3 моменти в дзвінку де клієнт іде на "я подумаю" — і як їх зупинити

Кожен власник бізнесу чув це від менеджерів: «він сказав що подумає». І кожен вже знає — у 80% випадків клієнт не перетелефонує. Передзвін через тиждень — «ще думаю». Ще через тиждень — не бере трубку взагалі.

Але мало хто відкривав запис дзвінка і шукав точний момент де все зломилось. Інтуїтивно здається що «я подумаю» — це результат розмови. Насправді це наслідок. Причина — набагато раніше. Часто за 5-10 хвилин до кінця дзвінка.

Тисячі розібраних записів дають один і той самий висновок: «я подумаю» майже завжди виникає в одному з трьох конкретних місць розмови. Не наприкінці — а до того. До моменту як клієнт вимовляє цю фразу, рішення вже прийнято.

Момент 1. Відразу після того як менеджер розповів про продукт

Найпоширеніша помилка. Менеджер дізнався що потрібно — і одразу до розповіді: що є, як працює, які переваги, чому краще ніж у конкурентів. Клієнт слухав, кивав, запитав про ціну — і сказав «я подумаю». Менеджер виходить із дзвінка з відчуттям що все пройшло непогано.

Насправді в той момент коли пішла презентація, клієнт ще не мав підстав для рішення. Він не відповів собі на питання «чому мені це потрібно саме зараз і саме тут, а не в когось іншого». Тому коли прийшов час вирішувати — відклав. Логічно, до речі.

Клієнт купує не продукт. Він купує рішення свого мотиву. Якщо мотив не виявлений і не проговорений до презентації — презентація б'є мимо, хоч би якою якісною вона була технічно.

Як зупинити: до будь-якої розповіді про продукт — пряме питання про мотив. Не «що вас цікавить?» а «чому ви розглядаєте це рішення саме зараз, що змінилось?» Відповідь дає матеріал для розмови яка закриває угоду. Без цього матеріалу — будь-яка презентація це лотерея.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Момент 2. Коли менеджер чує перше заперечення і починає переконувати

Клієнт каже: «у вас дорого». Менеджер у відповідь: «але ми даємо гарантію / у нас є підтримка / до нас переходять від конкурентів / в довгостроковій перспективі це окупається». І клієнт каже «я подумаю».

«У вас дорого» — це не аргумент проти продукту. Це сигнал що клієнт ще не розуміє чому ця ціна виправдана саме для його ситуації. Менеджер відповів на слова — а не на справжнє питання за ними. Це принципова різниця.

Коли менеджер починає переконувати — клієнт починає захищатись. Навіть якщо аргументи логічні. Сам факт «мене переконують» викликає опір. Людина не хоче відчувати що її умовляють — і виходить з розмови.

Інше реагування виглядає так: не захищатись і не переконувати, а уточнити що стоїть за запереченням. «Коли кажеш дорого — маєш на увазі що бюджет обмежений, чи що поки незрозуміло за що саме платити?» Або: «дорого порівняно з чим — з іншими пропозиціями, чи порівняно з тим ефектом який очікуєш?»

Відповідь відкриває справжній мотив. І дає точку де можна сформувати цінність — не аргументами, а питаннями що ведуть клієнта до власного висновку. Менеджер який переконує — витрачає енергію і викликає опір. Менеджер який уточнює — дізнається де насправді зупинилась розмова.

Момент 3. Коли менеджер не зафіксував конкретний наступний крок

Найтихіше місце де губляться угоди. Розмова пройшла добре, клієнт був зацікавлений, менеджер розповів, відповів на питання, отримав позитивну реакцію. Наприкінці — «добре, надішліть КП, я подивлюсь».

Менеджер надсилає. Клієнт не відповідає. Через тиждень — передзвін: «ви дивились?» — «так, ще не розібрався, нагадайте через два тижні». Потім ще один. Потім тиша.

Проблема виникла не після відправки КП. Вона виникла в останню хвилину дзвінка — коли не був зафіксований конкретний наступний крок. «Я надішлю — ви подивитесь» — це не домовленість. Це відкладання з обох боків.

Конкретний наступний крок виглядає інакше: «я надішлю до кінця дня. Коли ви зможете подивитись — завтра до обіду чи пізніше?» Клієнт каже коли. «Добре, тоді в п'ятницю о 14:00 я передзвоню щоб відповісти на питання по КП — вам зручно?» Є дата, час, конкретна причина наступного контакту.

Різниця між двома варіантами: у першому клієнт може забути, відкласти, не знайти часу — і не відчувати жодних зобов'язань. У другому є конкретна домовленість до якої він сам погодився. «Я подумаю і зателефоную» — не наступний крок. Наступний крок — конкретна дія конкретної людини в конкретний час.

Як виявити свій момент

Для більшості відділів є один домінуючий момент де губляться угоди — і він один і той самий для більшості менеджерів. Бо вони навчились у тому самому середовищі і засвоїли одні й ті самі шаблони.

Візьміть 5-7 записів останніх невдалих дзвінків. Якщо є транскрипти — ще краще. Знайдіть момент де клієнт починає відповідати коротше і без залученості. Зазвичай за 2-3 хвилини до «я подумаю».

Що там відбулось? Швидше за все — одне з трьох. Менеджер перейшов до презентації до того як виявив мотив. Або почав переконувати замість уточнювати. Або завершив дзвінок без конкретної домовленості. Знайшли — маєте точку роботи. Далі — замінити конкретну фразу або послідовність і перевірити в наступному дзвінку.

Сергій Герус — тренер з продажів, засновник NeuroSales. sergey-gerus.com