+373% прибутку рік до року: як email-комунікація стала частиною сервісного досвіду KLR Bus
За даними Baymard Institute, від 56 до 81% людей не завершують покупку після додавання товару до кошика. У сфері автобусних перевезень це має особливе значення: квитки прив’язані до конкретних дат, тож зволікання може означати втрату актуальності або викуп місць іншими пасажирами.
У цьому кейсі автоматизація стала частиною сервісу, а не просто маркетинговим каналом. Ми зосередилися на роботі з моментом — коли пасажир вагається, потребує підтримки або готовий до наступного кроку.
Розповідаємо, як ми побудували цілісну карту комунікацій, де кожен лист має чітку роль у користувацькому досвіді.
Хто наш партнер
KLR Bus — український сервіс автобусних перевезень по Україні та Європі. Компанія пропонує регулярні рейси, онлайн-бронювання через сайт і застосунок, а також оренду автобусів для групових і корпоративних поїздок.
Цілі співпраці
До старту співпраці KLR Bus не взаємодіяли з базою контактів регулярно. Тож першочергово ми запустили як ручні, так і автоматизовані листи — у фірмовому стилі та tone of voice бренду. Паралельно працювали над збільшенням трафіку й конверсій з email-каналу, активнішим залученням клієнтів і зміцненням довіри до KLR Bus.
Окремим напрямом стала автоматизація. Ми розглядали її не як інструмент розсилок, а як спосіб вибудувати керовану систему взаємодії з клієнтом — від першого контакту до повторних поїздок, де кожне повідомлення має чітку функцію в користувацькому досвіді.
Цілями запуску стали:
- персоналізація спілкування з клієнтами;
- збільшення продажів;
- покращення сервісу KLR Bus;
- збір зворотного зв’язку.
Стратегія просування
У межах загального просування ми поступово побудували системну модель комунікації, де email став основним каналом взаємодії з клієнтами, а web-push і mob-push — підтримуючими точками контакту. Фокус був не на кількості повідомлень, а на послідовності й логіці взаємодії на різних етапах користувацького шляху.
В автоматизації зосередилися на відстеженні дій користувачів на сайті та під час покупок. На основі цих даних створили тригерні листи для моментів, коли потрібен швидкий і доречний контакт.
Далі ділимося прикладами листів і коротко пояснимо їхню роль у сервісному досвіді пасажира.
Збір контактів
Ми почали автоматизацію зі створення форм підписки на сайті. Вони налагодили системний збір нових контактів, а бонуси за долучення до розсилки мотивували користувачів залишати свої дані.
Паралельно запустили тригерні листи — «Підтвердьте підписку» й «Бонус за підписку» для двоетапного підтвердження нових контактів.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Паралельно запустили тригерні листи — «Підтвердьте підписку» й «Бонус за підписку» для двоетапного підтвердження нових контактів.
Базові тригери для підвищення конверсії
Покинута резервація
Для повернення користувачів, які не завершили бронювання квитка, ми додали тригер «Покинута резервація». Він:
- збільшує кількість завершених замовлень (аналог «покинутого кошика»);
- показує турботу й персоналізований підхід.
Реактивація неактивних підписників
Паралельно з тригерами ми запускали ручні розсилки і додали автоматичний лист для реактивації аудиторії, яка перестала відкривати email.
Подяка за замовлення
Ми налаштували лист «Подяка за замовлення», який автоматично надсилається після покупки квитка. У ньому — підтвердження і всі деталі поїздки, щоб користувач міг ще раз їх перевірити.
Скасування замовлення і повернення квитка
Також ми додали листи про скасування та успішне повернення квитка. Вони не лише повідомляють про статус, а й пояснюють умови повернення коштів.
Листи для зміцнення довіри
Збір відгуків про сервіс
Лист із проханням оцінити поїздку був одним із найскладніших — він містив динамічні дані, що передавались із сайту: дату, напрямок, номер рейсу тощо.
Його мета — виявити слабкі місця й зрозуміти рівень задоволеності клієнтів.
Пасажири заповнювали просту форму з питаннями. Важливо, що ці відгуки збирали лише для внутрішнього аналізу, а не для публічного рейтингу, підкреслюючи, що думка клієнта справді важлива для компанії.
Заохочення за участь в опитуванні
Згодом ми вдосконалили цей ланцюжок. До листа з обіцянкою винагороди за відгук додали лист із бонусом.
Нагадування про подорож
Щоб встановити більш тісний зв’язок із пасажирами, ми створили лист-нагадування про поїздку. У ньому — корисні підказки перед відправленням і зручна кнопка для замовлення зворотного квитка.
Програма лояльності
Після запуску програми лояльності KLR Bus ми створили цілий ланцюжок листів — під кожен етап взаємодії з новою системою. Цей ланцюжок супроводжує клієнта на всіх етапах, підтримує інтерес до програми та стимулює повторні покупки.
За посиланнями можна ознайомитися з повною версією листів.
-
1
Запрошення долучитися до програми.
-
2
Привітання після реєстрації.
-
3
Сповіщення про досягнення другого рівня.
-
4
Сповіщення про досягнення третього рівня.
-
5
Сповіщення про досягнення четвертого рівня.
-
6
Сповіщення про нарахування кешбеку.
-
7
Нагадування про наявність кешбеку.
-
8
Заохочення перейти на другий рівень.
-
9
Заохочення перейти на третій рівень.
-
10
Заохочення перейти на четвертий рівень.
Обробка скарг
Ми розширили пул трансакційних листів і додали «sorry-листи» для неприємних ситуацій. Вони підтверджують, що скаргу розглянуто. Клієнт отримує один із двох варіантів залежно від того, чи бере участь у програмі лояльності.
Підтвердження реєстрації й повторне залучення
Ми запустили лист із підтвердженням реєстрації на сайті. Також створили реактиваційні тригери для користувачів, котрі не купували квитки впродовж трьох або шести місяців.
Локалізація
Розширення аудиторії стало логічним продовженням побудованої системи комунікацій. Ми закладали автоматизацію одразу як масштабовану модель, тому локалізація не вимагала переосмислення сценаріїв — лише адаптації змісту під мовний контекст користувачів.
У межах цього етапу ми переклали й запустили 23 тригерні листи англійською мовою, які надсилаються клієнтам відповідно до обраної мовної версії сайту. Надалі плануємо додати ще кілька тригерів іншими мовами, масштабуючи наявну карту тригерів без втрати якості користувацького досвіду.
Результати просування
Перші тригерні листи одразу показали високу ефективність, підтвердивши коректність обраної стратегії — роботи з моментом, а не з обсягом розсилок. З нашого досвіду, саме тригерні сценарії приносять до 70–80% доходу з email-каналу, і кейс KLR Bus це підтвердив.
Уже в перший місяць після запуску автоматизації листи «Підтвердження підписки» й «Бонус за підписку» згенерували 82% прибутку — включно з доходом від ручних розсилок.
Динаміка рік до року (YoY)
Показники другого кварталу 2024 року всюди випереджають попередній рік аж до +111% YoY, що свідчить про зростання залученості підписників. Те саме спостерігалося і в третьому кварталі. Прибутковість тригерів зростала стабільно, з помітними «стрибками» після запуску нових сценаріїв.
Найбільшу прибутковість тригерні листи принесли в грудні 2024 року, сягнувши рекордних +373,44% YoY.
Команда проєкту: Вікторія Шацька, Валерія Лісняк, Олександр Коробов, Email Marketers; Анастасія Доц, Марго Романова, Олександр Даценко, Client Project Managers; Ольга Бєлік, Content Marketing Specialist; команда Design Department.