Ми вимірюємо цифрову трансформацію неправильними показниками
Майбутнє цифрової економіки — не в сервісах. Воно в цифрових середовищах.
Цифрова трансформація починається там, де закінчується цифровізація
Авторська колонка
Дмитро Ніколаєнко CEO HataHub
Ми звикли вимірювати цифровий розвиток кількістю нових сервісів.
Щороку з'являються нові цифрові платформи, застосунки, онлайн-сервіси та автоматизовані системи.
Держава переводить послуги в електронний формат.
Бізнес автоматизує процеси.
Банки запускають нові цифрові продукти.
Ми дедалі частіше називаємо це цифровою трансформацією.
Проте чи достатньо просто створити ще один цифровий сервіс, щоб говорити про справжню трансформацію?
На мою думку — ні.
І справа не в кількості технологій.
Справа в тому, як вони взаємодіють між собою.
Саме тому сьогодні ми дедалі частіше ототожнюємо два різні поняття — цифровізацію та цифрову трансформацію.
Хоча між ними існує принципова різниця.
Цифровізація створює окремі цифрові можливості.
Цифрова трансформація змінює спосіб взаємодії між ними.
І саме ця різниця, на мою думку, визначатиме наступний етап розвитку цифрової економіки.
Ми помилилися в самому розумінні цифрової трансформації
Більшість дискусій про цифрову трансформацію сьогодні зводиться до впровадження нових технологій.
Електронних документів.
Цифрових підписів.
Онлайн-платежів.
Державних реєстрів.
CRM-систем.
Штучного інтелекту.
Безумовно, усе це є надзвичайно важливими елементами сучасної економіки.
Проте кожен із них вирішує лише окреме завдання.
Саме тому цифровізація відповідає на запитання:
«Як зробити конкретний процес цифровим?»
Але цифрова трансформація повинна відповідати зовсім на інше запитання.
«Як зробити так, щоб людина могла виконати своє завдання, майже не помічаючи самих цифрових сервісів?»
На перший погляд різниця здається незначною.
Насправді вона принципова.
Тому що цифрова трансформація починається не тоді, коли з'являється ще один цифровий продукт.
Вона починається тоді, коли окремі цифрові сервіси перестають існувати ізольовано і починають працювати як єдине середовище.
Саме в цей момент змінюється не окремий процес.
Змінюється логіка взаємодії між людиною, бізнесом і державою.
Поясню чому.
Майже кожна сучасна галузь уже має достатньо цифрових інструментів.
Ми маємо сервіси електронної ідентифікації.
Електронні підписи.
Онлайн-платежі.
Державні реєстри.
Системи автоматизації.
Сервіси перевірки інформації.
Інструменти комунікації.
Проблема полягає не в тому, що чогось бракує.
Проблема полягає в іншому.
Користувач усе ще змушений самостійно поєднувати ці сервіси між собою.
Він переходить між різними платформами.
Повторно вводить однакові дані.
Передає ті самі документи.
Контролює кожний наступний етап.
Фактично саме людина сьогодні виконує роль інтегратора цифрових сервісів.
І саме це, на мою думку, є головною ознакою того, що цифрова трансформація ще не завершена.
И здесь я сознательно ухожу от объяснения технологий. Мы начинаем говорить о человеке. Потому что именно вокруг человека, а не вокруг технологий, должна строиться вся колонка.
Людина не повинна бути інтегратором цифрових сервісів
Ми звикли вважати, що розвиток цифрової економіки вимірюється кількістю нових цифрових продуктів.
Чим більше сервісів з'являється, тим більш цифровою здається економіка.
Але чи означає це, що вона стає простішою для людини?
На мою думку, сьогодні ми наблизилися до моменту, коли проблема полягає вже не у відсутності цифрових сервісів.
Проблема полягає в тому, що їх стало занадто багато.
Кожен із них добре виконує власну функцію.
Один дозволяє пройти електронну ідентифікацію.
Інший — підписати документ.
Третій — здійснити платіж.
Четвертий — отримати інформацію з державного реєстру.
Підписуйтеся на наші соцмережі
П'ятий — оформити страхування.
Шостий — автоматизувати внутрішній бізнес-процес.
Окремо кожне з цих рішень створює цінність.
Проте майже ніхто не ставить інше запитання.
Хто поєднує всі ці сервіси в один логічний процес?
Сьогодні відповідь очевидна.
Людина.
Саме користувач відкриває різні застосунки.
Переходить між платформами.
Повторно вводить однакові дані.
Передає документи.
Контролює виконання кожного наступного етапу.
Фактично він виконує ту роботу, яку мала б виконувати сама цифрова інфраструктура.
І саме тому я вважаю, що головною ознакою незавершеної цифрової трансформації є ситуація, коли людина залишається інтегратором цифрових сервісів.
Технології повинні позбавляти людину зайвої складності.
Не створювати нову.
Найкраща цифрова трансформація — та, яку ми не помічаємо
Найкращий приклад ми використовуємо майже щодня.
Коли ми оплачуємо покупку банківською карткою або смартфоном, за кілька секунд між собою взаємодіють десятки незалежних систем.
Банківська інфраструктура.
Платіжні мережі.
Системи авторизації.
Інструменти управління ризиками.
Механізми захисту даних.
Ми майже ніколи не замислюємося, як саме працює ця взаємодія.
І це абсолютно природно.
Ми не відкриваємо застосунок із думкою:
«Сьогодні я хочу скористатися платіжною інфраструктурою.»
Ми хочемо купити каву.
Оплатити пальне.
Придбати квиток.
Замовити вечерю.
Для нас технології не є метою.
Вони є лише способом досягнення результату.
Саме тому зрілість цифрової інфраструктури визначається не кількістю технологій.
Вона визначається тим, наскільки непомітними вони стають для користувача.
Коли технологія перестає вимагати уваги, вона починає працювати саме так, як і повинна.
І саме тут, на мою думку, проходить межа між цифровізацією та цифровою трансформацією.
Наступний етап — економіка цифрових середовищ
Саме тому я вважаю, що сьогодні ми стоїмо на порозі нового етапу розвитку цифрової економіки.
Перший етап полягав у цифровізації окремих процесів.
Другий — у створенні цифрових сервісів.
Наступним кроком стане формування цифрових середовищ.
Я навмисно використовую саме поняття «цифрове середовище», а не «платформа» чи «екосистема».
Платформа зазвичай асоціюється з окремим продуктом.
Екосистема — з великою групою взаємопов'язаних сервісів.
Цифрове середовище, у моєму розумінні, — це інше.
Це простір взаємодії, у якому незалежні цифрові сервіси працюють не ізольовано, а як частини одного безперервного сценарію.
Важливо, що таке середовище не означає створення однієї універсальної системи.
Не означає централізацію всіх сервісів.
І точно не означає, що всі учасники повинні належати одній компанії чи одній державній платформі.
Навпаки.
Кожен сервіс може залишатися незалежним.
Кожен банк може залишатися банком.
Кожен державний реєстр — окремим реєстром.
Кожен страховик — окремою компанією.
Кожна цифрова платформа — самостійним продуктом.
Але для користувача вся ця взаємодія повинна виглядати як єдиний логічний процес.
Саме це, на мою думку, і є справжньою цифровою трансформацією.
Людина приходить не за сервісом. Вона приходить за результатом.
Коли ми говоримо про цифрову трансформацію певної галузі, ми дуже часто починаємо з технологій.
Які сервіси потрібно створити.
Які реєстри інтегрувати.
Які процеси автоматизувати.
Які дані передавати між системами.
Проте користувач ніколи не мислить категоріями цифрових сервісів.
Він мислить категоріями власної потреби.
Людина не прокидається з думкою:
«Сьогодні мені потрібно скористатися електронною ідентифікацією.»
Або:
«Сьогодні мені потрібно взаємодіяти з державним реєстром.»
Або:
«Сьогодні мені потрібно використати електронний підпис.»
Насправді вона думає зовсім інакше.
Мені потрібно купити житло.
Мені потрібно орендувати офіс.
Мені потрібно продати земельну ділянку.
Мені потрібно інвестувати в нерухомість.
Саме це є її справжнім завданням.
Усе інше — лише інструменти для його виконання.
Саме тому цифрова трансформація повинна починатися не з цифрових сервісів.
Вона повинна починатися із завдання користувача.
Саме завдання визначає цифрове середовище
Якщо людина хоче вирішити питання, пов'язане з нерухомістю, вона повинна мати можливість пройти весь необхідний шлях у межах одного цифрового середовища.
Не тому, що всі сервіси повинні належати одній компанії.
І не тому, що має існувати одна універсальна платформа.
А тому, що для користувача всі необхідні процеси повинні працювати як єдиний сценарій.
Якщо для виконання його завдання необхідні:
електронна ідентифікація,
державні реєстри,
банківські сервіси,
страхові продукти,
електронний документообіг,
цифрові платежі,
інші комерційні або державні рішення,
то саме цифрове середовище повинно забезпечити їхню узгоджену взаємодію.
Користувач не повинен самостійно шукати ці сервіси.
Не повинен визначати, у якій послідовності ними скористатися.
Не повинен повторно передавати однакову інформацію.
Не повинен ставати інтегратором між десятками різних цифрових систем.
Саме цифрова інфраструктура повинна виконувати цю роботу.
Наступний етап цифрової економіки
На мою думку, сьогодні ми стоїмо на порозі нового етапу розвитку цифрової економіки.
Перший етап можна назвати цифровізацією.
Ми переводили окремі процеси у цифровий формат.
Другим етапом стало створення цифрових сервісів.
Кожне нове завдання отримувало власний цифровий інструмент.
Наступний етап буде принципово іншим.
Його основою стануть не окремі сервіси.
А цифрові середовища.
Не універсальні.
Не однакові для всіх.
А спеціалізовані.
Кожне — для власної сфери економіки.
Для охорони здоров'я.
Для освіти.
Для логістики.
Для фінансового сектору.
Для нерухомості.
Для автомобільної галузі.
Для промисловості.
Кожне таке середовище об'єднуватиме саме ті цифрові процеси, які необхідні для виконання конкретного користувацького сценарію.
Саме тому я не вважаю цифрову трансформацію створенням ще одного цифрового продукту.
Я розглядаю її як побудову цифрової інфраструктури галузі.
І саме це, на мою думку, стане наступним етапом розвитку цифрової економіки.
Це змінює не лише сервіси.
Це змінює економіку.
Кожна технологічна революція починалася з появи нових інструментів.
Але справжній економічний ефект виникав лише тоді, коли ці інструменти ставали частиною нової інфраструктури.
Так було із залізницею.
Так було з електроенергетикою.
Так було з інтернетом.
Так само, на мою думку, відбуватиметься і з цифровою економікою.
Самі по собі цифрові сервіси не створюють нової економічної моделі.
Вони лише відкривають таку можливість.
Справжні зміни починаються тоді, коли вони починають працювати разом.
Саме тому наступний етап цифрового розвитку — це вже не питання створення нових застосунків.
Це питання побудови цифрової інфраструктури окремих галузей економіки.