Як досвід команди стає частиною продукту. Бізнес-кейс YAPPI
Розв’язати складне завдання для одного клієнта – це питання експертизи команди. Перетворити це рішення на підхід, який можна повторювати для десятків інших, – уже питання системи, яка дозволяє активно масштабуватись.
Як використовувати накопичений досвід фахівців для втілення нових продуктів, на прикладі своєї команди розповідає Chief People Officer EdTech-провайдера корпоративної англійської YAPPI Надія Столярчук, яка працює в компанії з дня її заснування у 2006 році.
Виклики масштабування для сервісного бізнесу
У сервісному бізнесі з кожним новим проєктом починається новий цикл розв’язування схожих задач. Проєкт завершується, а отриманий досвід залишається в людей, які над ним працювали.
В YAPPI ми все більше починали розуміти важливість системних і стандартизованих процесів, що більшими й складнішими ставали проєкти. Один із показових моментів стався ще у 2014 році, коли ми отримали замовлення на одночасне навчання близько 250 співробітників у 10 містах України. Усе відбувалося офлайн, на локаціях клієнта, іноді за межами міста, а розклад потрібно було підлаштувати під позмінну роботу людей.
Тому сьогодні ми дивимося на повторювані запити замовників як на потенційні точки розвитку продуктів. Менеджери бачать їх у щоденній комунікації з клієнтами, викладачі – безпосередньо на заняттях. Керівник відділу, який зустрічає однотипну складність, аналізує зібрані виклики й фідбеки; вирішує, чи можна перетворити окрему проблему на рішення для інших клієнтів. CEO оцінює потенціал та відповідність того чи іншого рішення стратегії компанії та дає поштовх команді діяти.
Від сильної команди до системи
Для освітньої компанії досвід людей є одним з головних активів. Але сам по собі він погано масштабується. Якщо методика побудови ефективного заняття існує лише в голові конкретного методиста, а вдалий сценарій запуску навчального проєкту – у досвіді одного менеджера, то компанія ризикує втрачати ці знання й компетенції або постійно витрачати час на їх повторне опанування. Тож як поширити дієву практику одного спеціаліста на всіх?
Для нас важливо не просто наймати сильних фахівців, а будувати середовище, у якому досвід переходить від однієї людини до іншої. Тут сходяться кілька ролей. CEO задає стратегічний напрям роботи: яку проблему клієнта ми хочемо вирішити, у що готові інвестувати та яким бачимо продукт у перспективі. CPO допомагає зібрати під ці задачі людей із потрібними компетенціями, розвивати нові ролі та налагоджувати взаємодію між командами, які раніше могли працювати окремо. А методисти, викладачі, менеджери, IT-фахівці та інші члени команди перетворюють задум на комплексне рішення.
Підписуйтеся на наші соцмережі
За роки роботи ця логіка привела нас до того, що власний R&D-напрям із розробки навчальних матеріалів виріс у YAPPI Publishing House з десятками спецпрограм. Потреба позбутися ручного адміністрування та об'єднати навчальні процеси стала основою цифрової екосистеми yCloud. А запит на заняття для людей із різними графіками, рівнями та цілями сьогодні розвивається у продукті для індивідуального навчання YappiGo.
Коли універсального курсу вже недостатньо: YAPPI Publishing House
За нашими даними, кожен п’ятий клієнт хоче адаптувати програму під свою сферу діяльності. Потрібно оволодіти не лише базою, а й професійною термінологією. Окрім цього, одному фахівцеві необхідно вміти описати компонент продукту клієнту, іншому провести переговори з іноземним постачальником, а ще комусь – написати вакансію для міжнародного ринку або скоординувати службове завдання англійською.
Спочатку такі запити закривались точково. У 2017 році в нас з'явився R&D-відділ, який займався розробкою навчальних матеріалів і адаптацією під потреби клієнта. Та в 2020 році, коли через різкий перехід навчання в онлайн нам довелося буквально за один-два дні перебудувати всі робочі процеси, почалась його трансформація. Сьогодні цей напрям остаточно оформився в YAPPI Publishing House, який працює над створенням навчального контенту системно: від вивчення специфіки роботи клієнта та розробки програми під нього до подальшого quality control і вдосконалення наявних напрацювань.
Цей підхід добре ілюструє нещодавня робота над програмою English for Game Artists. Запит полягав у тому, щоб навчити художників у геймдеві говорити про свою роботу всередині міжнародної команди та з клієнтами. Для розробки курсу ми залучили практикуючого game artist, який перевіряв реалістичність ситуацій і завдань. Із його допомогою нам вдалося побудувати програму на тій лексиці, що вживається у сфері сьогодні, коректно й у відповідному контексті. При цьому нею можуть послуговуватись і фахівці суміжних галузей, адже технічна термінологія становить до 15% змісту курсу; основний же фокус – на тренуванні здатності використовувати її у конкретних комунікативних ситуаціях.
Коли навчання стає складно адмініструвати: yCloud
Зі збільшенням кількості замовників приходять нові виклики. Уявімо корпоративний курс на кілька сотень співробітників. HR або L&D компанії має контролювати розподіл співробітників на групи за рівнями, відстежувати їхню відвідуваність і прогрес, збирати фідбек, аналізувати навчальну та фінансову звітність.
Поки студентів небагато, частину цих процесів можна вести вручну. Але зі зростанням проєкту стає дедалі більше таблиць, календарів, повідомлень і звітів. Тому ми розуміли, що всі ці процеси доведеться звести до кількох кліків в особистому кабінеті координатора навчання з боку клієнта.
Уже в 2009 році ми вирішили розвивати власні IT-рішення, а не покладатися на готові сторонні сервіси. По-перше, вибір таких продуктів на ринку був значно меншим, ніж сьогодні. По-друге, нам було важливо максимально адаптувати систему під потреби клієнтів і студентів та водночас систематизувати внутрішні процеси.
У результаті з внутрішньої CRM ми зробили єдину екосистему цифрових продуктів yCloud, яка сьогодні об’єднує ключові навчальні та операційні процеси, які інакше довелося б розподіляти між календарями, месенджерами, PDF-файлами й таблицями, відеоплатформами та окремими навчальними сервісами. Для студента це цифровий підручник, календар занять, трекер прогресу, зворотний зв'язок із викладачем і додаткова практика в одному місці. Для HR/L&D – зокрема, фінансова звітність, моніторинг прогресу, доступ до навчальних програм і комунікація з персональним менеджером.
Щороку ми перевіряємо, чи справді наші доопрацювання полегшують роботу тим, хто координує навчання з боку бізнесу. За результатами останнього опитування, 78% респондентів користуються yCloud щонайменше раз на місяць, а 56% – щонайменше раз на тиждень. А 96% респондентів зазначили, що екосистема зручна й має всі необхідні функції.
Інколи успішний продукт народжується не як велика ідея, а як відповідь на десятки дрібних повторюваних запитів. Замість того, щоб щоразу відповідати на запити: «Де подивитися прогрес?», «Як перенести заняття?», «Де знайти матеріали?», «Як отримати звіт?», сьогодні команда має єдиний інструмент для адміністрування всього навчального процесу.
Як перетворити досвід команди на продукт
Продукти YAPPI – це «упакований» досвід команди, а система накопичення й передачі досвіду стала нашим стандартом. Ми більше не починаємо кожен проєкт із чистого аркуша: автори спираються на напрацьовану методологію створення спеціалізованих курсів, менеджери – на перевірені сценарії-алгоритми запуску та супроводу навчання, розробники – на вже зібрані запити користувачів до освітньої платформи.
Кожен новий клієнт підсилює цю систему, адже ми фіксуємо повторювані труднощі, передаємо висновки між командами й перетворюємо їх на нові матеріали, функції та процеси. Завдяки цьому наступне схоже завдання ми розв’язуємо швидше й точніше, водночас не копіюючи готове рішення, а адаптуючи спільну експертизу до потреб конкретного бізнесу. Тобто спочатку команда помічає повторювану проблему. Потім ми перевіряємо, чи стоїть за нею ширша потреба. Об'єднуємо досвід різних фахівців – і лише після цього шукаємо продуктове рішення.
Так ми саме зараз впроваджуємо YappiGo – продукт, що поєднує microlearning, самостійну роботу, AI-інструменти для практики говоріння та індивідуальні заняття з викладачем для закриття додаткових потреб, даючи студенту більше свободи у виборі темпу й формату навчання.
Досвід багатьох клієнтів показав, що групове навчання не може бути універсальним. У межах однієї компанії люди можуть мати різні рівні, професійні завдання й графіки. Значна частина команд сьогодні працює віддалено, позмінно або в різних часових поясах. З боку студентів ми також бачимо потребу навчатися у власному темпі, адже люди по-різному сприймають і засвоюють інформацію. Водночас повністю самостійного формату часто недостатньо: студентам потрібні жива розмовна практика, фідбек і підтримка викладача.
Для нас це продовження того самого принципу, за яким розвивалися YAPPI Publishing House та екосистема yCloud, – коли досвід не «згорає» після завершення окремого проєкту, а передається далі й допомагає швидше відповідати на наступні запити клієнтів.