Спочатку працівники, потім дані: як підготувати ритейл до операційного ШІ
Два роки тому штучним інтелектом у VARUS користувалися менш ніж сто працівників. Майже всі вони працювали в IT. Сьогодні маємо близько 600 активних користувачів, а понад тисяча співробітників застосовують ШІ хоча б для окремих робочих завдань.
Цей досвід може бути корисним ритейлерам, які вже протестували кілька AI-інструментів, але ще не розуміють, як масштабувати їх на всю компанію. У VARUS ми почали з простих щоденних задач, далі перейшли до спеціалізованих агентів і корпоративної бази знань. Тепер готуємо наступний етап — використання ШІ у замовленні товарів, ціноутворенні, промоакціях, прогнозуванні дефіциту та клієнтському сервісі.
Як перетворити цікавість до нової технології на системне використання в компанії та підготуватися до рішень, що впливають на операційні процеси?
Люди мають побачити користь
Ритейл щодня обробляє величезний обсяг інформації. У магазинах це продажі, залишки, ціни та акції. В офісі — договори, звернення магазинів, листування з постачальниками й внутрішні документи. Часто рішення потрібно ухвалювати швидко, поки ситуація не змінилася.
Коли ми почали знайомити працівників із генеративним ШІ, про нього вже багато говорили. Проте більшість людей не розуміла, як використати його у своїй роботі. Вони ставили загальні запитання, отримували непередбачувані відповіді й швидко втрачали інтерес.
Ми обрали Gemini, оскільки корпоративна робота VARUS уже побудована на Google Workspace. Працівники отримали ШІ у знайомих інструментах: пошті, документах, таблицях і презентаціях. Їм не потрібно було переходити на окрему платформу й заново вибудовувати робочий процес.
Одночасно ми почали навчання. Провели близько восьми–десяти воркшопів. Пояснювали, як поставити ШІ конкретне завдання, дати потрібний контекст, описати бажаний результат і перевірити відповідь.
Найкраще людей переконували прості приклади. ШІ може за кілька секунд прочитати довге листування, коротко описати проблему й показати, які дії потрібні далі. Він допомагає підготувати відповідь, проаналізувати таблицю, переробити технічний текст для працівників магазину або зібрати презентацію.
Одного разу за десять хвилин до зустрічі я отримав нові вступні дані. Презентація, яку я готував три дні, вже не відповідала ситуації. Я завантажив її в Gemini, описав зміни й за кілька хвилин отримав нову структуру слайдів. Ще за п’ять хвилин ШІ підготував тексти для виступу. Без нього на це пішло б кілька годин.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Після таких випадків працівники почали сприймати ШІ як робочий інструмент. Поступово зменшився і страх, що технологія забере в людей роботу. Колеги побачили, що вона допомагає швидше виконувати рутину, але не бере на себе відповідальність за результат.
Від загального чату до корпоративних агентів
Коли базові сценарії стали звичними, ми почали створювати спеціалізовані інструменти.
Один із прикладів — агент для юридичного напряму. Для його налаштування використали близько 50 типових договорів компанії. Тепер він може швидко перевірити новий документ, знайти відхилення від наших умов роботи з постачальниками чи контрагентами та запропонувати правки.
Юрист отримує первинний аналіз за кілька секунд. Після цього перевіряє висновки й вирішує, які зміни потрібно внести. ШІ прискорює перший етап роботи, але не підписує договір і не ухвалює рішення замість фахівця.
Ще один напрям — корпоративна база знань. Її підключили до внутрішнього Telegram-бота VARUS. Працівник може поставити запитання й отримати відповідь на основі інформації компанії.
Для магазинів такий формат особливо зручний. У колег на місцях немає часу вивчати нові платформи або шукати інформацію в багатьох документах. Їм потрібна коротка відповідь у звичному каналі.
Загалом розвиток відбувався послідовно. Спершу технологію протестував IT-відділ. Потім її почали використовувати офісні команди. Після цього готові рішення передали магазинам. Паралельно ми почали працювати над клієнтськими сценаріями для сайту, застосунку та майбутньої підтримки на гарячій лінії.
Операційний ШІ починається з даних
Під час перших впроваджень ми зіткнулися з питанням, яке визначає якість усіх наступних рішень: чи маємо ми єдині джерела даних, яким можна довіряти.
Коли ШІ отримує інформацію з різних систем, цифри можуть не збігатися. Модель не завжди розуміє, яке джерело правильне. Через це вона здатна зробити хибний висновок або впевнено видати неправильну відповідь.
У роботі з листом чи презентацією таку помилку можна швидко помітити. У замовленні товарів, формуванні цін або плануванні акцій наслідки вже будуть серйознішими.
Тому зараз ми розвиваємо корпоративну базу знань і плануємо створити єдину інфраструктуру даних. Лише після цього можна повноцінно переходити до ШІ, який впливає на операційні процеси.
У майбутньому він може допомагати формувати замовлення, ціни та промоакції. Також бачимо потенціал у прогнозуванні дефіциту товарів. В Україні такий прогноз має враховувати не лише продажі й логістику, а й безпекову ситуацію та можливі перебої в роботі окремих регіонів.
Фінальне рішення залишається за людиною
Масштабне використання ШІ потребує правил безпеки. Персональні дані, паролі, PIN-коди, фінансова звітність, чутливі угоди та інша закрита інформація не повинні потрапляти у відкриті сервіси. Компаніям варто використовувати корпоративні платформи, керувати доступами й налаштуваннями використання даних. Водночас захищене середовище не скасовує внутрішніх обмежень і відповідальності працівника.
Змінюється й набір навичок, потрібних команді. Більше значення матиме здатність розуміти бізнес-процес, перевіряти результат роботи моделі та ухвалювати фінальне рішення. ШІ може швидко обробити інформацію або запропонувати варіант дії, але відповідальність залишається за людиною.
Наш досвід показує, що масштабне впровадження варто починати зі зрозумілих щоденних завдань. Коли працівники бачать користь і вміють перевіряти відповіді, можна переходити до спеціалізованих агентів. А вже після підготовки якісних даних — підключати ШІ до процесів, які впливають на товар, ціну та досвід клієнта.
Довідка
VARUS — національна мережа супермаркетів, що представлена на ринку продуктового ритейлу України компанією «Омега». Перший магазин мережі відкрився у 2003 році у Дніпрі, наразі загальна кількість — 120 супермаркетів у різних містах України. Мережа VARUS працює в кількох форматах: класичні супермаркети, магазини To Go і сервіс усвідомлених покупок VARUS.UA.