Другий продаж: чому малий бізнес платить за нових покупців і забуває про тих, хто вже купив
Більшість малих магазинів рахує, скільки коштує привести нового покупця. Значно рідше рахують, скільки людей купили один раз і більше не повернулися. А саме там часто лежать найдешевші продажі: людина вже знає ваш товар, довіряє доставці й пам'ятає, як із вами спілкуватися.
Розберімо, як підприємцю без відділу маркетингу почати працювати з другим продажем і чого при цьому не робити.
Чому другий продаж складніший, ніж здається
Перший продаж зазвичай трапляється сам: реклама, пост, рекомендація подруги. Другий потребує, щоб у вас залишився спосіб написати покупцю. Якщо замовлення прийшло в особисті повідомлення, а потім розчинилося серед сотні інших чатів, повертати немає кого. Ви пам'ятаєте, що «та жінка брала світлу сукню в серпні», але не знайдете її за хвилину.
Тому перший крок до повторних продажів не стосується знижок. Це база: хто купив, що, коли і на яку суму. Без неї будь-яка розсилка перетворюється на постріл навмання.
Поділіть покупців хоча б на чотири групи
Не потрібна складна аналітика. Для старту вистачить простого поділу:
1. Нові — купили вперше нещодавно. Їм важливо, щоб перший досвід закінчився добре: замовлення дійшло, людина знає, як вас знайти знову.
2. Ті, хто підписався, але ще не купив. Вони цікавляться, але щось зупинило: ціна, сумнів у розмірі, просто відклали.
3. Постійні — купують регулярно. Їм не потрібні нагадування про ваше існування, їм цікаві новинки й щось лише для своїх.
4. Сплячі — колись купували, а тепер мовчать. Саме з ними найбільше роботи і найбільше шансів.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Якщо продаєте через магазин у Telegram, така база збирається сама: кожен, хто відкрив бота, стає підписником, а замовлення прив'язуються до покупця. Наприклад, у кабінеті OKKKI в розділі «Покупці» є готові шаблони сегментів: VIP, Лояльні, Нові за 30 днів, Сплячі. Як налаштувати теги й власні сегменти, покроково описано в гайді про сегментацію клієнтів: okkki.net/guides/tehy-segmentaciia
Що писати кожній групі
Найчастіша помилка — одне повідомлення на всю базу. Новий покупець отримує те саме, що людина, яка купує щомісяця, і обоє відчувають, що пишуть не їм.
Новим доречно подякувати і підказати, що робити далі: як доглядати за річчю, що пасує до покупки, де дивитися новинки. Нагадайте, що ви поруч, і не тисніть.
Тим, хто не купив, варто відповісти на їхній ймовірний сумнів: таблиця розмірів, фото товару в житті, умови повернення.
Постійним — ранній доступ, закрита підбірка, накопичувальна знижка. Вони цінують увагу більше, ніж ще один промокод.
Сплячим — привід повернутися: новий асортимент у категорії, яку вони брали, або персональна пропозиція з обмеженим строком. Одне чи два повідомлення, без серії нагадувань щодня.
Автоматизуйте те, що повторюється
Частину повідомлень достатньо налаштувати один раз. Типові моменти, коли покупцю варто написати автоматично: одразу після підписки, коли товар лишився в кошику, після першого замовлення. У кабінеті OKKKI це розділ «Маркетинг», підрозділ «Автоворонки»: обираєте тригер, додаєте повідомлення з паузами й вмикаєте. Той самий покупець проходить воронку один раз, а тихі години відкладають надсилання до ранку, щоб нікого не розбудити.
Нагадування про покинутий кошик доступне й у безкоштовному режимі OKKKI, де можна вести до 10 товарів.
Розсилки з приводом, а не за графіком
Ручні розсилки працюють, коли в них є причина: надійшла партія, змінився сезон, з'явилася річ, про яку питали. Перед надсиланням варто надіслати тест собі і подивитися на повідомлення очима покупця: чи зрозуміло з першого рядка, про що мова, чи є кнопка, яка веде одразу до товару.
Детальніше про те, як вибудувати систему повторних покупок у кабінеті, є в гайді про повторні продажі: okkki.net/guides/povtorni-prodazhi
Як зрозуміти, що це працює
Не потрібно вигадувати складні метрики. Дивіться на три речі раз на тиждень:
- скільки покупців цього тижня купили не вперше;
- скільки замовлень прийшло після розсилки чи автоматичного повідомлення;
- скільки людей відписалися після розсилки.
Якщо відписок помітно більше, ніж замовлень після повідомлення, ви пишете занадто часто або не про те. Якщо повторних покупок не стає більше за кілька тижнів, поверніться до поділу на групи: можливо, усі отримують однакове.
Коротко
Повторні продажі починаються з бази, а не з акцій. Збережіть контакт кожного покупця, поділіть людей хоча б на чотири групи, автоматизуйте прості нагадування і пишіть тоді, коли є привід.