CX Future Lab 2030 — відбулась перша форсайт-лабораторія майбутнього клієнтського досвіду в Україні
13 листопада у Києві відбулася перша в Україні форсайт-лабораторія з майбутнього клієнтського досвіду CX Future Lab 2030. Понад 30 топменеджерів і CX-експертів з банків, ритейлу, e-commerce, digital-продуктів, фарми та НГО зібралися, щоб зробити те, чого бізнес зазвичай уникає — подивитися на 10–15 років уперед і змоделювати сценарії, які формуватимуть ринок та поведінку клієнтів.
Подія відбулася у винятково складному контексті. Український бізнес сьогодні працює на перехресті кількох системних викликів.
Війна як довготривалий фактор змінює клієнтські сегменти та очікування: з’являються ветерани, ВПО, родини військових; поведінка споживачів стає прагматичною, сфокусованою на виживанні й локальній солідарності.
Демографічна криза посилює брак робочої сили та радикально змінює структуру попиту.
Технологічний ривок робить AI, agentic-інтерфейси, роботизацію та автоматизацію базовими складовими сервісу. Ті, хто не інвестує у трансформацію CX зараз, ризикують втратити конкурентність за 2–3 роки.
Регуляторні зміни, пов’язані з євроінтеграцією та новими правилами роботи з даними, стають фактором стратегічної стійкості.
Учасники провели 8-годинний форсайт, опрацювали ключові драйвери та побудували карту майбутнього CX до 2045 року, використовуючи методики scenario planning, World Café, карткове сканування трендів і матриці стейкхолдерів (повний аналіз представлено у Post-Event Report).
Ключові висновки форсайту
CX переходить від функції до архітектури
Форсайт підтвердив, що CX перестає бути окремим напрямом і стає архітектурою досвіду, яка інтегрує процеси, дані, технології й людей. У компаніях з’являється нова роль — experience-архітектор, відповідальний за проєктування екосистем сервісу, а не окремих точок контакту.
Клієнтський досвід стає мережевим і фрагментарним
Клієнти живуть одночасно у фізичних, цифрових і агентних реальностях, перемикаються між кількома сценаріями паралельно. Лінійні customer journeys зникають, їх змінюють мережеві нелінійні взаємодії.
Підписуйтеся на наші соцмережі
Self-service — базовий стандарт, люди — для емпатії
За даними форсайту, автоматизація та agentic-інтерфейси беруть на себе весь рутинний сервіс. Людський дотик дорожчає та стає преміумпродуктом — для складних, емоційних та високої цінності кейсів.
Дані стають центральним активом
Модель user-data-owner, прозорість, етичне використання AI, єдиний Data Lake для маркетингу, продажів та CX — те, що до 2035 року стане стандартом українського ринку.
CX не зникає навіть у найгірших сценаріях
У сценарії затяжної війни та деградації інфраструктури якісний CX зберігається для 10–15% населення — військових, критичної інфраструктури, еліти. У всіх інших сценаріях — від технологічного прориву до успішної післявоєнної інтеграції — він стає ключовою конкурентною перевагою.
До 2035 року український CX буде простішим, швидшим, інклюзивним, data-driven та матиме сильний шар автоматизації з преміум human-touch. Бізнесу потрібно інвестувати не лише в оптимізацію, а й у стійкість: резервні системи, адаптивні моделі сервісу, інклюзивність, управління даними та R&D.
Хто брав участь
У форсайті взяли участь керівники компаній, що задають стандарти CX в Україні:
- фінансовий сектор та банки (Globus Bank, MTB Bank, PrivatBank, Uniqa);
- великий ритейл та e-commerce (VARUS, Foxtrot);
- Digital, продукти та технології (Samsung Electronics, Jooble);
- Медицина та освіта (Добробут, GoITeens),
- НГО, CX-експерти, інвест-експерти, КЦ-експерти (dobro.ua, Call Centre Zenko, 4Service).
А також не менш відомі компанії на рівні топменеджменту, представники цифрових департаментів, продуктові керівники, керівники CX-напрямів.
Партнери події
CX Future Lab став можливим завдяки команді фасилітаторів та партнерів:
Тетяна Гончаренко, фасилітаторка події та одна з провідних ідеологів форсайтів в Україні;
експертний оргкомітет: Лана Мітченко, Олена Цисар, Ірина Величко;
генеральні партнери: UCCAI — Ukrainian Contact Center Association International, Mssg.me, Creative States, ConnectiveOne.
Подальші кроки
Повний звіт форсайту можна отримати на сайті лабораторії.
CX Future Lab — це не разова подія, а запуск системної ініціативи зі стратегічного мислення в українському CX.
Наступна лабораторія відбудеться у Q1 2026.
Майбутнє не треба вгадувати — його потрібно проєктувати.