Апрув у товарці: чому в одних 55%, а в інших 90% — розбираюсь, від чого залежить головна цифра e-commerce
Автор: Данило Шестопалов
Три місяці тому я почав розбиратися, чому мій знайомий, який продає товари для дому, стабільно тримає апрув 82%, а інший знайомий, який продає в тій самій ціновій категорії, ледь дотягує до 58%. Обидва купують трафік у Facebook, у обох база 100+ замовлень на день, у обох по 2 менеджери. Логіка каже, що результати мають бути схожі. А різниця — 24 пункти. Це, буквально, в два рази більше грошей.
Ця стаття — про те, що я знайшов, коли почав копати. Без «секретів успіху», без обіцянок. Просто розбір, від чого реально залежить апрув в українській товарці і як його рахують на ринку у 2026 році.
Що таке апрув і чому це головна цифра e-commerce
Апрув (approve rate) — це відсоток замовлень, які клієнт підтвердив по телефону після того, як залишив заявку на сайті. Якщо у вас 100 замовлень на день, і 70 з них підтверджуються — ваш апрув 70%. Решта 30 — це «холості» ліди: клієнт передумав, не взяв трубку, замовив у конкурента, поки ви передзвонювали.
Апрув важливіший за трафік. Це не парадокс — це математика.
Якщо ваш апрув 50%, то з кожних 1000 гривень, вкладених у рекламу, до реальних замовлень доходить умовно 500. Якщо апрув 80% — доходить 800. Різниця в 300 гривень з тисячі. Помножте на місячний бюджет — і зрозумієте, чому власники, які вміють рахувати, витрачають більше уваги на апрув, ніж на пошук «дешевшого трафіку».
Ще одна причина, чому апрув важливий: він майже не залежить від сезону, конкуренції на ринку чи алгоритмів Facebook. Він залежить тільки від того, як побудований ваш процес підтвердження. Це рідкісний випадок, коли ви на 100% контролюєте результат.
Який апрув вважається "нормальним" у 2026
Тут починається цікаве. Коли я почав збирати дані з ринку — від власників, з інтерв'ю в блогах, з відкритих звітів колл-центрів — я побачив, що «норма» сильно розтягнута.
За даними одного з профільних колл-центрів, що працює виключно з товарним бізнесом, реальний діапазон апруву в українській товарці — 70-95%. Це те, що можна досягти при правильно налаштованому процесі. Нижні 70% — це коли базовий процес вже налагоджений (швидкий дозвін, скрипт), верхні 95% — це виняткові кейси (нішевий товар, лояльна аудиторія, топ-скрипт).
Але це — норма при аутсорсі з автоматизованим дозвоном. Реальність внутрішніх команд у товарних бізнесах виглядає інакше:
- 50-60% — це рівень, на якому працює більшість новачків з внутрішньою командою. Менеджер один, дзвонить, коли встигає, скрипт зі стандартного шаблону в інтернеті.
- 60-70% — це середній рівень бізнесів, які вже налаштували процес: швидкий дозвін, простий скрипт, повторні дзвінки. Це вже нормально, але є куди рости.
- 70-80% — це рівень зрілих бізнесів або хорошого аутсорсу. Ті самі поради, що для 60-70%, плюс глибша робота із запереченнями і сегментація за каналами трафіку.
- 80-90% — рідкісний рівень для внутрішньої команди, стандартний для якісного аутсорсу з автоматизованим дозвоном. На цьому рівні працює кожна дрібниця: інтонація менеджера, час дзвінка, робота з "думає".
- 90%+ — це вже або дуже нішевий товар з високою лояльністю клієнтів, або комбінація "хороший аутсорс + сильний бренд".
Підписуйтеся на наші соцмережі
Що з цього випливає: якщо у вас 50% — це не «нормально для ринку». Це сигнал, що процес не налаштований. І це поправно.
П'ять чинників, які визначають вашу цифру
Коли я порівнював, чим саме відрізняються бізнеси з апрувом 55% і 82%, знайшов п'ять факторів, які пояснюють майже все.
1. Швидкість першого дзвінка. Це головний важіль. За даними ринку, кожна хвилина затримки з дозвоном забирає 3-5% ймовірності підтвердження. Через 15 хвилин ви втрачаєте близько 40% лідів. Через 30 хвилин — 60%. У знайомого з 82% медіана дозвону була 90 секунд. У знайомого з 58% — 18 хвилин.
2. Структура скрипта. Якщо менеджер починає з «ви замовляли?» — це вбиває розмову. Клієнт починає сумніватися ще до того, як заговорив про товар. Робочий скрипт починається з припущення, що замовлення підтверджене, і переходить одразу до логістики: «Іван, ваше замовлення готове до відправки, коли зручніше отримати?».
3. Робота з повторними дзвінками. У товарці 70% замовлень підтверджуються не з першого дзвінка. Клієнт на роботі, з дитиною, у метро. Якщо ваш процес закриває лід після першої невдалої спроби — ви втрачаєте половину замовлень, які могли б забрати. Хороший процес: перший дзвінок за 2 хвилини, другий через годину, третій ввечері (18:00-21:00), четвертий наступного ранку.
4. Час дзвінка залежно від каналу трафіку. Клієнт з Google Search доступний у робочі години. Клієнт з Instagram — увечері після 18:00. Клієнт з TikTok — після 21:00. Якщо ви дзвоните Instagram-ліду о 10:00 ранку, ви просто спалюєте спробу. Це технічна дрібниця, але вона додає 5-10 пунктів апруву при правильному налаштуванні.
5. Робота із запереченнями «думає». Коли клієнт каже «мені треба подумати» — 70% менеджерів здаються. А «думає» — це не «ні». Це «у мене є одне питання, яке я не сформулював». Менеджер, який може дістати це питання і закрити, забирає ще 15-20% замовлень, які інакше б втрачалися.
Як реально рахують апрув на ринку
Ще одна цікава деталь, з якою я зіткнувся: різні бізнеси рахують апрув по-різному, і від цього залежить, які цифри вони показують у звітах.
Найпростіша формула: Підтверджені замовлення / Всі замовлення. Просто, зрозуміло, але оманливо. Тому що «всі замовлення» тут — це включно з дублікатами, тестовими заявками, ботами. Реально в цій цифрі 5-10% сміття, яке ніколи б не підтвердилось.
Правильніша формула: Підтверджені / (Всі замовлення — дублікати — боти — тестові). Це дає більш чесну цифру, з якою можна працювати.
І є ще одна метрика, яку часто плутають з апрувом: викуп (redemption rate) — це відсоток підтверджених замовлень, які клієнт фізично отримав. Нормальний викуп — 75-90%. Якщо у вас апрув 85%, а викуп 55% — це погано. Це означає, що менеджери тиснуть на клієнтів, ті погоджуються під тиском, а потім не забирають замовлення з відділення.
Тому досвідчені власники дивляться не на «апрув» ізольовано, а на пару «апрув + викуп». Хороший показник — це коли обидві цифри високі. Апрув 85% при викупі 50% — це самообман і втрата грошей на доставці.
Чому "перетиск" вбиває економіку — навіть при високому апруві
Це окрема тема, яку я довго не розумів, поки не побачив у цифрах.
Здавалось би, чим більше замовлень підтверджено — тим краще. Але в товарці працює інша логіка: підтверджене замовлення, яке не викуплене, — це збиток. Ви заплатили за трафік, за роботу менеджера, за пакування, за доставку туди, за доставку назад. І нічого не отримали.
Один з підходів, який я побачив у профільних гравцях ринку — принцип «не пертискати клієнта». Логіка проста: краще підтверджене замовлення без апсейлу, ніж втратити замовлення повністю через тиск на допродажі. Або: краще чесно завершити розмову без підтвердження, ніж підтвердити те, чого клієнт не викупить.
Це нюанс, який видно тільки в довгій статистиці. Місяць за місяцем маркетингові команди, які женуться за високим апрувом за будь-яку ціну, програють тим, хто балансує апрув з викупом.
Що робити, якщо у вас апрув менше 65%
Якщо ви прочитали до цього моменту і побачили, що ваш апрув нижче 65% — не панікуйте. Це найтиповіша ситуація в українській товарці, і вона поправна.
Порядок дій, як я його бачу:
Перший тиждень. Заміряйте медіану часу «заявка → перший дзвінок». Якщо вона більше 5 хвилин — це головна проблема, все інше другорядне. Налаштуйте автоматичну передачу лідів менеджеру одразу, без черг.
Другий тиждень. Прослухайте 20 випадкових записів дзвінків. Не найкращих, не найгірших — випадкових. Ви побачите три речі: як менеджер починає розмову (питанням чи припущенням), як реагує на «думає» (тисне чи закриває заперечення), робить чи не робить повторні дзвінки.
Третій-четвертий тижні. Виправте те, що знайшли. Змініть початок скрипта. Введіть регламент повторних дзвінків. Сегментуйте лідів за каналом трафіку.
Якщо після місяця апрув не виріс до 70%+ — це сигнал, що внутрішня команда впирається у стелю. На цьому етапі часто починають дивитись у бік аутсорсу з автоматизованим дозвоном. Не тому що «аутсорс кращий», а тому що внутрішня команда без інфраструктури (автодозвон, запис, аналітика в CRM) не може конкурувати за швидкістю з системою, побудованою під цю задачу.
На ринку зараз є кілька профільних гравців, які працюють саме з товарним бізнесом — з різними моделями оплати і різними підходами. Це, зокрема, SalesWave (модель оплати за підтверджені замовлення + % з маржі допродажу, автоматизований дозвін), а також більші універсальні колл-центри як eCall, OneCall, JVCall, які працюють у товарці серед інших ніш. Розібратися, який підхід ближчий саме вашому бізнесу — це вже окрема робота, і я, можливо, повернусь до неї в наступній статті.
Поки що — цифру 70-95% залиште собі як орієнтир норми. Якщо ви нижче — є куди рости. Якщо в цьому діапазоні — далі вже питання деталей і оптимізації.