Зручність застосунку і безпека даних: як українці вибирають собі банк
78% респондентів називають зручність мобільного банкінгу ключовим фактором вибору фінансової установи. Водночас більшість не впевнена у повному захисті своїх даних. Такого висновку дійшов Міжнародний дослідницький холдинг 4Service Group після проведення масштабного опитування клієнтів банків.
Яка статистика користування банківськими послугами серед українців?
Згідно з дослідженням:
- 79% українців користуються банківськими послугами щонайменше раз на тиждень.
-
Понад 20 мільйонів українців користуються мобільним банкінгом.
-
77% усіх контактів із банками відбуваються через сайти та застосунки.
Для фінансових установ це означає, що цифрові сервіси стали невід’ємною частиною повсякденного життя. Заразом з цим банкам доводиться конкурувати не лише між собою, а й із глобальними сервісами на кшталт Netflix, Uber чи Instagram — адже клієнти очікують такого ж простого, швидкого й інтуїтивного досвіду.
За яким принципом українці обирають банк?
Опитування 4Service Group вказує, що саме зручність мобільного застосунку є визначальним чинником для 78% опитаних. Чим більше функцій доступно за мінімальну кількість кліків, тим вища ймовірність, що клієнт залишиться з цим банком.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Другим за важливістю фактором стали вигідні тарифи на обслуговування — на них звертають увагу 43% українців. Ще 42% обирають банк на основі довіри та позитивного попереднього досвіду.
Вік також впливає на критерії вибору. Молодь 18–24 років частіше звертає увагу на якість служби підтримки та орієнтується на рекомендації друзів. Натомість для клієнтів 45–59 років важливішою залишається широка мережа відділень.
Дані під захистом? Сумніви залишаються
Попри активну цифровізацію:
- Повністю захищеними свої дані вважають лише 10% респондентів.
-
72% вважають, що їхня інформація захищена частково, але без стовідсоткової гарантії.
-
Ще 18% переконані, що захист даних — слабке місце їхнього банку.
Підписуючи договір, 37% українців передусім звертають увагу на фінансові умови. Водночас лише 24% молоді 18–24 років приділяють цьому пункту особливу увагу. Кожен третій клієнт читає розділ про права та обов’язки сторін, а кожен четвертий уважно вивчає весь документ. 9% опитаних зізналися, що не читають договір узагалі, а серед молоді цей показник сягає 20%.
Від «банку-каси» до «банку-партнера»
Банк для українців уже не просто інструмент для операцій.
- 31% учасників дослідження сприймають свій банк як надійного партнера.
- 64% називають його радше «добрим сусідом».
- 5% вважають банк «нав’язливим товаришем».
35% клієнтів довіряють усі свої кошти одному банку. Серед людей віком 25–34 років цей показник сягає 42%. Водночас 44% мають «запасний аеродром» і зберігають частину коштів в іншій установі, а 21% розподіляють фінанси між кількома банками.
Як клієнти ставляться до ШІ в банкінгу
Більшість українців підтримують гібридну модель обслуговування:
- 69% вважають оптимальним варіант, коли штучний інтелект бере на себе рутинні процеси, а складні чи емоційні питання вирішує жива людина.
- 18% виступають проти впровадження AI в банківські послуги, побоюючись втрати людського спілкування.
-
Ще 13% зазначають, що вже зараз майже кожна дія в застосунку супроводжується AI-помічниками.
Яким має бути банк нового часу
За результатами дослідження, сучасний банк в очах клієнтів — це система, що працює «непомітно»: автоматично, швидко й без зайвих зусиль з боку користувача. Головний критерій вибору — зручність і зрозумілість продуктів.
Виграють ті банки, які здатні забезпечити клієнтський досвід на рівні найкращих цифрових сервісів, поєднуючи технології із зручністю та зрозумілістю для користувача.
0
Підписуйтеся на наші соцмережі
Спільнота
Пиши на SPEKA!
Будь в курсі зі SPEKA!
Раз на тиждень ми будемо відправляти вам найцікавіші редакційні матеріали.
