клієнт згадує про компанію двічі: коли купує поліс і коли стається страховий випадок. Між цими моментами звʼязок часто зникає, а наприкінці року клієнт просто йде до того, хто запропонує дешевше або зручніше. Водночас кожен поліс тягне за собою дзвінки, папери, ручне введення даних і роботу агентів. У цій статті розберемо, які цифрові рішення допомагають страховій компанії одночасно утримувати клієнтів і скорочувати операційні витрати, і де саме виникає економія.
Чому офісу й кол-центру вже недостатньо
За останні роки клієнт звик оформлювати все онлайн: банківські продукти, доставку, документи. Тому очікування від страхової такі самі – купити поліс зі смартфона за кілька хвилин, побачити свої договори в одному місці й подати заяву про страховий випадок без візиту в офіс.
Коли ж процеси залишаються «паперовими», компанія стикається з типовим набором проблем:
• дорога комунікація – більшість звернень у кол-центр стосуються простих речей: статусу заяви, дати закінчення полісу, реквізитів для оплати;
• ручне введення даних – агенти й операційний відділ переносять інформацію з анкет і сканів в облікову систему, а кожна помилка потім коштує часу на виправлення;
• повільне врегулювання – клієнт тижнями чекає рішення по збитку і не розуміє, на якому етапі його справа;
• низька пролонгація – компанія не нагадує про себе вчасно, і клієнт продовжує поліс деінде;
• залежність від агентів – продажі тримаються на людях, а не на системі, і з відходом агента йдуть і його клієнти.
Кожен із цих пунктів – це водночас і зайві витрати, і ризик втратити клієнта. Саме тому цифрові рішення в страхуванні дають подвійний ефект.
Які цифрові рішення потрібні страховій компанії
Зручніше розглядати їх не списком функцій, а за шляхом клієнта: від вибору полісу до його продовження. На кожному етапі є свій інструмент, і кожен впливає на свою статтю витрат.
Онлайн-продаж полісів
Сайт страхової давно має бути не візитівкою, а точкою продажу. Клієнт обирає продукт, вводить кілька параметрів, бачить вартість і оплачує поліс, не чекаючи дзвінка менеджера. Для автоцивілки, туристичного чи майнового страхування це вже базовий стандарт, а для складніших продуктів сайт принаймні збирає всі дані до розмови з агентом.
Важлива деталь – мобільний сценарій. Якщо оформити поліс зі смартфона незручно, частина клієнтів просто закриє сторінку і купить у конкурента чи агрегатора.
Особистий кабінет клієнта
У кабінеті клієнт бачить усі свої договори, терміни дії, платежі та документи. Це знімає з кол-центру велику частину типових звернень і дає компанії постійну точку контакту з людиною протягом усього року, а не лише в момент купівлі.
Зазвичай тут же живуть нагадування про закінчення полісу й продовження в один клік. Для страхової це один із найпростіших способів підняти пролонгацію: клієнту легше продовжити там, де все вже заповнено, ніж шукати нову компанію.
Цифрове врегулювання збитків
Саме на етапі страхового випадку клієнт вирішує, чи залишиться з компанією. Онлайн-заява з фото та документами, статус розгляду в кабінеті та зрозумілі наступні кроки суттєво зменшують тривогу і кількість дзвінків «на якому етапі моя справа?».
Підписуйтеся на наші соцмережі
Для компанії це ще й швидша обробка: документи надходять у структурованому вигляді, а не розкидані по листах і месенджерах.
Кабінет агента та корпоративного клієнта
Агенти та брокери досі приносять чималу частку продажів. Окремий кабінет дозволяє їм рахувати вартість, оформлювати поліси та бачити свої комісії без паперових бланків і повторного введення даних. А клієнтська база при цьому залишається в системі компанії, а не в блокноті агента.
Для корпоративних клієнтів – наприклад, із добровільним медичним страхуванням працівників – кабінет допомагає самостійно додавати чи виключати застрахованих осіб і бачити документи за договором.
Адмінпанель і інтеграції
Усе перелічене працює лише тоді, коли під ним є зручна адмінпанель і звʼязок із внутрішніми системами. Маркетолог має запускати новий продукт або змінювати умови без залучення розробників, а дані про поліси й оплати – автоматично потрапляти в облікову систему, CRM і до платіжних сервісів.
Видно, що це не відокремлені продукти, а частини однієї системи. І саме звʼязок між ними створює ефект, який можна порахувати.
Де саме страхова економить: умовний розрахунок
Щоб не говорити загальними фразами, візьмемо усереднений профіль: страхова компанія середнього розміру, 40 000 активних роздрібних полісів із середнім річним внеском 150 доларів, власний кол-центр і мережа агентів. Це ілюстративні цифри: реальні залежать від портфеля, каналів продажу та поточного рівня автоматизації.
До впровадження
• У кол-центр надходить близько 6 000 дзвінків на місяць по 6 хвилин – це 600 годин роботи операторів.
• Агенти й операційний відділ вручну оформлюють близько 2 000 полісів на місяць по 10 хвилин – ще приблизно 330 годин.
• Щомісяця закінчується приблизно 3 300 полісів, і продовжують їх близько 60% клієнтів.
Після впровадження
Розрахунок ставок – за умовної вартості однієї ставки приблизно 800 доларів на місяць і 160 робочих годин.
Зверніть увагу: половину ефекту дає не економія на людях, а утримання клієнтів. Саме тому цифрові рішення в страхуванні неправильно оцінювати лише як «спосіб скоротити кол-центр».
Термін окупності
Припустимо, що портал з онлайн-продажем, кабінетами клієнта й агента та інтеграціями коштує орієнтовно 50 000 доларів і впроваджується за 5–6 місяців. За щомісячного ефекту близько 4 850 доларів інвестиція повертається приблизно за 10-11 місяців після запуску.
З урахуванням часу на розробку і перехідного періоду, коли клієнти й агенти лише звикають до нових інструментів, реалістичний горизонт повної окупності – 1,5 року від старту проєкту. Для страхового бізнесу, де клієнт приносить дохід роками, це цілком прийнятний строк.
Як це виглядає на практиці
Нещодавно ми з командою запускали новий вебпортал для страхової компанії з топ-5 українського ринку. Завдання було типовим для галузі: зробити сайт повноцінним каналом продажу, дати партнерам зручний інструмент для роботи з компанією та не втратити накопичений трафік під час переїзду.
За шість місяців ми запустили перший реліз:
• поліс для фізичної особи можна оформити за кілька кліків зі смартфона;
• для корпоративних клієнтів і партнерів зʼявився окремий модуль із можливістю швидко запросити консультацію менеджера;
• клієнти отримали блок зворотного звʼязку, де можна залишити відгук про продукти й побачити, що компанія змінила за їхніми побажаннями;
• команда страхової керує продуктами та клієнтами через адмінпанель, а сайт інтегрований із корпоративною базою даних.
Перехід на новий портал пройшов без помітного падіння трафіку й продажів, а перші метрики після релізу показали їх зростання. Але найцікавіше в таких проєктах – другий етап. У планах – особистий кабінет клієнта, інтеграція з «Дією» та нові страхові продукти. Саме вони зменшують ручне введення даних і дають компанії постійний контакт із клієнтом між купівлею та продовженням полісу.
Що прискорює і що гальмує ефект
Прискорює:
• старт із продуктів, які легко продавати онлайн: автоцивілка, туристичне страхування, прості майнові продукти;
• налагоджена інтеграція з обліковою системою вже в першому релізі;
• адмінпанель, у якій команда сама змінює умови та запускає продукти;
• навчання агентів і перехідний період, коли старий і новий канали працюють паралельно.
Гальмує:
• спроба одразу перевести онлайн усі продукти, включно зі складними корпоративними договорами;
• кабінет клієнта «для галочки», у якому не можна ні продовжити поліс, ні подати заяву про збиток;
• неактуальні дані в обліковій системі, через які клієнт бачить у кабінеті не те, що в договорі;
• опір агентської мережі, яка бачить у цифровому каналі конкурента, а не інструмент.
Висновок
Цифрові рішення для страхової компанії – це не лише зручний сайт. Це система, яка супроводжує клієнта від купівлі полісу до його продовження і водночас знімає з команди рутину: типові дзвінки, ручне введення даних і паперові заяви. І, як показує розрахунок, заробляє вона не стільки на економії, скільки на утриманні тих, хто вже одного разу купив поліс.
Перед стартом проєкту варто чесно порахувати кілька цифр по своєму портфелю: скільки дзвінків у кол-центр стосуються типових питань, скільки часу займає оформлення одного полісу і який відсоток клієнтів не продовжує договір. Це дасть значно точнішу картину, ніж будь-які середньостатистичні орієнтири.