Як скоротити шлях клієнта в онлайн-сервісі без залучення команди розробки
Ідеальний шлях клієнта медичного онлайн‑сервісу виглядає просто: користувач заходить на сайт, обирає лікаря й час прийому, вводить дані, натискає «Записатися» — і вже за хвилину отримує підтвердження. Але коли на платформі понад 6 тисяч лікарів із майже 3000 закладів, що працюють на різних інформаційних системах, процес ускладнюється.
Медицина не може працювати за правилами онлайн‑магазину. Тому між очікуваннями користувача та реальністю виникає розрив. Щоб його зменшити, DOC.UA впроваджує різні технічні рішення. Одне з них — ШІ‑телефонія.
Чому виникають труднощі
Запис до лікаря «у два кліки» неможливий для всіх медичних закладів (залишаю лінк на статтю, де пояснюю причини). AI‑асистент також може працювати лише з тими клініками, де є API‑інтеграція. Решта ж залишається поза автоматизацією. Для них DOC.UA пропонує інший інструмент — телефонію з ШІ-транскрибацією розмов.
Пацієнт не хоче чекати на десятки дзвінків і уточнень. Він хоче простого «так» або «ні». ШІ‑телефонія дозволяє медзакладам, які не мають API‑інтеграції, вдвічі скоротити шлях клієнта.
Підписуйтеся на наші соцмережі
ШІ-телефонія скорочує шлях клієнта
Для того, щоб зрозуміти, чому DOC.UA вирішив інтегрувати у свої бізнес-процеси транскрибацію телефонних розмов за допомогою ШІ, потрібно знати, як працює сервіс «у ручному режимі».
Без впровадження ШІ в телефонію DOC.UA процес виглядає так: користувач телефонує або залишає заявку на сайті → контакт-центр зв’язується з адміністраторами клініки-партнера, уточнює дату й час прийому лікаря → зв’язується з користувачем, погоджує з ним час візиту → бронює візит у клініці.
Від заявки користувача до повідомлення про підтвердження візиту до лікаря оператор здійснює щонайменше 4 контакти. Впровадження ШІ-телефонії скорочує кількість контактів до 1.
Як працює технологія
У кожного медзакладу є віртуальний номер. Він розміщується на сайті у картках медичного закладу й лікаря.
Користувач телефонує за цим номером. Система фіксує дзвінок і переадресовує його до медзакладу. Оператор медзакладу бачить номер DOC.UA, а не особистий номер користувача, і відповідає на запит.
Розмова автоматично транскрибується. ШІ виділяє ключові дані: імена пацієнта й лікаря, телефон, статус запису, а за відмови — її причину. Це займає до 2 хвилин.
Якщо запис підтверджено, інформація фіксується в адмінсистемі. Якщо ні — оператор DOC.UA прослуховує розмову, зв’язується з пацієнтом і пропонує альтернативу — іншого лікаря або медзаклад. Це сервіс, який підтримує людину у важливий момент.
Результати, які отримує медичний заклад — партнер DOC.UA:
- шлях клієнта скорочується втричі;
- навантаження на контакт‑центр зменшується на 32%;
- робота операторів контролюється;
- втрачених клієнтів стає менше на 17–22%.
Недоліки та необхідність контролю
Попри користь і значну економію часу, у ШІ-телефонії є недоліки. Один з них — нестабільна якість телефонного зв'язку, до якої додаються особливості вимови співрозмовників. Через це під час транскрибації ШІ може робити помилки в іменах і адресах.
Тому на цьому етапі розвитку технологій без людського нагляду не обійтися. Фахівець контролює коректність обробки даних, оцінює якість роботи системи та забезпечує належний рівень надання послуг клієнтам. А ШІ залишається помічником, якого ніхто не бачить.