Як стрімке зростання попиту стає проблемою і що з цим робити?

Кожен бізнес прагне досягти популярності та збільшити кількість клієнтів. Але що робити, коли популярність стає проблемою? Раптовий успіх може призвести до серйозних технічних збоїв, особливо якщо ви не готові до напливу користувачів. Це питання актуальне не тільки для малих бізнесів, а й для міжнародних гігантів і навіть державних структур. Як гідно вийти з такої ситуації, розглянемо разом з експертом, CEO компанії FAVBET Tech Артемом Скрипником.  

З ким це вже ставалося

Історія знає безліч прикладів, коли бізнеси поставали перед труднощами через раптовий успіх. Візьмемо, наприклад, сайт IKEA. Коли компанія почала свою діяльність в Україні, наплив користувачів був настільки великим, що сайт упав, а оформлення замовлень було неможливим протягом тривалого часу. Це спричинило не тільки втрату потенційних клієнтів, але й іміджеві проблеми для компанії на самому початку її роботи в новому регіоні.

Інші приклади можна знайти й серед державних ініціатив. Програма «Національний кешбек» в Україні, що запускалася поступово, мала технічні труднощі через недостатню готовність системи до напливу користувачів. Схожа ситуація трапилася у 2017 році, коли сервіс видачі закордонних паспортів в Україні також не впорався з кількістю запитів від громадян після початку роботи безвізового режиму з ЄС. Уже звичним явищем стали труднощі ритейлу під час розпродажів чи у чорну п’ятницю. 

І це не лише українські проблеми. Наприклад, у 2020 році у США під час пандемії COVID-19 сайт федеральної програми з допомоги бізнесам також не витримав кількості звернень і неодноразово виходив з ладу.

Чому це відбувається?

На думку експертів, є декілька сторін цього питання — як бізнесові, так і технічні. 

«Якщо ми говоримо про бізнесові, то бізнес разом зі своїм технічним продуктом не завжди приділяє достатньо уваги плануванню попиту. Тобто не вдається передбачити попит на певну подію, — розповідає СЕО FAVBET Tech Артем Скрипник. — Навіть такі гіганти, як IKEA, не завжди можуть точно спрогнозувати кількість користувачів, яка прийде на їхній сайт у певний момент часу».

Підписуйтеся на наші соцмережі

Ритейл сьогодні — це онлайн-бізнес, де все зав'язане на технологіях та на продукті. Саме тому важливо мати комплексну стратегію запуску на певний ринок чи стратегію маркетингової кампанії. Система має бути готовою до величезних навантажень.

Так само є й технічні сторони — коли інфраструктура недостатньо технічно пропрацьована і сервіс не витримує навантаження. Якщо ж архітектура монолітна, то впасти може вся платформа.

Нарешті, важливий і людський фактор. Іноді помилка всього одного працівника має величезні наслідки.

Як уникнути проблем через раптову популярність?

Є декілька кроків, які допоможуть бути готовим до перевантажень через наплив клієнтів.

Масштабованість інфраструктури. Один з ключових аспектів — це побудова систем, що можуть масштабуватись відповідно до зростання кількості користувачів. Сучасні хмарні рішення на кшталт AWS або Google Cloud дозволяють автоматично додавати ресурси при підвищеному навантаженні та зменшувати їх, коли попит знижується. Це не тільки знижує ризики, але й оптимізує витрати.

Стрес-тестування. Перед запуском нового продукту або послуги важливо проводити симуляції різкого зростання активності користувачів. Стрес-тестування дає можливість виявити слабкі місця системи та завчасно усунути їх. Тестування допомагає уникнути збоїв під час пікових навантажень.

«У FAVBET Tech є набір практик стосовно навантажуваного тестування, яке ми проводимо на щотижневій основі — щоб розуміти наші можливості тут і зараз, бути готовими до очікуваного напливу клієнтів. Тому, з нашого досвіду, моя порада — разом з бізнес-стороною та маркетинг-командою, враховувати у технічних задачах стратегічне бачення того, як бізнес буде розвиватися. Щоб ІТ-команда була до цього готова і використовувала всі допоміжні технології», — зазначає Артем Скрипник.

План реагування на інциденти. Важливо мати чіткий план дій на випадок, якщо система все ж не витримує навантаження. Швидка реакція на проблеми дозволяє мінімізувати збитки та втримати лояльність клієнтів. Важливо також інформувати користувачів про проблеми й заплановані заходи для їх усунення.

Інвестиції в підтримку клієнтів. Якщо в системі збій, підтримка клієнтів стає ключовою ланкою у збереженні репутації. Швидка та ефективна комунікація з клієнтами може зменшити їхній негативний досвід і підтримати довіру до компанії навіть у критичні моменти.

Чи існує панацея від технічних збоїв?

На жаль, відповідь на це питання коротка: ні. Навіть дуже просунуті системи як Facebook та Amazon, що розраховані на сотні мільйонів клієнтів, все одно час від часу падають. Продукти динамічні, в них завжди додаються якісь нові сервіси. Можна мінімізувати ризики, але вони будуть присутні завжди. 

Не варто забувати також про фактори зовнішнього впливу — хакерські атаки, DDOS-атаки. Як би потужно ви не були захищені від цього роду атак, все одно є імовірність того, що зловмисники можуть знайти слабке місце. Тому головна мета не гарантувати повну безпеку, а створювати правильний процес розробки й архітектуру системи, розраховувати навантаження і від цього вже будувати бізнес і продукт.

Про досвід FAVBET Tech розповідає Артем Скрипник: «Ми переходили з моноліту на мікросервіси, розбивали монолітну архітектуру для більшої стійкості системи. Виділяли окремі сервіси, де бачили високе навантаження. Ми також робили висновки з пікових спортивних подій, залучали моніторинги, метрики по сервісах, щоб розуміти, що відбувається всередині. Впровадили більш розвинену систему логування, яка б дозволяла ефективніше аналізувати проблему. Це комплекс заходів. Неможливо відразу побудувати все класно, процес відбувається step-by-step. Інколи доводиться йти на якісь компроміси з бізнесом, тоді треба щось пришвидшувати. Це довгостроковий процес. У FAVBET Tech базовий підхід — мікросервісна архітектура, правильна побудова інфраструктури, налаштування серверів, балансування навантаження, тобто розподіл запитів між серверами для рівномірного навантаження. В ідеалі — можливість горизонтального та вертикального масштабування». 

Раптова популярність продукту може стати серйозним викликом для будь-якого бізнесу. Проте, завчасна підготовка, тестування інфраструктури та розумне управління ресурсами допоможуть уникнути катастрофічних наслідків. Адже головне завдання бізнесу — не тільки залучити клієнтів, а й забезпечити їм стабільний і якісний сервіс навіть у моменти пікового навантаження.

«Ти завжди шукаєш компроміс, бізнес завжди динамічний, а ми не можемо 100% часу присвячувати лише роботі над стійкістю системи. Потрібні нові фічі, нові ідеї, нові класні штуки, які будуть драйвити клієнтів. Не можна стояти на місці. Тому треба знайти баланс між розвитком продукту, стабільністю платформи та постійно потрібно виділяти певний час команди на покращення та аналіз ситуації. Ми завжди готуємося до топових подій, до них робимо висновки, постфактум робимо ретроспективний аналіз — що було добре, які сервіси могли оперувати краще. Це постійний брейншторм, в результаті якого народжуються й архітектурні рішення, і нові підходи до моніторингу систем, до збору різного роду метрик, щоб легше було аналізувати проблеми та робити зміни в коді, в інфраструктурі», — підсумовує Скрипник.