Головна Лайфхаки

Будуємо Customer Journey Map: покроковий гайд

25 серпня 2025 12:00 5 хвилин читання

На форумі DOU Дар’я Іващенко, Head of Design, Research & Insights, поділилася своїм унікальним досвідом побудови CJM для пристроїв «розумного дому». Вона детально розповіла про передумови, етапи та виклики цього процесу. Ми підготували короткий виклад найважливішого.

Будуємо Customer Journey Map: покроковий гайд зображення 1

Будуємо Customer Journey Map: покроковий гайд. Image: Photo by UX Indonesia on Unsplash

З’ясовуємо, чи дійсно потрібна Customer Journey Map

Перш ніж розпочинати масштабну роботу, переконайтеся, що цей інструмент є відповіддю на ваші поточні виклики. Цей гайд буде корисним, якщо ви стикаєтеся з такими ситуаціями:

Читайте також: Де бізнес реально втрачає клієнтів: сила Customer Journey Map

Брак розуміння користувача, коли команда не розуміє, як саме клієнти взаємодіють з продуктом.
Наявність гіпотез без даних: у вас є багато припущень щодо поведінки користувачів, але немає перевірених фактів.
Фокус на функціях, а не на досвіді: розробка зосереджена на окремих функціях, а не на загальному шляху користувача.
Низькі бізнес-показники: ви спостерігаєте низькі показники залучення, конверсії або зростання відтоку клієнтів.
Внутрішні суперечки: команда постійно сперечається щодо пріоритетів і не може дійти згоди.
Зміни в компанії: відбувається зміна стратегії, або є конкретний запит від керівництва на покращення користувацького досвіду.

Якщо ви впізнали хоча б один з цих пунктів, сміливо рухайтесь далі.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Формуємо команду та отримуємо підтримку

Побудова Customer Journey Map — це не індивідуальна робота. Вона вимагає зусиль усієї команди. На цьому етапі необхідно виконати такі дії:

Знайдіть «адвокатів» проєкту: Визначте невелику групу ключових співробітників, які розуміють важливість CJM (наприклад, продакт-менеджери, дизайнери). Вони стануть вашими головними союзниками та допоможуть обґрунтувати необхідність проєкту перед топ-менеджментом.
Сформулюйте чіткий запит: Обґрунтуйте, які саме проблеми ви плануєте вирішити за допомогою CJM. Це може бути бажання зрозуміти точки фрустрації користувачів або збагатити аналітичні дані якісними інсайтами.
Отримайте підтримку від керівництва: Забезпечте, щоб у проєкту був спонсор з вищого керівництва, який візьме на себе відповідальність за впровадження інсайтів у план розвитку продукту. Це гарантує, що ваша робота не залишиться на папері.
Створіть робочий простір: Використовуйте такі інструменти, як Figma Jam, Confluence, Miro, Airtable або Asana, для документування та управління всім процесом.

Проводимо дослідження

Це один з найважливіших етапів, який забезпечує якість майбутнього Customer Journey Map.

Вторинне дослідження: Розпочніть з аналізу вже наявних даних. Перегляньте звіти, внутрішню аналітику, опитування. Це допоможе сформувати базове розуміння та первинні гіпотези, які ви зможете перевірити на наступному етапі.
Глибинні інтерв'ю з користувачами: Безпосереднє спілкування з реальними людьми є ключем до справжніх інсайтів. Проводьте інтерв'ю, щоб розкрити справжні болі, потреби та мотивації користувачів. Саме ці розмови дозволять вам подивитися на продукт очима клієнта, а не лише через призму аналітичних даних.

Перетворюємо інсайти на дії

Навіть найдосконаліший CJM залишиться просто документом, якщо отримані інсайти не будуть впроваджені в життя.

Організуйте воркшопи: Запросіть усю команду на спільні воркшопи, де ви разом аналізуватимете карту шляху користувача. Це сприяє спільному розумінню проблеми та генерації ідей. Наприклад, завдяки таким зустрічам можна отримати безліч інноваційних ідей, які стосуються адаптації продукту.
Підтримуйте актуальність: Шлях користувача постійно змінюється. Тому підтримуйте Customer Journey Map у «живому» стані, постійно збагачуючи її новими інсайтами. Для управління даними використовуйте спеціалізовані інструменти, такі як Dovetai, Enjoy HQl або Airtable.

Головні уроки та рекомендації

Завершуючи роботу над Customer Journey Map, варто врахувати кілька ключових уроків. Насамперед, важливо обрати спонсора проєкту на старті, людину з топ-менеджменту, яка буде відповідальна за впровадження ідей у план розвитку компанії. Це гарантує, що ваші ідеї будуть реалізовані.

Також не забувайте планувати час для формування команди та узгодження підходів, особливо якщо над проєктом працює декілька дослідників. Варто подбати про інструмент для управління інсайтами, оскільки це дозволить зберегти всі дані у зручному форматі та забезпечити їх доступність для подальшої роботи.

І, звісно, залучайте всю команду до аналізу CJM, оскільки саме спільна робота дозволяє генерувати інноваційні та цінні ідеї.

Цей матеріал підготовлений на основі інформації з відкритих джерел. Редакція самостійно відбирає ключові факти, аналізує їх та структурує за допомогою AI-інструментів.