Комунікація з клієнтом в українських інтернет-магазинах
Менш ніж 50% українських інтернет-магазинів дають клієнту активну можливість поставити запитання перед купівлею товару. Решта обмежується моментом оплати, втрачаючи контакт із клієнтом уже на наступному кроці.
Агенція EmailConsulting провела дослідження 742 українських інтернет-магазинів, щоб з’ясувати, як саме вони спілкуються з клієнтами та як ці комунікації впливають на продажі.
Використання каналів комунікації ми аналізуємо вже кілька років. Однак цього разу вирішили зробити результати публічними, щоб вони були корисними для гравців ринку в цей, відверто непростий, період.
Як фахівці з email-маркетингу та мессенджерів, ми дослідили взаємодію інтернет-магазинів з клієнтами у ключових каналах комунікації. Щоб сформувати цілісну картину, до дослідження були залучені інші експерти ринку. Команда фахівців з performance-маркетингу Inweb проаналізувала середні показники та механіку конверсії в покупку. А провайдер IP-телефонії Binotel пояснив, як зворотні дзвінки впливають на продажі та фінальний результат.
Дослідження буде цікавим для власників та маркетологів українських інтернет магазинів, які вболівають за продажі та хочуть зрозуміти:
- Які комунікації налаштовують конкуренти на ринку?
- Де спілкуються українці: email, Telegram, чат, дзвінок?
Ми публікуємо результати частинами. У цій – фокус на кількісних показниках ринку.
В наступних частинах ми розглянемо наступні питання:
- Що впливає на першу та повторні покупки?
- Які програми лояльності до вподоби українцям.
Для публікації наступних частин плануємо активний діалог з гравцями ринку. Якщо ви працюєте в українському e-commerce, поділіться з нами своєю думкою та надайте відповіді на запитання 👉 в цій формі. З вашого дозволу, опублікуємо ваші коментарі як позитивного так і негативного досвіду.
Вибірка та методологія
У дослідження увійшли 742 інтернет-магазини з українським трафіком від 10 000 відвідувачів на місяць до понад 10 млн.
Джерело даних по трафіку — Similarweb, тому ми одразу закладаємо припустиму похибку.
Магазини з маркетплейсів виключили свідомо (OLX, Prom.ua, Rozetka тощо). Причина проста: такі платформи обмежують збір контактів і прямі комунікації з клієнтом. Це стандартна світова практика, так само працюють Amazon, eBay, Etsy.
Структура українських магазинів за кількістю трафіку на місяць
Якщо українські сайти з трафіком 10 000+ відвідувачів уявити у вигляді пирога, він виглядатиме наступним чином:
- 44,9% — інтернет-магазини з трафіком 10–20 тис. відвідувачів на місяць;
- 17,2% — сайти з аудиторією 20–30 тис.;
- 8,1% — сегмент 30–40 тис.;
- ще 6,5% становлять проєкти з відвідуваністю 40–50 тис.
1/5 частка вибірки за магазинами з досить зрілим рівнем розвитку:
- 10% мають 50–100 тис. відвідувачів,
- 9,1% — від 100 до 500 тис. трафіку щомісяця.
Велетенські e-commerce гравці представлені меншою кількістю на ринку. На результати дослідження це суттєво не впливає:
- по 1,8% — сайти з аудиторією 500 тис.–1 млн і 1–10 млн,
- та 0,6% — магазини з трафіком понад 10 млн відвідувачів на місяць.
Покупка: де бізнес втрачає зв'язок вз клієнтом
Ключовий факт:
56% інтернет-магазинів не дають клієнту можливості прямої комунікації.
- 33% мають віджет телефонії / callback
- 44% мають чат на сайті
Це означає, що на понад половині сайтів:
Підписуйтеся на наші соцмережі
- Не можна швидко задати запитання,
- Рекламний трафік уходить, не залишивши свої контакти для подальших комунікацій.
Фактично такий магазин живе в режимі:
«Хто купив – той купив. Решта пішли».
Стандарт ринку — телефон на сайті
Щоправда, перелік номерів є майже у всіх. Від клієнта дзвінок вимагає певних зусиль і високої вмотивованості. А коли мова йде про продажі на складному ринку, то правила евективної взаємодії виходять за ммежі простої вічливості.
Важливо знижувати бар’єр входу в діалог і пропонувати зручніші способи контакту.
Зібрані контакти збільшують конверсію сайту
За даними digital-ринку, середня конверсія з рекламного трафіку — 2,5–3,5%. Усе інше — це потенціал.
«За нашими спостереженнями, середня конверсія в e-commerce в Україні дійсно коливається в межах 2,5–3,5%.
Для більшості сайтів це радше стандарт, ніж максимум. Щоб отримати відчутний приріст виручки без пропорційного збільшення рекламних бюджетів, треба працювувати з конверсією за рахунок:
- аналізу поведінки користувачів;
- тестуванню гіпотез;
- паралельно підвищенню середнього чеку;
- оптимізації конверсії (CR).
Фокус на CR і середньому чеку сьогодні — один із найефективніших шляхів масштабування e-commerce», — Сергій Чердінцев, Head of PPC Department Inweb.
Телефонія: швидкий контакт, який активно працює
33% магазинів використовують callback або телефонний віджет.
Механіка проста: клієнт бачить банер для введення телефону – залишає номер – компанія передзвонює протягом визначеного часу.
Підключення таких рішень давно перестало бути складним або дорогим. Українські сервіси IP‑телефонії, зокрема Binotel, системно сформували культуру callback‑комунікації на ринку. А відвідуачі сайтів звикли і до такого сервісу.
Андрій Казанцев, Head Of Product Binotel пояснює механіку впливу зворотного дзвінка на продажи:
“Віджет і дзвінок самі по собі не збільшують конверсію, але вони роблять набагато більше.
Віджет GetCall Online фіксує намір клієнта і відразу з'єднує його з менеджером.
За нашими даними, завдяки GetCall Online в середньому бізнес збільшує кількість звернень із сайту до 50%.
Тобто ви вже на вході збільшуєте конверсію таких дорогих (в прямому і переносному сенсах) відвідувачів в звернення.
Перші хвилини після звернення визначають, чи відбудеться діалог, або клієнт піде до конкурента. Ключовими факторами стають швидкість відповіді, зрозумілий скрипт та чіткий процес подальших дій менеджера. В структурному бізенсі варто заміряти ці данні щоб покращувати.
За нашими даними в eCommerce, сесії клієнтів, в яких відбувається дзвінок або зворотний дзвінок, мають вищу конверсію в продаж, ніж сесії без прямого контакту. Особливо це помітно в сегментах із вищим чеком або складним вибором.”
Чи можна працювати із зібраними телефонними номерами для розсилки SMS та Viber розсилок – окреме запитання, яке ми розберемо в наступній частині дослідження.
Чат на сайті: не завжди обов’язковий, але часто критичний
44% інтернет-магазинів дають можливість написати в чат.
Чи потрібен чат усім інтернет магазинам? Ні. Як і віджет зворотнього дзвінку.
- Якщо чек невеликий, а товар простий (умовні чохли для телефону) — утримувати команду підтримки може бути економічно невигідно.
- Якщо товар потребує підбору, пояснень або має широкий асортимент — можливість задати питання напряму напряму впливає на рішення про покупку. І не лише першу.
Як і з телефонією, чат — це не просто віджет, а бізнес-процес: люди, графіки, КРІ, контроль якості.
Де клієнтам зручно писати насправді
Українська аудиторія достатньо різна:
- батьки школярів і умовні майстри — у Viber,
- ІТ та офіс — у Telegram,
- beauty та lifestyle — в Instagram Direct.
Інтернет-магазини в Україні зазвичай спількуються з користувачами у Telegram. Трохи відстає Viber. Класичний чат досі актуальний як універсальний канал тут і зараз.
Загальний розподіл каналів комунікації серед проєктів, що брали участь у дослідженні, виглядає наступним чином:
- 55,7% магазинів не використовують жодного з додаткових каналів;
- 31,9% комунікують через Telegram;
- 26,8% застосовують Viber;
- 22,6% мають чат на сайті для взаємодії з клієнтами;
- 7,6% працюють через Messenger Facebook;
- 6,1% використовують Instagram,
- 5,2% — WhatsApp.
Кількість каналів ≠ хаос, якщо є система
Підключення кожного каналу це:
- вибір сервісу,
- інтеграція з CRM,
- навчання команди,
- контроль через KPI.
Канали комунікації рідко канібалізують один одного. Під час підключення нового можливе тимчасове падіння попереднього до ~15%, але з часом загальна кількість звернень зростає.
Тобто якщо покупці дзвонять, щоб поставити запитання, то додавання чату в телеграмі принципово не зменшить кількість дзвінків, а надасть можливість поставити запитання тим, хто не хоче спілкуватися голосом.
Скільки каналів комунікації на сайті використовують магазини
Якщо у магазина є хоча б 1 комунікації на сайті, то цей бізнес вже акивніший за половину ринка!
За кількістю каналів комунікації на одному сайті ринок виглядає досить стримано:
- 0 каналів комунікації — 51%
- 1 канал комунікації — 149 сайтів (16%)
- 2 канали — 85 сайтів (9%)
- 3 канали — 94 сайти (11%)
- 4 канали — 73 сайти (8%)
- 5 каналів — 31 сайт (3%)
- 6 каналів — 14 сайтів (1,75%)
- 7 каналів — 2 сайти (0,25%)
Два і більше канали — ознака клієнтоорієнтованого бізнесу. Зазвичай усі звернення потрапляють в CRM, і менеджери працюють з ними з одного вікна.
Ми бачимо, що більшість гравців ринку все ще перебувають на базовому рівні розвитку комунікацій, не використовуючи повний потенціал доступних точок контакту з клієнтом.
Що далі відбувається з контактами
Зібрані контакти з часом переходять до зони відповідальності маркетингу:
- Промо розсилки,
- Програми лояльності,
- Тригерні комунікації.
...або лягають десь тихим грузом.
Про те, як ці канали впливають на повторні покупки і LTV, поговоримо у наступних частинах дослідження.
Також будемо раді коментарям гравців ринку, що насправді працює або ні у каналах комунікацій.
👉 Підписуйтесь, щоб не пропустити продовження.
👉👉Заповніть анкету наступного кроку дослідження, якщо ви дотичні до українського інтернет-магазину: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd9s3TiHL0EVRwRXUgM7KIIhMouqeIYE4Trwz5ufuqv5gJO8Q/viewform
0
Підписуйтеся на наші соцмережі
Спільнота
Пиши на SPEKA!
Будь в курсі зі SPEKA!
Раз на тиждень ми будемо відправляти вам найцікавіші редакційні матеріали.
