Головна Спільнота

Омніканальна комерція: проблеми та помилки середніх ритейлерів і до чого тут ШІ

Марія Цвид Product Owner & Data Strategist Colobridge AI

10 квітня 2026 18:39 8 хвилин читання

Є ситуації, знайомі кожному. Ви знайшли класний товар на сайті та бачите його в наявності у магазині поряд. З певних причин ви хочете купити його саме офлайн — наприклад, боїтеся помилитися з розміром — і виявляється, що товар продали ще позавчора. Або повертаєте товар, куплений у мобільному застосунку, а менеджер на сайті не бачить його у своїй базі.

Це неприємний досвід для вас і реальна проблема для компанії: вона має кілька каналів продажів, які працюють окремо, а мали б синхронно. Це вирішується омніканальністю, проте фактично її реалізувала лише невелика частка бізнесів, водночас як інші тільки прагнуть бути омніканальними.

Що заважає середньому бізнесу стати омніканальним

Середній бізнес вже переріс Excel та найпростіші системи обліку. Коли товарів, клієнтів та транзакцій стало більше, тоді й почали виникати ситуації, які я змалювала вище. Чому так: потенційні клієнти вже не сприймають офлайн- та онлайн-покупки як щось різне — для них все відбувається в одному середовищі. Їх не цікавить, чи здатні ви забезпечити безшовний досвід, і вони просто підуть до того, хто це вже зробив.

Читайте також: ITBridge: відповідальне управління ШІ — п'ятий воркшоп Go-To-Market Bootcamp

Що трапляється найчастіше:

покупець замовляє на сайті останню одиницю товару, а за кілька хвилин йому телефонує менеджер і просить вибачення, адже саме цей товар щойно придбали в офлайн-магазині, а сайт не встиг оновити залишки;
клієнт, який зробив покупку у фізичному магазині, наступного дня отримує повідомлення з промокодом на той самий товар — так компанія втрачає гроші на нецільові розсилки, а клієнт сприймає їх як спам;
клієнт пише в Instagram щодо замовлення на сайті, а менеджер змушений перепитувати прізвище і склад замовлення, адже не має доступу до бази інтернет-магазину.

Омніканальна комерція: проблеми та помилки середніх ритейлерів і до чого тут ШІ зображення 1

Підписуйтеся на наші соцмережі

Це може тривати місяцями. З одного боку, компанія розвиває кілька каналів продажів, але POS-система живе окремо від CRM, а CRM — окремо від e-commerce платформи. Саме через це виникають розриви у клієнтському досвіді. З іншого боку, лякає потреба у глобальній трансформації технологічної інфраструктури, яка створювалася роками.

Але є хороша новина: щоб рухатися далі, не обов'язково будувати все з нуля. Достатньо зрозуміти, де саме живе інформація про клієнта: що купував онлайн, а що офлайн, коли була остання покупка тощо. Тобто відправною точкою стає єдиний профіль клієнта. І саме час дати йому визначення:

Єдиний профіль клієнта (або 360-градусний огляд клієнта) в омніканальній комерції — це всі відомості про клієнта з різних джерел в одній картці. Джерелами інформації найчастіше виступають сайт, мобільний застосунок, офлайн-магазин та соцмережі. Єдиний профіль містить не тільки особисті дані, але й вподобання клієнта, історію покупок та перелік дій (перегляд товарів, проведений на сайті час, покинуті кошики). Компанії, які починають збирати та структурувати цю інформацію, отримують ключ до впровадження персоналізованого омніканального досвіду і більш точного маркетингу.

Омніканальна комерція: проблеми та помилки середніх ритейлерів і до чого тут ШІ зображення 2

Як реалізувати стратегію омніканальної комерції в ритейлі

Звичайно, це не робиться за один день. Але ви отримаєте результат швидше, якщо будете діяти за планом. Наприклад, наступним:

Почніть з уніфікації даних. Потрібно об’єднати в один шар даних інформацію з POS, CRM та платформи електронної комерції. Саме тут буде циркулювати інформація про товари, клієнтів та їхні замовлення. Це нескладно технічно, адже на ринку існують відповідні рішення, які не вимагають повної перебудови наявних систем обробки замовлень.
Синхронізуйте запаси. Залиште в минулому роздільний облік, щоб в реальному часі бачити, де і скільки товару фактично є в наявності, якщо ви практикуєте кілька каналів продажів. Зробити це можна через систему управління замовленнями (OMS).
Уніфікуйте вартість товарів. На сайті, в Інстаграмі, в офлайн-магазині – всюди однакова ціна на кожну одиницю товару. Тут допоможе централізована система ціноутворення та єдиний каталог товарів.
Дозвольте клієнту обирати, як саме отримати товар. В цій точці омніканальність стає відчутною для покупця. Він може замовити онлайн та забрати по дорозі з роботи, купити на сайті та повернути офлайн або отримати замовлення з найближчої точки, а не зі складу в іншому регіоні. Такі моделі покупок відомі як BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store), BORIS (Buy Online, Return In-Store) та Ship-from-Store відповідно.

Омніканальна комерція: проблеми та помилки середніх ритейлерів і до чого тут ШІ зображення 3

У гру вступає ШІ

Ми підійшли до того моменту, де омніканальність стає принципово новим досвідом для клієнта саме завдяки штучному інтелекту і машинному навчанню. Де і як саме вони вже застосовуються:

Прогнозування попиту, коли моделі машинного навчання вивчають історію продажів, сезонність, поведінкові та інші фактори. Все задля того, щоб розуміти, якою кількістю товарів потрібно забезпечити кожен канал продажів.
Персоналізація, коли замість традиційної моделі «а запропонуємо клієнту купити товари, які він переглядав останніми» ми діємо відповідно до його потреб і реальних вподобань. І робимо це незалежно від того, де покупець почав вивчати асортимент і де нарешті зробив замовлення. До речі, в McKinsey підрахували, що 71% споживачів реагують лише на персоналізовані повідомлення і почуваються розчарованими, коли це не так — є над чим замислитися.
Прогнозування відтоку. ШІ допомагає розпізнати сигнали того, що клієнт вирішив піти. Це не обов’язково повернення або скарга. Він може почати відкривати лише кожен другий лист у розсилці, заходить на сайт, проте не додає нічого в обране або середній чек знизився на 30%.

Омніканальна комерція: проблеми та помилки середніх ритейлерів і до чого тут ШІ зображення 4

Як уникнути помилок

Їх роблять майже всі, проте більшості з них можна уникнути за наступних умов. Що для цього зробити?

Міняти підходи роботи, а не одразу шукати нове технологічне рішення. Спочатку налаштуйте операційні процеси, а вже потім переходьте до вибору конкретного продукту, який допоможе вирішити ваше завдання. Інакше є ризик, що команди, які відповідають за продажі на сайті та в офлайн магазині, працюватимуть за старими схемами.
Розглядати всі канали як єдине джерело прибутку. Розробіть систему мотивацій, в якій продавці докладають зусиль до утримання всіх клієнтів та генерувати прибуток незалежно від моделі, яку обирає клієнт (BOPIS, BORIS або Ship-from-Store).
Починати з малого — найкраще з двох каналів. Наприклад, інтегруйте сайт та фізичний магазин або фізичний магазин та мобільний застосунок. Коли вони працюватимуть синхронно, можна масштабуватися на додаткові канали.
Покращувати досвід клієнта на всіх етапах взаємодії. Післяпродажна взаємодія так само важлива, як і передпродажна. Тож синхронізуйте між каналами нарахування бонусів та забезпечте зручне повернення будь-яким способом незалежно від каналу покупки товару.

Омніканальність у поєднанні з потужністю ШІ поступово перетворюються на одну з найважливіших умов виживання ритейлу на фоні посилення конкуренції та зростання очікувань клієнтів. Поступово об’єднуючи дані та впроваджуючи нові підходи до роботи з ними, бізнес зможе не лише вчасно реагувати на запити покупців, а й передбачати їх, вибудовуючи максимально персоналізовану комунікацію у декількох каналах взаємодії одночасно.

Якщо ви хочете поділитися з читачами SPEKA власним досвідом, розповісти свою історію чи опублікувати колонку на важливу для вас тему, долучайтеся. Відтепер ви можете зареєструватися на сайті SPEKA і самостійно опублікувати свій пост.