Шлях лезом бритви: дві сторони акаунт-менеджменту

Слово «акаунт» завжди нагадувало мені необхідність вводити пароль та логін, а при слові «менеджер» уява висвітлювала суб’єкта з відсутнім поглядом і холодною посмішкою, який готовий душу продати за відсоток від угоди. А от словосполучення «акаунт-менеджер» не викликало ніяких асоціацій у той час, коли я 14 років тому почала працювати в IT-компанії. 

Вітаю! Моє ім’я Марина Шишкіна і я Key Account Manager компанії Telesens. У цьому матеріалі я хочу поговорити про дві суперечливі сторони акаунт-менеджменту і пояснити свій заголовок, чому все ж таки це шлях лезом бритви.

Почнемо спочатку: хто такий акаунт-менеджер

Ну що ж, як вчили класики, почнімо із матчастини. Термін «акаунт-менеджер» тлумачиться так:

Але мені сподобалось й інше висловлювання: це людина-оркестр, яка контролює виконання всіх завдань для клієнтів, спілкується з ними, підтримує гарні відносини, пропонує нові сервіси і продукти. Це перша людина у компанії, з якою починає взаємодіяти клієнт.

Моя особиста історія є тому підґрунтям. Спочатку я зовсім не розуміла, з чим зіткнуся на цій посаді, але потім, поступово набуваючи досвіду, усвідомила ключове значення моєї праці у забезпеченні клієнтів якісним обслуговуванням і задоволенням їхніх потреб.

Зараз я на 100% впевнена, що акаунт-менеджер — це той, хто має вміти ходити лезом бритви, яке гостро заточене тертям між корпоративними інтересами компанії та привабливістю умов отримання сервісу клієнтами.

Ефективна взаємодія з клієнтом — це основа

Як саме вона проявляється? Будьте щирими у бажанні допомогти своїм клієнтам, будьте дипломатом та іноді навіть психологом.

Не поспішайте говорити про переваги свого сервісу безпосередньо, натомість підведіть клієнта до думки, що використання вашого сервісу — це найкраще, що сталося у його житті.

Акаунт-менеджер — це сполучна ланка між клієнтом та компанією, адже саме він допомагає зрозуміти, що потрібно клієнту та задовольнити його. Він не тільки підтримує зв'язок із клієнтом, але й уважно прислухається до його запитів та знаходить найкращі рішення, що відповідають їхнім потребам.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Успішний акаунт-менеджер зміцнює відносини з клієнтами та будує їх на взаємній довірі, а також збільшує їхню лояльність, а отже, приносить компанії більший дохід. Потрібно пам'ятати, що лезо гостре та помилок не пробачає.

Лезо потребує обережності

Репутація створюється роками, а псується миттєво. Недостатня увага до клієнтів, хибне розуміння їхніх потреб або некомпетентне спілкування може зіпсувати довіру клієнтів до компанії та призвести до їх втрати. 

Навпаки, дуже пильна увага до клієнтів також може створити зайве навантаження на персонал та ресурси компанії, що зрештою позначиться на її ефективності та репутації. 

Йдіть по лезу дуже обережно, правильно обираючи політику спілкування з клієнтом, і ретельно обмірковуйте кожен наступний крок.

Лезо потребує балансу

Як акаунт-менеджер я часто стикаюся з необхідністю тримати баланс між розумінням проблем клієнтів, можливістю увійти в їхнє становище та отриманням прибутку своєї компанії «тут і зараз». 

То ж де цей баланс між тактикою та стратегією? Між миттєвим та довготривалим. І як правильно чинити у такій ситуації?

На мою думку, важливо шукати компроміс, де інтереси клієнта та компанії будуть враховані якнайкраще. Бути чесним із клієнтом про можливі обмеження, які можуть впливати на виконання їхніх запитів. І аргументовано обґрунтовувати керівництву своєї компанії прийняті рішення у контексті спільних бізнес-цілей — це два ключі для підтримки цього балансу.

Приклади з практики

Практично завжди у складних технічних телекомунікаційних системах неможливо обійтися без доопрацювань, оскільки успішність та конкурентоспроможність замовника на ринку потребують постійного покращення його сервісу. Проте, не завжди стандартні пакети послуг можуть все передбачити.

Одного разу у нас була така ситуація з нашим клієнтом. На етапі аналізу ми виявили, що оцінка обсягу та вартості робіт перевищує очікування клієнта. Тому одразу приступили до розробки альтернативного варіанту.

Проведені наради та спільна робота з нашими розробниками та технічним відділом дозволили нам знайти інноваційне рішення: використати готові модулі та  їх переконфігурацію для досягнення необхідної функціональності. Це рішення спростило процес поставки і знизило вартість для клієнта.

Ця пропозиція показала нашу турботу про інтереси клієнта та готовність впроваджувати технологічні рішення.

У результаті ми задовільнили бажання замовника і отримали додатковий дохід для нашої компанії.

Як стати гарним акаунт-менеджером?

Що робити, раптом щось не вдалося?

У моїй практиці траплялися випадки, коли, здавалося б, уже всі питання врегульовані, вартості узгоджено і в останній момент контракт зривається. І що робити, коли щось не вдалось?

У таких випадках важливо призупинитися, озирнутися та зрозуміти, що сталося. Вивчити всі обставини, які могли призвести до непідписання угоди з клієнтом. 

І тут важливим є ретельний внутрішній аналіз своєї роботи та взаємодії з клієнтом, оцінка помилок чи недоліків зі свого боку, які могли призвести до втрати клієнта. 

Необхідно спробувати виявити основні причини, через які клієнт прийняв негативне для вас рішення. І, звичайно ж, обов'язково зробити висновки на основі проведеного аналізу, щоб уникнути подібних ситуацій у майбутньому. Після цього йдіть вперед, взявши до уваги попередній досвід. Ніколи не забувайте, що ваш колишній клієнт може знову стати вашим майбутнім клієнтом.

Замість висновку

Чи є у вас досі бажання йти лезом бритви? Виявляється, на ньому можуть бути нерівності. 

Але не хвилюйтеся, бо що далі ви будете йти, то сильніше відчуватимете задоволення від пройденого шляху. Будете впевненішими від розуміння, що такий шлях — це своєрідне мистецтво. Мистецтво, народжене подвійністю природи акаунт-менеджменту. Чудовість балансу та чарівність пропорції довгострокової та взаємовигідної взаємодії між компанією та її клієнтами на благо їх обох. Не бійтеся леза бритви, бо, по суті, це просто шлях.