Чому люди довіряють відповідям ШІ-чатботів та як це змінює маркетинг?

Менш ніж за чотири роки ChatGPT виріс до 900 млн щотижневих активних користувачів і наблизився до позначки в мільярд людей. Мільйони людей запитують у ChatGPT про здоров’я, фінанси, кар’єру, покупки та особисті стосунки. Ба більше, дедалі частіше користувачі не просто читають відповіді ШІ, а й діють відповідно до них.

Для маркетологів це створює нову реальність. Якщо раніше бренди змагалися за місце в пошуковій видачі Google, то тепер вони дедалі частіше змагаються за місце у відповіді штучного інтелекту. Щоб зрозуміти, як працюватиме маркетинг у найближчі роки, варто розібратися, чому люди взагалі довіряють відповідям ШІ-ботів типу ChatGPT, Gemini тощо.

ШІ виглядає як експерт навіть тоді, коли помиляється

Психологи давно знають про так званий ефект авторитету. Люди схильні більше довіряти джерелу, яке виглядає компетентним, навіть якщо не можуть перевірити його знання.

Генеративний ШІ майже ідеально відтворює ознаки експертної комунікації. Його відповіді структуровані, логічні, написані впевненим тоном і часто містять пояснення, які здаються переконливими. Для багатьох користувачів саме форма повідомлення стає сигналом якості.

Підписуйтеся на наші соцмережі

Дослідження, опубліковане у журналі Scientific Reports у 2026 році, показало, що довіра до порад ШІ значною мірою залежить від того, наскільки корисними та якісними люди сприймають ці поради. Якщо рекомендація виглядає продуманою та аргументованою, користувачі готові довіряти їй незалежно від того, чи знають вони про її штучне походження.

Схожих висновків дійшли й автори дослідження, опублікованого в Online Information Review у 2025 році. Вони виявили, що довіру до ШІ-контенту формують насамперед сприйняття точності, зрозумілість пояснень і персоналізація відповіді. Іншими словами, люди довіряють не тому, що бачать перед собою алгоритм, а тому, що отримують відповідь, яка здається їм корисною та релевантною.

Особливо показовими є результати дослідження сприйняття медичних відповідей. Учасники не лише часто не могли відрізнити відповіді лікарів від відповідей ШІ, а й нерідко оцінювали тексти, створені моделлю, як більш повні та переконливі. Навіть тоді, коли точність таких відповідей була нижчою за очікувану.

Люди довіряють зручності більше, ніж джерелам

Ще одна причина популярності ШІ полягає не в якості відповідей, а в економії часу. Традиційний пошук вимагає від людини переглянути кілька сайтів, порівняти інформацію та самостійно сформувати висновок. Генеративний ШІ робить це за користувача, пропонуючи готову відповідь у зручному форматі. У цьому процесі він фактично стає новим першим етапом воронки продажів, через який проходить користувач ще до взаємодії з брендом.

Саме тому довіра до ШІ часто є не стільки довірою до технології, скільки довірою до спрощення процесу ухвалення рішень. Водночас дані 2026 року показують цікавий парадокс. За опитуванням Gartner, лише 11% американських споживачів готові дозволити ШІ самостійно ухвалювати рішення про шопінг. Натомість значно більше людей хочуть використовувати його для пошуку інформації, порівняння варіантів і звуження вибору.

Тобто користувачі поки не готові повністю передати контроль алгоритму, але вже активно використовують його як перше «сито» довіри. Інше дослідження показало, що люди охоче дотримуються персональних порад від великих мовних моделей. У рандомізованому експерименті за участю понад 2300 осіб 75% респондентів повідомили, що скористалися рекомендаціями, отриманими від ШІ. Для маркетологів це означає, що боротьба за увагу дедалі частіше відбуватиметься на етапі формування початкової рекомендації штучним інтелектом.

Довіра до ШІ зростає, але скепсис нікуди не зник

Попри стрімке поширення генеративного ШІ, говорити про беззастережну довіру було б помилкою. За даними Gartner, оприлюдненими у червні 2026 року, 49% американських споживачів вважають, що генеративний ШІ погіршив загальну якість контенту в інтернеті. Серед представників поколінь Z та міленіалів цей показник сягає 57%.

Водночас глобальні дослідження демонструють, що люди продовжують використовувати ШІ навіть тоді, коли знають про його недоліки. Причина проста: вигода від швидкого отримання відповіді часто переважає ризик помилки.

Науковці також звертають увагу на іншу проблему. Взаємодія з ШІ не лише допомагає людям ухвалювати рішення, а й може впливати на їхні власні судження та переконання. У серії експериментів дослідники показали, що користувачі поступово починають адаптувати свої оцінки під рекомендації алгоритмів. Саме тому питання довіри до ШІ вже виходить за межі технологій і стає питанням впливу. Для маркетингу це означає початок нової епохи. Раніше бренди працювали над тим, щоб їхнім повідомленням довіряли люди. Тепер дедалі важливіше, щоб їхнім повідомленням довіряли ще й алгоритми, які формуватимуть відповіді для цих людей.