Аудит відділу продажів за 7 кроків (для власників бізнесу)
Більшість власників бізнесу оцінюють ефективність роботи за кількістю грошей у касі наприкінці місяця. Але цей звіт показує минуле: гроші вже втрачено, і змінити це неможливо. Щоб не просто фіксувати втрати, а попереджати їх, ми рекомендуємо подивитися на бізнес як на систему і розкласти її на складові: швидкість обробки лідів, угоди, які не просуваються протягом місяця, тощо. Саме вони визначають результат наприкінці місяця.
У наших проєктах ми проходимо кроки, які рекомендували б кожному власнику бізнесу, навіть якщо він не працює з менторами чи консалтинговою компанією.
Але спочатку детальніше розберемо поняття «Аудит відділу продажів».
Аудит відділу продажів допомагає знайти проблему, через яку бізнес втрачає найбільше грошей або клієнтів. Я як показує наш досвід, пізнати цю проблему можна за певними ознаками: саме тут у працівників виникає найбільше питань, тут втрачається найбільше ресурсів (наприклад, рекламного бюджету) або саме тут найбільше проблем із виробництвом чи поставками, чи найбільш кількість рекламацій від клієнтів.
Крок 1. Таємний клієнт
Станьте таємним клієнтом власного бізнесу: у робочий час (або навіть за 1 годину до/чи після його завершення) надішліть заявку з інкогніто- акаунту і подивіться, як швидко вам відповість менеджер. Може відповісти одразу, або в робочий час на наступний день, або через 1-2 робочі дні. Паралельно зробіть те саме з ключовими конкурентами й оцініть, хто обробляє заявку швидше: ваш менеджер чи менеджер конкурента. Це одразу покаже, який шлях проходить клієнт і де ви потенційно його втрачаєте.
Крок 2. Записи розмов
Якщо у вас є IP-телефонія, обов'язково слухайте записи розмов. Перевіряйте:
чи з'ясовує менеджер ціль і потреби клієнта, перш ніж зробити пропозицію або назвати ціну;
Підписуйтеся на наші соцмережі
чи зацікавлений він насамперед у продажу, а не просто консультує й надає інформацію;
чи відпрацьовує заперечення клієнта;
чи ініціює наступний контакт (дзвінок або зустріч), чи просто відпускає клієнта.
Крок 3. Трафік і конверсія менеджерів
Проаналізуйте, як розподіляється трафік за джерелами та між менеджерами, і оцініть конверсію кожного. Так ви зрозумієте, хто якісніше працює з базою, з якою кількістю лідів і з яких джерел. Зіставте кількість лідів із кількістю продажів, і ви побачите весь комплекс причин.
Крок 4. CRM
Перевірте, як швидко угоди переходять від статусу до статусу у воронці, чи є там протерміновані угоди і чи всі ліди з усіх джерел потрапляють у CRM.
Крок 5. Знання продукту
Перевірте, чи розуміє команда основні переваги й функції продукту. А якщо розуміє, то чи правильно доносить їх клієнту відповідно до його потреб. Для цього протестуйте рольовку «клієнт-менеджер», де ви візьміть роль клієнта.
Крок 6. Пріоритети менеджерів
Проаналізуйте, як менеджери розподіляють час протягом дня. Чи приділяють вони першочергову увагу клієнтам, які приносять найбільше грошей? Чи, можливо, витрачають пріоритетний час на лідів із меншим бюджетом або з меншими шансами на угоду?
Крок 7. Динаміка відносно плану
Перевірте щотижня, яку частину місячного плану виконано за кожен тиждень, скільки рахунків виставлено і на яку суму, чи вчасно їх оплачують. Чи це вже потенційна дебіторка?
У результаті ви отримаєте висновки по кожному блоку, а разом із ними — інсайти й ідеї, що робити далі.
Кейс: що показав аудит на старті проєкту
Нещодавно ми пройшли ці кроки на початку нового проєкту. Аудит одразу показав, що один із менеджерів працював неефективно: він зливав понад 50% якісних лідів, які отримував. Це стало підставою для звільнення.
Водночас ми побачили, що сильніший менеджер отримував менше лідів. Ми перерозподілили на нього більшу частину трафіку, і його показники зросли ще більше. Бо зі знанням продукту, дисципліною, мотивацією та пріоритетами в нього все було добре.
Крім того, ми перерозподілили рекламний бюджет: більше грошей тепер отримують канали, які дають найбільше релевантних заявок. А CRM, як з'ясувалося, була впроваджена не до кінця. Тому ми прописали для менеджерів регламенти, а для керівника відділу — пункти чек-листа, для регулярних перевірок.
Напишіть у коментарях, з якими проблемами у відділі продажів стикалися ви.